什么是完整的客戶信息
　　客戶基本信息：客戶編號(hào)、客戶類(lèi)別、客戶名稱(chēng)、地址、電話、傳真、電子郵件、郵編等

　　聯(lián)系人信息：聯(lián)系人姓名、性別、年齡、愛(ài)好、職務(wù)、友好程度、決策關(guān)系等
　　客戶來(lái)源信息：市場(chǎng)活動(dòng)、廣告影響、業(yè)務(wù)人員開(kāi)發(fā)、合作伙伴開(kāi)發(fā)、老客戶推薦等
　　客戶業(yè)務(wù)信息：所屬行業(yè)、需求信息、價(jià)格信息、客戶調(diào)查問(wèn)卷等

　　客戶交往信息：交往記錄、交易歷史、服務(wù)歷史等

　　完整的客戶信息可以幫助我們更好地開(kāi)展業(yè)務(wù)，建設(shè)完整客戶信息的基礎(chǔ)是建立相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)范，在業(yè)務(wù)過(guò)程中不斷收集、整理和完善客戶信息。
以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念
　　企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)之前必須清楚誰(shuí)是我們的目標(biāo)客戶，目標(biāo)客戶有何特征，相關(guān)的判別條件是什么，我們用什么方式來(lái)獲取客戶；做到從客戶的需求、特征、類(lèi)別、交易歷史等方面出發(fā)，分析客戶的狀況，制定針對(duì)的營(yíng)銷(xiāo)策略。
客戶信息規(guī)范與整合
　　以客戶為管理對(duì)象，基于客戶業(yè)務(wù)發(fā)生、發(fā)展的全過(guò)程，從多角度（如：聯(lián)系信息、交易歷史、價(jià)值變化等）、多種方式（行動(dòng)記錄、業(yè)務(wù)文檔、AV記錄等）動(dòng)態(tài)歸集客戶的信息，來(lái)描述客戶的狀態(tài)及變化。
客戶信息的共享和分配
　　企業(yè)化的客戶資源管理，核心是客戶信息不能在某個(gè)人或某些部門(mén)形成孤島，需要按照一定的規(guī)則，供不同的業(yè)務(wù)部門(mén)和業(yè)務(wù)人員利用，因此客戶信息共享和分配規(guī)則是建設(shè)完整客戶信息的關(guān)鍵。
實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)員的工作幫助
　　完整的客戶信息一方面可以有效支持業(yè)務(wù)人員開(kāi)展工作，另一方面伴隨業(yè)務(wù)規(guī)則的建立，業(yè)務(wù)人員逐步通過(guò)業(yè)務(wù)過(guò)程深入，不斷完善客戶信息，形成良性循環(huán)。

客戶信息利用趣味案例
客戶管理與賓至如歸的感受
　　是日早上，王先生走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“王先生，您是要用早餐嗎？”王先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓王？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名�！边@令王先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。
　　王先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“王先生，里面請(qǐng)”。
　　王先生十分疑惑，又問(wèn)道：“你怎知道我姓王？”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說(shuō)您已經(jīng)下樓了�！�
　　王先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問(wèn)：“王先生還要老位子嗎？”王先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋?zhuān)骸拔覄倓偛檫^(guò)記錄，您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”，王先生聽(tīng)后有些激動(dòng)了，忙說(shuō)：“老位子！對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，王先生已經(jīng)極為感動(dòng)了“老菜單，就要老菜單！”
　　給王先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說(shuō)話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國(guó)最好的飯店里王先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。
　　一頓早餐，就這樣給王先生留下了終生難忘的印象。
　　此后三年多，王先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒(méi)再去泰國(guó)，可是在王先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡：親愛(ài)的王先生，您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)�體人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。
　　王先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)難已......
　　雖然泰國(guó)的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國(guó)的東方飯店的卻堪稱(chēng)亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說(shuō)，入住的機(jī)會(huì)更是需要提前預(yù)定爭(zhēng)取。是什么令東方飯店對(duì)大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家的客人充滿如此魅力？?jī)H僅因?yàn)樘﹪?guó)的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。
客戶信息綜合利用
　　如果假設(shè)每臺(tái)冰箱可保用8至10年來(lái)看，「八十萬(wàn)個(gè)客戶」表示每年有十萬(wàn)個(gè)現(xiàn)有客戶很可能會(huì)換掉現(xiàn)有品牌的冰箱、洗衣機(jī)或電視，若以每臺(tái)660元美金來(lái)計(jì)算，那就會(huì)是高達(dá)六仟六佰萬(wàn)美金的收益！
　　如果以「80/20原則」的客戶貢獻(xiàn)比率，代表八十萬(wàn)個(gè)客戶中就有十六萬(wàn)的客戶有較高的品牌偏好，如果您生產(chǎn)較完整的家電用品，那就表示，他們每年至少會(huì)再買(mǎi)一種家電用品，那也可能會(huì)有每年一億五佰六十萬(wàn)美金的收益！所以這些人買(mǎi)了您的品牌家電，應(yīng)該至少打一通電話問(wèn)候，順便提醒他何時(shí)會(huì)有新產(chǎn)品推出，他們可以特惠方式先賭為快。
　　還有這八十萬(wàn)客戶中有六十四萬(wàn)客戶，只買(mǎi)了您品牌中的一種家電（例如冰箱），但是沒(méi)用您的洗衣機(jī)，所以每年有八萬(wàn)個(gè)的現(xiàn)有客戶打算換掉其它牌子的冰箱，他用了您的電視，您卻沒(méi)花時(shí)間也推薦您的冰箱，這恐怕又是美金五仟二佰八十萬(wàn)的收益。
　　所以，把三種客戶狀況加總，如果您有的這八十萬(wàn)個(gè)客戶名單能善于使用，它總共代表了約二億多美金的收益。這些都是既有的客戶，不需要再花大筆預(yù)算廣告費(fèi)就能接觸到，您只要做好「客戶關(guān)系管理」就可以獲得這二億多美金，而且這些需求是固定存在的，您不妨花點(diǎn)精神，否則每年二億多美金就等于送給了對(duì)手。

TurboCRM公司供稿 CTI論壇編輯