實踐一：業(yè)務能手競賽

活動介紹：
　　此項競賽活動分為四個環(huán)節(jié)，報名、初賽、決賽、業(yè)務培訓。呼叫中心的管理者通過初賽、決賽選拔出相關業(yè)務或各系列產品的業(yè)務能手，并給予一定的物質獎勵。被評選的業(yè)務能手針對自己所熟練掌握的業(yè)務或產品的邊緣知識進行深入研究，并對呼叫中心全體員工進行系統(tǒng)的、深層次的業(yè)務知識或相關技能的培訓，最終在呼叫中心中形成員工自主學習的氛圍，激發(fā)員工的工作積極性，挖掘員工潛力，提高業(yè)務水平，提升呼叫中心的客戶滿意度。

活動細則：
　　1、 由呼叫中心的管理團隊組成評審團，并結合日常運營的各個環(huán)節(jié)，設立相關獎項，例如：產品專家、疑難問題處理專家、投訴處理能手等等；
　　2、 管理團隊根據獎項的情況，制定競賽的日程安排及初步制定后期培訓的計劃；
　　3、 由管理團隊進行分工，分管各項業(yè)務的業(yè)務主管負責考題的制定，并主持相關業(yè)務能手的評比環(huán)節(jié)；
　　4、 呼叫中心的員工根據自己所掌握技能的熟練程度，報名參加相應獎項的評比；
　　5、 競賽的形式可以通過口試、筆試、案例分析、實際演練等方式進行；
　　6、 競賽以最終得分最高候選人為獲勝者，并有相應獎品頒發(fā)；
　　7、 獲獎的業(yè)務能手制定自學計劃，鞏固和深入學習相關的業(yè)務知識，并制定針對全體員工的業(yè)務知識培訓計劃，以便實施培訓。

點評：
　　1、 此項競賽活動，是一項長期的激勵活動，注重呼叫中心的全員參與，可以形成積極主動的工作氛圍，保持激勵的長期的有效性和高效性；
　　2、 有利于員工對于產品知識的掌握由被動轉為主動；
　　3、 有利于員工對于業(yè)務知識更深入的了解；
　　4、 有利于員工潛能的開發(fā)和各方面技能的培養(yǎng)；
　　5、 有利于呼叫中心的內部團結和員工職業(yè)生涯發(fā)展

注意事項：
　　1、 挑選出專門的人員負責活動的組織、控制、協(xié)調；
　　2、 此項活動的重點在于評獎結束后，業(yè)務能手為員工進行的業(yè)務知識培訓。因而要避免發(fā)生評選活動后，頒獎結束此項活動也就結束了的情況，員工的激情慢慢"消逝"，那樣將會"事倍功半"，不能達到活動的最終目的。
　　3、 活動過程中，呼叫中心要保持有序的工作秩序，服務客戶為主，競賽活動為輔，避免"本末倒置"。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯