象小陳所在的公司這樣，承包企事業(yè)單位的計算機硬件、網(wǎng)絡乃至一些常見的應用軟件系統(tǒng)日常維護工作的企業(yè)逐漸斬露頭角。廣州金禧公司就是一家在本地市場頗具實力的"純服務商"。"金禧公司實際上是從金稅公司分立出來的；分立后金稅專做IT設備分銷，而金禧專做IT服務。"金禧公司服務部劉超頻經(jīng)理介紹說，"IT接包的業(yè)務發(fā)展比較迅速，我們大約有100名服務工程師。 2003年我們中標了不少大單，如黃埔區(qū)政府、中國移動廣州公司、珠海地稅局、廣州電力局和廣州地鐵總公司等，但競爭也越來越激烈，越來越多的競爭者進入了這個市場。"
　　許多"新"的競爭者，其實早已在IT渠道領域浸淫多年。或許要轉向做企業(yè)信息化顧問咨詢的高端IT服務市場難度太大，IT設備維護這塊中低端服務市場自然成為首選。IT服務的營運與IT分銷有著較大差異，要做到"比客戶更了解客戶"，服務者必須要從了解客戶的IT資產(chǎn)入手，才能在服務人員流動的情況下，始終保持高的服務水準。而服務工程師頻繁在各服務現(xiàn)場流動（調動），也對服務團隊協(xié)同工作、達到更高的客戶滿意度提出了較高的要求。
　　原有的IT分銷的經(jīng)驗、手工管理的方式已經(jīng)無法滿足IT外包服務的要求。IT外包業(yè)務的興起，呼喚著適用的CRM客戶關系管理系統(tǒng)。 綜觀國內CRM軟件，普遍對于銷售自動化SFA投入較多，而服務自動化SA的功能則明顯薄弱。其明顯特征之一是絕大多數(shù)CRM軟件都缺乏客戶資產(chǎn)管理功能，對"人"不對"事"，或者干脆將"產(chǎn)品"和"客戶資產(chǎn)"混為一談；特征之二是不善處理本質上同屬服務請求的工作事項，將服務投訴、故障受理、維修處理等平鋪為并列的模塊，割裂了商業(yè)邏輯隱含的數(shù)據(jù)對應關系。
　　北京起點公司總裁鄧猛在談論客戶服務的邏輯關系時說道："在客服活動中至少要關注兩個直接對象，一是客戶，二是客戶資產(chǎn)。更進一步，'客戶資產(chǎn)'與您公司銷售范圍內的'產(chǎn)品'可能存在對應關系，也可能不存在對應關系……進行客戶服務時，服務請求、服務合約、維護處理將針對'客戶'與'客戶資產(chǎn)'。如果'客戶資產(chǎn)'與您公司銷售范圍內的'產(chǎn)品'存在對應關系，應建立兩者之間的關聯(lián)，以便今后進一步統(tǒng)計、分析'產(chǎn)品'帶來的服務強度、問題范圍等。……客戶擁有的資產(chǎn)可能是某些資產(chǎn)的集合。例如，主板、硬盤、光驅、電源是計算機整機的組成部分；計算機、以太網(wǎng)交換機、路由器、軟件是某信息化系統(tǒng)的組成部分。 在SynleadCRM中，可以準確標示客戶資產(chǎn)的從屬關系，并且可以詳細記錄對從屬部件的維護處理情況(例如'拆卸'某部件，'更換'另一新部件)。"
　　我們注意到，SynleadCRM的服務自動化部分，設立了專門的客戶資產(chǎn)模塊，管理資產(chǎn)的規(guī)格及缺陷、維護處理歷史記錄，并且允許資產(chǎn)與服務請求、產(chǎn)品建立對應關系。結合移動在線辦公和脫網(wǎng)辦公功能，該模塊顯著提高了現(xiàn)場服務工程師處理問題的能力。此外，SynleadCRM允許服務代表在處理服務請求的時候，快速地調用服務知識庫、驗證服合約、指派服務任務工單、對服務過程發(fā)生的零件和服務工時進行報價銷售、跨團隊組建服務項目小組、對服務滿意度進行評分，多有匠心獨運之處。
　　從北京起點獲悉，SynleadCRM正在籌劃將理賠索賠處理等高級功能納入服務自動化管理。衷心祝愿有更多、更好的CRM服務自動化軟件產(chǎn)品涌現(xiàn)，滿足專業(yè)IT服務商日漸迫切的服務管理需求！

廣州朗潤公司供稿 CTI論壇編輯