前幾年，客戶還有耐心聽實施顧問介紹CRM理念。現(xiàn)在如果與客戶談理念，你會發(fā)現(xiàn)客戶有時會給你“上一課”。客戶需要的不是CRM的理念，而是想要知道，CRM究竟能夠給企業(yè)帶來哪些實實在在的效益。
　　現(xiàn)在企業(yè)已不單單追求對客戶的信息管理，而是強調(diào)其綜合管理客戶的能力。這就要求CRM供應商不但要提供客戶信息管理功能，還要提供過程跟蹤管理和功能；不但要提供客戶需求管理功能，還要提供滿足客戶需求的資源管理及功能。市場對CRM的需求不是減少了，而是增多了，只是對CRM系統(tǒng)提出了更高要求，更突出顯現(xiàn)其系統(tǒng)的簡單邏輯性、實用性、易操作性，更顯現(xiàn)其系統(tǒng)對企業(yè)帶來的真實幫助性、有效性和權(quán)威性。
　　在客戶的信息化系統(tǒng)中，雖然它的名稱不叫CRM，但是它運用的卻是“貨真價實”的CRM的管理思想。CRM已經(jīng)融入到了企業(yè)的整體信息化系統(tǒng)當中，我們很難把它作為一個單個的系統(tǒng)區(qū)分出來，目前CRM這個概念已經(jīng)變得越來越模糊�？蛻衄F(xiàn)在需要的不是概念，而是實實在在的效果。
　　據(jù)權(quán)威機構(gòu)預測：未來5年中國CRM軟件市場的平均增長率為44.6%，將維持在較高水平。預計2005年的年度銷售額可達到4.39億元，增長率為42.5%。如果加上那些已經(jīng)在企業(yè)中使用、而沒有定義為“CRM”的系統(tǒng)，還遠不止這個數(shù)字。市場給CRM提供了巨大的“想象”空間。
　　融合之路
　　CRM的前瞻性和實用性的完美結(jié)合，將是未來企業(yè)最需要的。一個企業(yè)在做CRM選型的時候，首先重視的是供應商的理論前瞻性，其次會判斷供應商對該企業(yè)營銷業(yè)務(wù)現(xiàn)有狀況的理解，對不同營銷模式能否提出有針對性的解決方案，之后會考慮系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性等。企業(yè)和CRM廠商之間的每一次接觸，都是雙方不斷靠攏、不斷探討的學習交流的過程。
　　CRM在應用層面上，已經(jīng)不再“單打獨斗”，開始與其他管理系統(tǒng)（ERP、SCM、OA等）融合。今后的CRM將更加注重企業(yè)前端和后端的業(yè)務(wù)。也就是說，將整個前端管理的全過程，而非僅僅是銷售自動化或者服務(wù)管理作為企業(yè)客戶管理的基本出發(fā)點。這也是CRM最初的概念。但是隨著企業(yè)需求的不斷增加，CRM的功能已經(jīng)得到了延伸。它不僅能夠滿足企業(yè)售前服務(wù)的需求，而且還要與ERP、財務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)分銷系統(tǒng)進行接口。在后端與企業(yè)的售后服務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合，從而形成企業(yè)信息化系統(tǒng)的重要組成部分。這也是未來管理軟件發(fā)展的一個趨勢。
　　CRM的概念逐漸淡出，應用趨向融合。CRM已經(jīng)從概念的導入期進入到了成長期。作為國內(nèi)CRM領(lǐng)導廠商的創(chuàng)智今年提出了重點在房地產(chǎn)、醫(yī)藥、制造業(yè)、流通業(yè)發(fā)展。從中我們可以預計，依托行業(yè)、與企業(yè)其他信息化系統(tǒng)融合將成為未來CRM發(fā)展的主線。
　　變中取勝
　　目前，CRM市場的競爭已經(jīng)接近白熱化，隨著市場前景的不斷看好，越來越多的軟件廠商加入到了競爭的行列。
　　這些廠商大致分為兩類：以聯(lián)成互動、TurboCRM為代表的一個陣營。他們的產(chǎn)品是通用版本的CRM。他們的定位很明確，進軍中小企業(yè)。這些廠商的CRM產(chǎn)品在價位上具有一定的競爭力。目前，這些廠商也開始向行業(yè)化的方向發(fā)展，推出了與行業(yè)相結(jié)合的通用化的CRM產(chǎn)品。
　　還有一類則是以提供行業(yè)解決方案為主的廠商，這些廠商都有一套成熟的行業(yè)解決方案，在CRM的實施過程中，他們以行業(yè)解決方案為依托對企業(yè)提供定制化的產(chǎn)品。在這個陣營中的代表廠商是創(chuàng)智。他們以行業(yè)為切入點，進軍CRM市場。經(jīng)過了幾年的發(fā)展，創(chuàng)智在房地產(chǎn)行業(yè)取得了顯著的成績。目前，在房地產(chǎn)市場創(chuàng)智以66.7%的市場占有率排名第一。
　　單一化、定制化的CRM產(chǎn)品將逐漸被市場所拋棄。CRM產(chǎn)品的功能規(guī)劃將逐漸趨于行業(yè)化。行業(yè)化也是市場愈加成熟，產(chǎn)品愈加成熟的標志。無論是哪一類廠商都將面臨巨大的挑戰(zhàn)。究竟是哪一類量最終主宰整個CRM市場，也許目前還很難下定論，但是有一點可以肯定的是，2004年CRM將在與行業(yè)的融合中，步入產(chǎn)業(yè)的成長期。

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