首頁 > 在過去的3、5年里，客戶關(guān)系營銷（CRM）有了迅猛的發(fā)展。要了解“何謂CRM”，我們就得回顧一下過去所走過的道路來看看今天所面臨的挑戰(zhàn)。CRM的概念發(fā)展到今天主要經(jīng)歷了3個(gè)階段：
讓我們著重來看看我認(rèn)為與亞太地區(qū)讀者最相關(guān)的一些內(nèi)容：
1．CRM必須如何適應(yīng)在面對亞洲企業(yè)時(shí)所進(jìn)行的轉(zhuǎn)變?
a. 西方經(jīng)濟(jì)學(xué)將個(gè)體效用及個(gè)體滿意度最大化。然而，隨著現(xiàn)今全球經(jīng)濟(jì)放緩，這種方式的問題已經(jīng)暴露出來了。迄今為止在西方將單個(gè)公司在本季度的利潤率最大化這種逐步建立起來方式，可能在亞洲這個(gè)更古老的社會里行不通了。在這里長期客戶關(guān)系更有根基，與在西方不同，他們贏得更大的尊重和價(jià)值。
b. CRM能否適應(yīng)中國人時(shí)代相傳的“關(guān)系” （或長期商業(yè)關(guān)系）一詞的概念?
2． 需要進(jìn)行培訓(xùn)：計(jì)算CLV（客戶終身價(jià)值）需要用到兩個(gè)方法，商業(yè)人士乃會計(jì)師們并非都對之非常熟悉。
a. 作業(yè)成本核算：一種使你可以準(zhǔn)確地計(jì)劃及操作各項(xiàng)支出的會計(jì)方法。
b. 風(fēng)險(xiǎn)分析：這涉及保險(xiǎn)費(fèi)的計(jì)算方法。
3． 亞太地區(qū)的企業(yè)將如何運(yùn)作以包容這兩種商業(yè)模式：對西方客戶的西方模式以及對于本國及本地區(qū)客戶的東方模式。
Tom Siebel是居于領(lǐng)先地位的CRM軟件供應(yīng)商Siebel系統(tǒng)應(yīng)用公司的創(chuàng)始人及CEO。本文作者是第一款CRM原型應(yīng)用軟件OASIS的商業(yè)分析師，該軟件于1989年Oracle公司發(fā)布。
