整合，以客戶為中心
　　以客戶為中心的經營模式是新一代企業(yè)經營的標志。
　　在當今競爭日益激烈的電信運營環(huán)境下，越來越多的電信企業(yè)開始通過實施客戶關系管理系統來保持和贏得更多的有價值的客戶，進而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經營成本；因此，要提高電信運營企業(yè)競爭力、變生產中心為客戶中心從而提高企業(yè)利潤，實施CRM系統是必然的趨勢。
　　電信運營商的各種業(yè)務開展都與客戶的服務息息相關，客戶服務與客戶信息共享是電信運營商整個營銷戰(zhàn)略中的一個重要組成部分，在公司的整體運營中起著至關重要的作用。
　　電信運營商CRM系統建設目標就是建立一個統一的客戶信息系統平臺，為客戶提供一個綜合統一的企業(yè)界面，采用先進的數據倉庫及數據挖掘工具等決策分析技術發(fā)現潛在的用戶信息和銷售機會，為客戶提供個性化服務，并且專門針對客戶業(yè)務建立一個業(yè)務管理支撐系統，將面向客戶的市場營銷、服務管理工作系統化、專業(yè)化和策略化，對客戶的特定要求提供個性化的、優(yōu)質的售前、售中及售后服務�？偠�言之，CRM系統建設主要是用來解決以上所面臨的各種與客戶相關的問題，CRM系統的成功實施會給企業(yè)帶來更大的競爭優(yōu)勢和利潤空間。
　　堅持分步實施
　　電信運營商客戶關系管理信息系統的建設，旨在利用先進的信息技術與計算機應用技術成果，通過和電信其他業(yè)務系統及職能系統的有機結合，建立一個發(fā)展客戶、維持用戶、使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F實用戶的信息處理與分析平臺。它是在收集客戶市場調查信息、客戶資料信息、客戶經營戰(zhàn)略資源的基礎上，再自動采集計費、客服、網管、財務等系統的相關數據，建立快速、全面、準確的新客戶業(yè)務受理、新增需求受理及故障處理過程通道，建立完善的獎金管理、代理商管理系統以及完整的客戶滿意度評估體系。建成后的系統是客戶管理工作的基礎，是分析客戶消費心理和消費趨勢，提高客戶忠誠度、滿意度，發(fā)現收益最大的客戶的依據。
　　CRM系統是一個巨大的系統工程，其總體目標需要達到使電信業(yè)務的各個外部環(huán)節(jié)充分自動化，縮短銷售周期，從而提高業(yè)務人員的工作效率和工作積極性；保持電信運營商企業(yè)與客戶的及時溝通，幫助企業(yè)迅速準確地把握客戶需求，達到服務與需求的互動；對市場活動提供了可量化的準確評估，提高了企業(yè)開拓市場的能力；提高企業(yè)對客戶服務和支持的能力，通過各種途徑及時了解和解決客戶的投訴和要求，確保對客戶的保留能力，提高客戶的滿意度；通過全方位的數據分析和統計，為企業(yè)的決策提供依據；開拓新的渠道管理，充分利用客戶信息，達到一對一個性化服務；對銷售部門、市場營銷部門及服務支持部門業(yè)務流程進行數據整合，達到信息共享。
　　服務為先
　　電信運營商客戶關系管理系統總的建設目標是建立一個統一客戶信息系統綜合平臺，并逐步完善與計費系統、營業(yè)、財務系統之間的信息整合，提供INTERNET網上交互式服務的功能，為客戶提供更高效、便捷的服務；對已積累的客戶信息，進行深度分析挖掘，為業(yè)務預測及相關業(yè)務評估提供支持。
　　同時，要繼續(xù)完善客戶關系管理系統平臺，完成現有企業(yè)與客戶相關的內部信息和外部信息的綜合管理；從而實現客戶綜合信息管理、營銷管理、銷售管理以及服務管理；進而完成對客戶的營銷分析、服務分析、銷售分析等分析功能的建設，最終實現以客戶為中心的經營理念。
　　CRM系統設計的原則是要充分融入客戶關系管理(CRM)的理念精髓，以吸引客戶、方便客戶、滿足客戶、為客戶提供多樣化及個性化服務作為設計本系統的首要原則；同時，要鞏固和發(fā)展忠誠客戶群體，提高企業(yè)的核心競爭力；另外，還需堅持適度超前和創(chuàng)新的原則，各項業(yè)務功能必須能夠提供充分的擴展能力，可以進行外延式和內涵式的雙向拓展，滿足各種創(chuàng)新的需求，以適應全新的領域，及其多種電信業(yè)務經營和發(fā)展的需要。

通信產業(yè)報