。。客戶強(qiáng)調(diào)的是交易對象，聯(lián)系人強(qiáng)調(diào)的是聯(lián)系或者活動對象。在業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)和行業(yè)解決方案擴(kuò)展的時候，經(jīng)常會遇到這個核心的問題。很多CRM系統(tǒng)在這個問題上經(jīng)�；煜�，從而降低了整個CRM系統(tǒng)的嚴(yán)謹(jǐn)性、靈活性和拓展性。

。。交易行為：銷售機(jī)會、報價、訂單、服務(wù)、退換貨、投訴等，這些行為與客戶相關(guān)。
聯(lián)系和活動行為：聯(lián)系信息、跟蹤活動、關(guān)懷活動、服務(wù)聯(lián)系活動、反饋、滿意度調(diào)查等，這些行為與聯(lián)系人相關(guān)。

。。為什么要在業(yè)務(wù)架構(gòu)分析客戶和聯(lián)系人的區(qū)別？在于這2個業(yè)務(wù)對象乃至業(yè)務(wù)實(shí)體的關(guān)系，直接影響著整個CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的思路。當(dāng)我們能夠清晰的分辨交易行為以客戶為主，聯(lián)系和活動行為以聯(lián)系人為主，那么在業(yè)務(wù)實(shí)體關(guān)系上我們就能夠清晰的進(jìn)行設(shè)計(jì)；而不是無論是交易還是聯(lián)系、活動等都關(guān)聯(lián)到客戶，由客戶再關(guān)聯(lián)到聯(lián)系人。

。。在企業(yè)面對的客戶大多是個人客戶時這個問題尤其明顯，比如快速消費(fèi)品和房地產(chǎn)。在房地產(chǎn)行業(yè)解決方案中，住宅地產(chǎn)面對的大多是個人客戶，所以有一些CRM解決方案就直接把客戶和聯(lián)系人合而為一了，這是不妥當(dāng)?shù)摹Ｗ罴涯Ｊ绞侨缥覀儗�這個問題的闡述，房地產(chǎn)的客戶是個人客戶或者公司客戶（住宅地產(chǎn)還是有類似的客戶，雖然少），客戶有一個或多個聯(lián)系人。對于個人客戶，客戶可以與聯(lián)系人的名稱相同，也可以是兩個或多個聯(lián)系人的聯(lián)名（房地產(chǎn)中財(cái)產(chǎn)控制權(quán)和逃避遺產(chǎn)稅的合理手段），聯(lián)系人即實(shí)實(shí)在在的個人，可以是購買人，也可以是購買人的家屬、朋友、經(jīng)紀(jì)人等。在認(rèn)購書、訂單合同上關(guān)聯(lián)的是客戶，因?yàn)樘幚淼氖墙灰仔畔�，可能是�?lián)名客戶，聯(lián)系人是不合理的；在跟蹤聯(lián)系、關(guān)懷上關(guān)聯(lián)的是聯(lián)系人，因?yàn)槁?lián)系客戶畢竟要落實(shí)到一個具體的人，而不是一個類似于聯(lián)名客戶的角色，而且只有具體的人才有具體的電話、住址、愛好等屬性�；�于這樣的分析，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)就完全不一樣，交易相關(guān)的業(yè)務(wù)實(shí)體關(guān)聯(lián)的以客戶為主，聯(lián)系活動相關(guān)的業(yè)務(wù)實(shí)體關(guān)聯(lián)的以聯(lián)系人為主，整個實(shí)體關(guān)系的變化直接影響著整個CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)。

。。有時候還有客戶與聯(lián)系人多對多的關(guān)系，比如張三與太太聯(lián)名購買了一套住宅，又在其它時間單獨(dú)購買了一套住宅，那么在分析時即要分析不同客戶（張三＋太太與張三2個客戶），又要分析相同聯(lián)系人（聯(lián)系人都有張三）。很多CRM系統(tǒng)在面對這樣的問題時只能將張三作為2個不同的客戶或者聯(lián)系人，這樣對客戶的統(tǒng)一視圖就不能有效的整合。

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