我公司是一家快速發(fā)展的專(zhuān)業(yè)電子商務(wù)公司，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展壯大，公司原有的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)呈現(xiàn)滿(mǎn)負(fù)荷的運(yùn)營(yíng)，經(jīng)常有用戶(hù)打來(lái)電話(huà)投訴客服電話(huà)打不進(jìn)來(lái)，但是原來(lái)的呼叫中心是用一塊塊語(yǔ)音板卡加上CTI軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)的，本來(lái)就常出問(wèn)題，而且經(jīng)常是在晚上電話(huà)很少的情況下就必須重起一次機(jī)器，要不然第二天電話(huà)量大的時(shí)候就出現(xiàn)問(wèn)題。這種情況下，再想增加一些板卡來(lái)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)容根本就沒(méi)法用了。

　　通過(guò)申請(qǐng)，公司領(lǐng)導(dǎo)終于決定更換呼叫中心系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)多次交流和參觀、篩選，我公司最終選擇了華為-3Com的NBX呼叫中心系統(tǒng)。我公司原來(lái)的客服中心辦公室太小，上了新的呼叫中心系統(tǒng)后，外線(xiàn)擴(kuò)容到2個(gè)E1，座席也由原來(lái)的8個(gè)增加到40個(gè)座席。所以客服中心也換了一個(gè)大的辦公室，最初安裝的時(shí)候，客服中心還沒(méi)有布電話(huà)線(xiàn)，NBX工程師告訴我不用再布任何電話(huà)線(xiàn)路，他們直接把座席的話(huà)機(jī)連接在每個(gè)席位的網(wǎng)口上，然后通過(guò)話(huà)機(jī)再引出一根網(wǎng)線(xiàn)連接到座席員的計(jì)算機(jī)上，這樣接電話(huà)和計(jì)算機(jī)上網(wǎng)就兩不誤了。我這才知道NBX的話(huà)機(jī)是3Com公司專(zhuān)用的IP話(huà)機(jī)，甚至有一個(gè)2口的3Com的交換機(jī)功能，而且每個(gè)話(huà)機(jī)不用再單獨(dú)接電源，因?yàn)橛形夜�司的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)能夠給IP話(huà)機(jī)供電。真不錯(cuò)，這樣做我們就少布了電源和電話(huà)線(xiàn)路兩套系統(tǒng)。為座席員安排座位的時(shí)候有一件事情讓我對(duì)NBX系統(tǒng)更加有好感了。原計(jì)劃讓小王（分機(jī)：101）坐在1號(hào)位置專(zhuān)門(mén)處理投訴電話(huà)，小李（分機(jī)：110）坐在10號(hào)位置負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)1組，臨時(shí)因?yàn)槠渌�原因需要讓小王和小李把座位更換一下，過(guò)一段再調(diào)整過(guò)來(lái)，NBX工程師馬上把小王的IP話(huà)機(jī)和小李的IP話(huà)機(jī)互換了一下，這樣小王坐在10號(hào)位置上還是自己的101分機(jī)，而小李在1號(hào)位置上還是110分機(jī)。太簡(jiǎn)單了，如果是原來(lái)的呼叫中心，還得要到配線(xiàn)架上重新找線(xiàn)、打線(xiàn)，太麻煩了。

　　 同樣，因?yàn)镹BX是完全基于IP的呼叫中心系統(tǒng)，所以我們的錄音系統(tǒng)不再需要服務(wù)器上都插滿(mǎn)一塊塊的錄音卡了，那樣經(jīng)常出問(wèn)題不說(shuō)還增加成本�，F(xiàn)在只需要裝在服務(wù)器上的錄音軟件就完全實(shí)現(xiàn)了所有座席的錄音。并提供了很多管理和查詢(xún)的功能，極大方便了我們管理員。NBX的IP分布式功能對(duì)我們也是太有用了，現(xiàn)在我不但可以在家里處理一些VIP的用戶(hù)來(lái)電，而且我公司通過(guò)連接3個(gè)大區(qū)分公司的VPN網(wǎng)絡(luò)，成功部署了3個(gè)大區(qū)分公司的20個(gè)遠(yuǎn)程座席，同時(shí)各分公司所在地用戶(hù)直接撥打當(dāng)?shù)乜头�電�?huà)就可以接入到坐席。NBX呼叫中心的坐席數(shù)也由總部的40個(gè)擴(kuò)充到了60個(gè)。輕松實(shí)現(xiàn)了IP分布式客服系統(tǒng)。這樣不但實(shí)現(xiàn)了外地分公司的本地化服務(wù)，而且還極大減少了我們和分公司之間的電話(huà)費(fèi)用。下一步，我們計(jì)劃把其它10個(gè)分公司的客戶(hù)服務(wù)逐步納入。最終建立一個(gè)基于IP網(wǎng)絡(luò)的分布式接入客戶(hù)服務(wù)體系。聽(tīng)我們IT管理人員介紹，NBX呼叫中心系統(tǒng)的ACD系統(tǒng)和IVR系統(tǒng)還是雙備份架構(gòu)。因?yàn)樵贜BX主機(jī)系統(tǒng)內(nèi)置了標(biāo)準(zhǔn)的ACD功能和IVR功能，同時(shí)又外接了增強(qiáng)型ACD服務(wù)器和增強(qiáng)型IVR服務(wù)器，有力確保了NBX呼叫中心系統(tǒng)的電信級(jí)穩(wěn)定性。

　　 自從客服中心換上了華為-3Com的NBX呼叫中心系統(tǒng)后，系統(tǒng)自動(dòng)生成的各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表顯示用戶(hù)的滿(mǎn)意度有了很大的提高，同時(shí)也促成業(yè)務(wù)部門(mén)的月銷(xiāo)售額比原來(lái)增長(zhǎng)了15%以上。公司領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)多了，我們的獎(jiǎng)金也豐厚了。這都要?dú)w功于我們正確的選擇了華為-3Com的NBX呼叫中心系統(tǒng)。

北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯