客戶金字塔因素

　　我們說過在設計客戶金字塔時需要更多的參照合理的因素來合理的細分我們的客戶。Jay Curry在數年的客戶營銷項目中總結出兩種可以被衡量和管理的與客戶相關的成功因素：客戶表現因素和客戶關注因素。

　　客戶表現因素分為：
　　1） 客戶價值
　　每客戶利潤率
　　客戶生命周期價值（客戶關系維持的平均時間內每位客戶的平均利潤率）

　　2） 客戶行為
　　每客戶的銷售收入
　　客戶份額（客戶在貴公司的購買占該客戶在同類產品和服務的總額的百分比）
　　客戶生命周期（客戶與貴公司的購買關系維持時間）

　　3） 客戶滿意度
　　滿意度得分
　　忠誠度指標

　　客戶關注因素分為：
　　1） 組織
　　管理層
　　員工

　　2） 溝通
　　媒體、方法、消息
　　聯系流程

　　3） 信息
　　客戶信息
　　信息系統(tǒng)

　　我們需要認識到，這些因素是多維的，多角度的，只有這樣才能建立起一個真實符合貴公司需求的科學量化的客戶金字塔模型。

　　我們只要有一個保存了客戶、產品和交易記錄，可以計算客戶利潤和記錄歷史數據的數據庫，這樣我們就可以根據客戶因素識別出最重要的客戶。

　　在分析過程，我們會發(fā)現很多有趣的以前我們不曾注意的現象，比如存在一個有趣的"最好"的客戶群體：部分客戶忠誠度很高對你有利。他們看似很像你真正的最好的客戶（需求，規(guī)模，業(yè)務類型），但是他們的客戶價值很低，那么這是為什么呢？分析清楚其中的原因將有可能將這一批客戶提高客戶價值，在金字塔中升級；也有可能確認了雖然忠誠度高但是客戶價值很低，將其在客戶金字塔中降級，確保營銷費用的合理分配。

客戶營銷的拓展

　　客戶是客戶營銷的基礎，而客戶金字塔是細分客戶的模型。

　　我們還要注意到，客戶的概念是可以泛化的，它不僅僅包括企業(yè)的外部客戶，企業(yè)的員工也是企業(yè)的內部客戶，而供應商、合作伙伴等也是企業(yè)的客戶。因此，我們需要根據不同的銷售模式和戰(zhàn)略目標建立不同的客戶金字塔，進行全面的客戶營銷。

　　客戶營銷強調細分客戶，針對不同客戶的需求進行差異化服務，進行一對一營銷。而客戶營銷的過程中，客戶聲音管理是很重要的。與客戶的互動如：交流與反饋是密切客戶營銷閉環(huán)流程的重要手段。只有不斷監(jiān)察收集到的信息并提供反饋，從客戶的角度出發(fā)才能確�？蛻舻闹艺\。

　　來自客戶接觸點的抱怨也是一種重要的信息源，這些信息揭示了客戶面臨的問題，從而導致結構化流程的應用。客戶最初發(fā)出的信息很重要，它們具有前攝性，會產生出極具價值的信息。這就需要在客戶服務中加強從客戶角度出發(fā)的一種推進行為。

　　客戶營銷強大不僅僅是客戶服務，而是客戶關注。強大的客戶服務意味著提出一個詳細的客戶計劃，而這個具有普遍性的計劃可能包括促銷，常規(guī)性地發(fā)送郵件和為客戶設置的普通信息。盡管這些都很重要，但它們不是關注客戶的要素。因為每個單獨客戶的需求和觀點沒有被考慮進去。客戶關注指的是對單個客戶的關注，了解每個客戶的需求，觀點和成長潛力，它是建立在詳盡的客戶金字塔模型之上的。

　　客戶價值也好，客戶滿意度也會，客戶行為也好，客戶營銷最終目的是通過客戶關注與互動，建立起企業(yè)與客戶的合作聯盟。這樣企業(yè)可以更加深入的了解客戶，從而實現和分享客戶的遠景預期，發(fā)展和加強彼此在未來的成長與需求。

　　與客戶建立牢固的關系會為企業(yè)帶來顯著的優(yōu)勢�？蛻絷P注的策略能夠創(chuàng)建客戶忠誠，這會影響到客戶保留策略�？蛻糁艺\在潛移默化中會為各方帶來共同的利潤。

　　中國經濟正處在一個充滿發(fā)展和競爭的時代， 如今加入WTO的世界競爭和國內的行業(yè)競爭，逐漸將核心競爭力轉移到客戶資源，發(fā)展戰(zhàn)略轉型為客戶主導型戰(zhàn)略。希望客戶營銷策略能夠為中國企業(yè)指引一條通往利潤金字塔的成功之路。

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