流行區(qū)域：美國、日本、中國

　　主導運營商：AT&T無線、中國移動

　　流行風向標：

　　脫胎于聲訊電話的互動式語音應答業(yè)務(InteractiveVoiceResponse： IVR)，一經(jīng)問世，便以強健的生命力迅速蔓延起來。速度之快，用強勢上功的高風險個股來形容一點不為過。說到其高風險性，因該業(yè)務也極易染上“色情病毒”，但高風險也有高回報，利潤的豐厚這一點明眼人都看得出來。雖是具有巨大的市場前景，IVR的發(fā)展仍離不開嚴厲的監(jiān)管。

　　表面看來，IVR是個讓人不知所措的新鮮玩意，但是如果說，IVR脫胎于聲訊電話，那人們都將明白IVR的真實含義。如今，過去的固定電話換成了手機，聲訊電話披上了IVR鮮亮的外衣，迅速在美國、歐洲、日本和中國等地流行，速度之快宛若2003年的非典，肆虐而又帶著危險。

　　從20世紀80年代開始，以1～900號碼為開頭的聲訊電話在美國興起，這種電話按分鐘或以包月形式收費，為人們提供股票行情、天氣預報、交通旅游甚至早晨叫醒等方面的信息服務。然而，隨著時間的推移，提供正常資訊的聲訊臺走上歪路，成為色情電話泛濫的平臺。1984年，負責監(jiān)管電信業(yè)的聯(lián)邦通信委員會先后出臺了一些規(guī)定，限制未成年人接觸聲訊電話。1988年，美國國會甚至通過了一項法案，徹底禁止企業(yè)經(jīng)營聲訊電話服務。盡管該方案最終被美國最高法院否決，但是聲訊電話不佳的名聲卻已深入人心。

　　聲訊電話的沉淪給其他電信業(yè)務敲響了警鐘。之后，隨著手機和無線網(wǎng)絡的普及，IVR引起了各國運營商和SP廣泛關(guān)注。從本質(zhì)上講，IVR和聲訊電話并沒有區(qū)別，只是因為手機的私人性和隱密性，因此IVR除了提供各種信息咨詢之外，更側(cè)重于提供個人對個人的“牽線搭橋”服務。

　　由于IVR與聲訊電話具有孿生的一致性，因此聲訊電話染上的“惡疾”同樣容易傳染給IVR，并有愈演愈烈之勢。為此，美國聯(lián)邦通信委員會從一開始就出臺一系列的措施，希望用立法和技術(shù)的手段，將IVR業(yè)務中的不良傾向扼殺在搖籃之中。例如，包含色情、暴力等內(nèi)容的聲訊服務不得向未成年人提供；在客戶第一次打入電話時，須提供駕駛證或者信用卡號碼，以確認客戶已經(jīng)年滿18歲，當然這些問訊都要通過錄音記錄，以備司法部門檢查。

　　由于IVR的內(nèi)容受到技術(shù)和立法的雙重管制，因而在美國呈現(xiàn)低速而穩(wěn)定的健康發(fā)展狀態(tài)。2003年美國IVR市場的規(guī)模達到了20億美元，并以每年10%以上的速度保持增長。歐洲和日本等發(fā)達地區(qū)的語音增值業(yè)務起步較早，并已形成相當?shù)氖袌鲆?guī)模，從而也為IVR業(yè)務的開拓提供了更大的成長空間。

　　從未來趨勢看，語音識別和語音可擴展標記語言(VXML)技術(shù)的迅速發(fā)展將使IVR系統(tǒng)煥發(fā)嶄新的活力，因而IVR有可能脫離聲訊電話的臼巢，產(chǎn)生不同于簡單信息提供的新應用服務。從呼叫方按鍵選擇可供的功能選項，到如今的自然語言理解功能，IVR逐漸允許用戶用自然的語速和語調(diào)同電腦系統(tǒng)進行交流。如此看來，IVR的智能性能將大大提高。至于VXML技術(shù)則能將IVR系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來，將用戶的需求與網(wǎng)上的信息聯(lián)系起來，為B2B與B2C之類的交易提供了一種便利的渠道。從這個角度而言，盡管IVR和聲訊電話一樣容易走火入魔，但是有更廣泛的應用前景。

　　在中國，IVR才剛剛起步，但是增長速度之快卻讓世人驚訝。易觀數(shù)據(jù)顯示，2003年國內(nèi)IVR市場規(guī)模約2億元人民幣，而到了2004年該數(shù)字將膨脹為13.5億元人民幣。不可否認，國內(nèi)IVR的“非常規(guī)”發(fā)展也有走火入魔的跡象。今年夏季，中國移動對無線增值業(yè)務強力整頓，其中事關(guān)IVR業(yè)務就重罰了新浪、空中網(wǎng)和騰訊等業(yè)界領頭羊，理由是存在“不健康”內(nèi)容。

　　可以說，運營商和SP對于IVR業(yè)務不約而同地出現(xiàn)了又愛又恨的矛盾心情。IVR龐大的目標用戶數(shù)量，急劇膨脹的市場容量以及快速上竄的業(yè)務收入，對于運營商和SP始終充滿了誘惑。然而眾多SP的紛至沓來，導致IVR在“跑馬圈地”的原始階段就面臨“千軍萬馬過獨木橋”的混亂局面。再加上國內(nèi)監(jiān)管的嚴重缺位，也讓SP開始走入“邪道”，一些原本植根在固定電話的成人聲訊服務被移植到IVR之中，內(nèi)容失控導致IVR“虛火旺盛”。

　　業(yè)界普遍認為，不能由于IVR的高風險性，而將“孩子與臟水一起倒掉”。必須看到，IVR的存在同短信一樣具有積極向上的社會意義，只要加以正確引導和嚴厲監(jiān)管，IVR也能走上欣欣向榮的康莊大道。

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