一、呼叫中心話務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)

　　AP Suite－呼叫中心質(zhì)量管理軟件已成功應(yīng)用于移動(dòng)、聯(lián)通、航空、政府、銀行、電力以及大型企業(yè)呼叫中心等領(lǐng)域，持續(xù)的規(guī)模投入使得友鄰公司能夠在這一領(lǐng)域不斷的取得技術(shù)和市場(chǎng)的突破，同時(shí)，也得到了廣大客戶的好評(píng)。

　　多次的成功實(shí)踐表明：《AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件》的應(yīng)用為服務(wù)提供商（呼叫中心）的客戶、服務(wù)提供商、呼叫中心的人工話務(wù)員帶來(lái)了"三贏"的局面：

◆ 《AP Suite－呼叫中心質(zhì)量管理軟件》的應(yīng)用提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，確保客戶能夠得到人工話務(wù)員及時(shí)、準(zhǔn)確、人性化的服務(wù)，從而使客戶增強(qiáng)了對(duì)服務(wù)提供者的信任，呼叫中心的滿意度會(huì)大大提升，使服務(wù)提供商吸引更多的潛在客戶，促使更多的客戶購(gòu)買服務(wù)提供商的產(chǎn)品和服務(wù)；

◆ 《AP Suite－呼叫中心質(zhì)量管理軟件》的應(yīng)用，使得服務(wù)提供商通過(guò)呼叫中心擁有更多、更廣泛、更忠誠(chéng)的客戶資源，他們可以更全面把握市場(chǎng)的動(dòng)向和更深層次的客戶需求，從而領(lǐng)先其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)、更適應(yīng)客戶和市場(chǎng)的價(jià)廉物美的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而擴(kuò)大其市場(chǎng)份額，使服務(wù)提供商在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終保持其領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)地位；

◆ 《AP Suite－呼叫中心質(zhì)量管理軟件》的應(yīng)用，使得呼叫中心的人工話務(wù)員得到更公平、公正的評(píng)價(jià)，保證了其工作業(yè)績(jī)和個(gè)人收入的掛鉤、大大促進(jìn)人工話務(wù)員的工作熱情和積極性；《AP Suite－呼叫中心質(zhì)量管理軟件》中具有針對(duì)性的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)功能使得大多數(shù)人工話務(wù)員真正的將呼叫中心的枯燥的工作與其長(zhǎng)期的職業(yè)生涯計(jì)劃聯(lián)系起來(lái)，激發(fā)了他們的敬業(yè)精神，降低了高技能的人工話務(wù)員的流失率，大大減少了呼叫中心的培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，具有更高技能的人工話務(wù)員將在更短的通話時(shí)間內(nèi)促成更多的客戶交易，從而減少了呼叫中心的通信費(fèi)用支出，因此大大減少了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，更進(jìn)一步加強(qiáng)了呼叫中心服務(wù)提供商在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)的地位。

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