在劉愛明的倡導之下，客戶服務中心靜悄悄地開始運作了，大約是運作了半年之后，條件成熟了，經(jīng)過集團公司批準深圳中海的客戶服務部才開始正式掛牌。客戶服務部的職責范圍包括接待、處理客戶投訴。為了能夠迅速地和客戶進行有效的溝通，他們拓展了溝通渠道：一是開設服務熱線電話，二是啟動專用的投訴電子郵箱，三是在公司的網(wǎng)站上面開設了業(yè)主論壇。楊林說，那天是2002年2月18日，因為在同一天他被任命為客戶服務部經(jīng)理，所以記得很清楚。

　　其實早在客戶服務部門還棲身于銷售部的時候，劉愛明就開始為這個只有4、5個人的團隊物色一個頭。劉愛明將審視的目光注視到物資部的楊林身上，楊林在大學是學經(jīng)濟的，來到深圳中海物資部是做物資采購，雖然在工作上他還是很努力，但是仍然感到自己在這方面沒有專業(yè)方面的優(yōu)勢，他曾主動找劉愛明談過，希望能夠調(diào)到地產(chǎn)口，從事和市場營銷有關的工作，劉愛明對楊林的想法表示理解。劉愛明分析了楊林過往的工作以及他的個性，覺得客戶服務部這個頭由楊林擔任很合適，就找楊林談話，做楊林的思想工作。當時楊林沒有同意，楊林說："那時對客戶服務沒有認識，認為管理投訴都是一些令人焦頭爛額的事情，我沒有同意。"劉愛明不是那種輕易放棄自己選擇的人，看準了的事情他一定會堅持下去，盡管楊林表示出不同意，但是劉愛明并沒有將大門關上，而是先將這件事情暫時放在一邊，等待機會。又過了幾個月的時間，劉愛明在和楊林談工作的時候，又談到希望楊林能夠去客戶服務部的這件事情，劉愛明誠懇地說道："我不要求你現(xiàn)在答復我，一個星期之后我們再談。"

　　聽上去比較輕松的這番話，使楊林陷入了并不輕松的思考之中。在劉愛明這次談話之前，深圳中海搞過一次CRM的研討會，在會上楊林分享了同事們對客戶關系管理的種種體會，他自己也買了幾本客戶關系管理方面的書，買的第一本書就是"客戶關系管理的中國之路"，后來又買了一本翻譯過來的書，看了之后覺得CRM對增強房地產(chǎn)企業(yè)的核心競爭力很有幫助，CRM提倡的"以客戶為中心、客戶價值最大化"的理念非常好，楊林很欣賞這種理念，他很贊同深圳中海導入CRM的理念和系統(tǒng)。聽了劉愛明的話，楊林更加感到公司領導高度重視客戶服務這件事情，選擇自己去擔任客戶服務部的經(jīng)理，是給自己提供了一個發(fā)揮能力的大舞臺，同時也表明公司領導對自己的充分肯定和信任。一周之后，楊林找到劉愛明說："劉總，我定下來了。"劉愛明問："你什么時間過去。"楊林說："我把手頭比較緊急的事情處理一下，我再回趟家，春節(jié)回來后正式過去。"后來由于其他原因，楊林也沒回成他在東北的老家，春節(jié)之后就走馬上任了。

　　在以往，深圳中海各個部門處理業(yè)主投訴時首先是站在公司角度考慮問題，而不是站在客戶角度考慮問題，由于沒有從業(yè)主的角度來考慮問題，往往就會出現(xiàn)雖然合理但是不合情的結果。一次，客戶服務部收到中海怡翠山莊4期排屋業(yè)主的投訴，他們即刻派人去現(xiàn)場了解情況，發(fā)現(xiàn)無論是在售樓過程中還是入伙過程中，房子的工程質(zhì)量都很好，沒有任何問題，只是業(yè)主覺得排屋前面的私家花園拐角的地方不好用，而這個花園與設計圖紙完全相符，并且是發(fā)展商送給業(yè)主的，如果僅僅是按照合同辦事的話，深圳中海沒有任何違約責任。但是，客戶服務部本著"想客戶所想"的理念來幫助業(yè)主解決問題，就找來相關的部門共同開會，看到底能不能改這個花園，既要以合同為基礎不影響公司股東的利益，同時也能滿足業(yè)主的需求。經(jīng)過客戶服務牽頭，幾個相關部門經(jīng)過溝通之后，感到可以給業(yè)主改私家花園，但是由中海承擔費用不合理。最后的結果是：由中海來組織施工，所花的費用由業(yè)主承擔，業(yè)主非常滿意。事后，中海怡翠山莊的業(yè)主還給客戶服務部送來了一面繡著"熱忱服務、錦上添花"大字的錦旗。

　　這個問題的處理也使得客戶服務部認識到有些問題的結果不一定就是"不是黑就是白"這樣一個二元論的概念，在"黑和白"之間會有很多的灰度。從客戶服務的角度來看，這"黑和白"之間的灰度，就是解決問題的方法，用CRM理念去思考問題使得楊林和他的同事們在服務客戶時感到信心倍增、方法層出不窮。2002年的上半年客戶服務部總共解決處理85多宗業(yè)主投訴，業(yè)主滿意度達到95%以上。

　　客戶服務部初期為"部中部"的時候，處理業(yè)主投訴基本上就是"轉單"，所謂"轉單"就是把業(yè)主投訴內(nèi)容填到一張單子上，然后轉給設計部、銷售部、質(zhì)量管理部等相關部門，這種傳統(tǒng)的手工作業(yè)的客戶服務流程存在著很大的弊端。單子轉給相關部門之后，他們是如何處理的，處理過程是怎樣，處理的結果客戶滿不滿意，客戶服務部根本就不知道，也無法知道。目前，客戶服務部對處理業(yè)主投訴進行流程化、規(guī)范化的管理，投訴處理小組接到投訴后不僅要勘查現(xiàn)場，還要組織相關部門提出解決辦法，在解決問題的過程中還要進行跟蹤，完結之后還要進行回訪，每一道程序都要落到了實處，通過對服務客戶的"過程管理"來提高服務水準。

　　陽光棕櫚園是深圳中海開發(fā)的"明星樓盤"，在2002年8月有1000多戶業(yè)主入伙，其中約有300多戶業(yè)主選擇了中海提供的"裝修套餐"，根據(jù)業(yè)內(nèi)的常規(guī)統(tǒng)計，在入伙的頭一兩個月里客戶投訴量會很大，因而發(fā)展商要在這段時間里集中資源"打維修阡滅戰(zhàn)"。這一次，深圳中海改變了傳統(tǒng)的由承建商來提供維修服務帶來的"形象不統(tǒng)一、服務不專業(yè)、溝通不規(guī)范"的弊端，率先將"家電服務"的模式引入深圳地產(chǎn)界，改寫游戲規(guī)則。現(xiàn)在，出現(xiàn)在陽光棕櫚園地盤上接待客戶的是清一色身著"中海維修"服裝的專業(yè)維修隊伍，他們攜帶專用的工具，進業(yè)主的家都是自備鞋套，用親切的語氣和業(yè)主進行有效的溝通。

　　CRM強調(diào)無論通過何種渠道、何種途徑，客戶始終應當感覺到深圳中海是"同一種聲音、同一個版本"。經(jīng)過資源整合，深圳中�？蛻袈�(lián)誼會--"海都會"的工作，深圳中海網(wǎng)站www.cohlsz.com的工作，以及深圳中海實施CRM解決方案系統(tǒng)的工作，現(xiàn)在都集中在客戶服務部了。雖然沒有印在名片上，但是深圳中海的人都知道楊林又多了一個頭銜，那就是CRM項目實施小組的項目經(jīng)理，在公司領導的率領下，由他負責的客戶服務部來牽頭推進CRM的工作，劉愛明對楊林說："我們搞CRM是希望能夠借助IT的手段全面、及時、方便地將業(yè)主的信息收集起來，然后進行分析，再去解決問題。這些信息不只是對當前項目的銷售定位有用處，它更大的作用在于使公司把握市場的能力增強，否則你在把握市場方面產(chǎn)生失誤的話，讓你幾年抬不起頭來。另外一個目的就是和客戶建立良好的溝通渠道，溝通更為順暢，能夠更好地為他們做好服務。"經(jīng)過認真的斟酌，深圳中海選擇國內(nèi)有著豐富的房地產(chǎn)CRM解決方案經(jīng)驗的創(chuàng)智科技做為實施自己CRM項目的合作伙伴，這個項目經(jīng)過了理念培訓、咨詢診斷、需求分析等幾個里程碑，已經(jīng)順利的進入到客戶化的階段，9月中旬CRM系統(tǒng)正式上線。

作者供稿 CTI論壇編輯