刑建峰：大家下午好！下面我來介紹一下北京網通運營支撐系統的建設情況。北京網通是一家固網運營商，目前業(yè)經營小靈通的業(yè)務，但是如果我告訴大家，我曾經在北京電信管理局，北京電信、北京通訊工作過，目前在北京網通工作，大家也許會認為我是經過幾次公司的變更才來到網通的，但是事實上不是這樣的，我所在的北京本地網的運營商，由于種種原因，經過幾次更名才變成了現在的名字。為什么要講這些？因為這些實際上是說明的北京網通近幾年發(fā)展的一個歷史，這個歷史也決定了IT系統支撐的一個變化，從最初作為政企不分的運營商，當時我們是面向任務的企業(yè)，后來是面向產品的企業(yè)，現在我們作為一個在美國、在香港上市的公司，實際上是面向服務的企業(yè)，IT系統的演變也是經歷這樣一個過程，到現在，IT系統劃分也是按照面向客戶的方式來進行分類，主要的運營支撐系統，面向客戶服務的系統包括客戶服務系統，計費帳務系統，以及客戶資源、客戶管理系統，再有就是包括一些集成訂單管理類的系統，我們其中核心的一個系統是營業(yè)系統。
　　北京網通目前支持所有業(yè)務受理的工作，同時北京網通會有一些線路的施工工作，還有一些流轉派發(fā)的工作。目前營業(yè)系統支撐著600多萬市內客戶，180多萬郊區(qū)的普通電話、ASDN以及長途的終端管理工作，目前新建設的系統已經將部分的資料進行了整合，以及業(yè)務的受理進行了整合，初步實現了一種服務方式。在客戶資源管理系統目前隨著業(yè)務的發(fā)展，也在不斷的完善，支撐電子派單的功能，同時在目前隨著我們業(yè)務的發(fā)展，也提供了一些實時開通，以及用戶自助服務，比如固網的彩鈴業(yè)務，用戶可以通過網上和呼叫中心來開通這個業(yè)務，通過中間沒有任何人工干預的環(huán)節(jié)，實現業(yè)務自動開通，對外雖然我們是24小時之內開通業(yè)務，但是我們已經在十幾分鐘就可以做到自動的開通。
　　目前計費業(yè)務已經實現了市話、長途的計費業(yè)務，每個月受理6000多萬張長途話單的處理，和800多萬本地電話計費以及各種業(yè)務的計費、帳務和收費處理。對于長話可以每天處理詳單，對于長途話費方面可以做到當日結。對于市話仍然是采用跳表幾次來進行計費的，目前是逐步要實現詳單計費的功能。
　　客服系統主要分成三個大的模塊，包括呼叫中心主要是接受客戶呼叫的服務和綜合的查詢，這些是提供座席人員的知識庫，和一些相關的資料以及信息，輔助座席人員對客戶實施及時的客戶服務。還有一種是客戶的爭議投訴處理，因為所有受理下來的爭議投訴要扭轉到后臺的很多部門去進行處理和解決。
　　還有一個系統是客服系統里面的就是114查號臺，每天的呼叫量每天是60萬次，支撐著本地號碼查詢的業(yè)務。
　　這個圖是北京網通在2001年制訂的IT架構，這個實際上借鑒了當時國外電信運營商他們的IT架構的情況，當時結合國內需要支撐的工作制訂了北京網通的一個系統總體架構，這里面包括30多個系統，這些系統的分類已經不再像是以前那樣按照產品按照業(yè)務去做產品的劃分，而是按照功能的方式去劃分IT系統，比如在之前我們有一些系統，比如說像市話的受理系統、長話受理系統，還有積分都是分開的。我們在面向客戶服務的當中都歸到客戶服務哪里去，而計費都綜合到計費系統當中去，這樣有利于我們靈活的支撐相應的靈活策略，而不是每推出一項新的業(yè)務，就需要建設一套新的支撐系統，在這樣一個IT系統架構的要求下，這幾年，重要的系統建設也是按照這樣的整合方式去演進。比如客戶服務系統，之前包括郊區(qū)、市話、長話、數據、專線等一系列的受理系統，這些系統近幾年也進行了整合，已經逐步整合到現在的客戶資源管理當中。最初呼叫中心的客服系統當時按照業(yè)務分成了三套，包括市話的客服、以及長話客服和數據的客服全部統一集成到一個系統上來。在近期的建設當中是要逐步的把郊區(qū)的系統和市區(qū)的系統能夠整合在一起，在下一步，因為建立的是大客服的概念，包括客戶的投訴、咨詢、業(yè)務的辦理、繳費的支撐都可以統一納入到客服系統當中去。
　　計費帳務系統這幾年也是做了大量的工作，目前已經將市話、長話、專線的計費已經做到了集中，同時把數據的帳務、收費平臺帳務管理的功能也都集中到系統當中去，下一步也是把郊區(qū)的計費系統做一定程度的整合，同時逐步把這些所有的帳務功能都集成在這樣的系統當中，在將來會逐步的把計費的功能集中起來。
　　還有一個重要的系統是綜合定單工單管理系統，以前定單、工單都是分散在受理系統當中去，目前雖然系統的整合，受理系統在逐步的集中，同時一項工作就是把受理系統涉及到工單管理的系統也在逐步的剝離，使我們的客服系統能夠更好的融合，涉及到工單管理方面的流程可以做到綜合定單、工單管理系統當中去。
　　下面介紹一下北京網通運營支撐系統近期發(fā)展的情況。
　　雖然我們按照當初指定的IT系統的架構，以及IT的規(guī)劃在穩(wěn)步的進行整合和建設的工作，但是作為運營商內部的IT支撐單位來說，隨著市場競爭的日益激烈，我們系統的建設，系統支撐的工作越來越成為企業(yè)的發(fā)展和市場競爭核心競爭力的體現，很重要的一點就是說我們現在雖然制訂了演進的路線和規(guī)劃是非常理想的狀態(tài)，我們也非常希望能夠按照這樣一種方式去一步一步的實現性能整合的木，只有完成了這項工作，從原來面向產品，面向業(yè)務的架構轉化到面向客戶的架構，但是市場的發(fā)展和市場的競爭沒有給我們留下足夠的時間來穩(wěn)步的做這個事情，因為市場的變化非�？�。一方面我們逐步的實施，另一方面，我們根據業(yè)務發(fā)展需求提出對IT系統改造的工作。目前支撐系統的需求主要體現在以下三個三面，包括運營支撐系統支撐能力不足的問題，需要寨優(yōu)先的時間內全面提升面向客戶的運營支撐和服務能力，以及對公司內部經營管理的支撐能力
　　第二作為奧運的合作伙伴，我們需要在有限的時間內，滿足奧運支撐的穩(wěn)定。
　　第三是根據公司的國際化戰(zhàn)略以及資本市場對公司經營管理的要求，支撐公司引入成熟的業(yè)務模式和先進的管理經驗。
　　基于這些，運營支撐系統建設的策略考慮的就是必須要結合公司目前的業(yè)務發(fā)展策略以及公司目前市場營銷的策略來進一步加快運營系統的建設和整合工作，實現對跨業(yè)務的靈活的捆綁，組合營銷融合，實現跨地域融合的支撐。同時億客戶為中心的設計思路，盡快形成運營支撐系統對統一客戶資源數據管理，客戶業(yè)務行為分析和差異化需求的支撐能力，提高客戶滿意度。
　　目前雖然經過了不斷的整合不斷的改造，但是仍然跟我們的需求和要求還存在一定的差距�，F在我們還有一些系統沒有完全的整合在一起，因此對于不同系統所支撐業(yè)務之間的產品捆綁和組合還不能很好的支撐，目前還存在跨地域的差異，比如郊區(qū)和市區(qū)普通電話收費的系統還沒有建立起來。
　　再有隨著客戶對服務質量的要求不斷提升，對于詳單計費，按計費處長出帳，以及忠誠度積分的管理提出了更高的要求，再有面臨的困難還包括，原來內部的所有業(yè)務流程都是面向業(yè)務生產，面向產品管理來制訂的，現在我們要面向客戶服務的需求重新來梳理我們支撐的流程，再有一個是很大的問題，就是系統當中幾百萬的客戶資料由于歷史的原因，這些資料存在一定的不規(guī)范不完整。比如說系統在還沒有啟用身份證的時候已經開始使用了，就是與現在的要求存在差異。另外當時的一些系統對客戶的資料管理不完善造成客戶資料存在一定的差異。這個就是下一步整合和改造當中進一步完善和提升的。
　　對于客戶資源管理系統，下一步的實施計劃主要是實現跨域組合業(yè)務的支撐，實現固話、小靈通、數據、專線綜合業(yè)務受理的支撐，以及實現面向客戶差異的支撐工作，同時還要進行配合我們的綜合訂單工單管理系統工作，同時跟客服系統進行整合的工作。
　　集中計費帳務系統下一步要進行的工作一個是要完成對郊區(qū)計費系統的融合工作，同時要實現市話詳單計費的功能，提供市話相關查詢方面的能力。
　　在后面會逐步的將小靈通的系統技術帳務方面融合的工作，客服系統下一步的工作就是配合其他的核心計費工作完成改造，能夠更好的為客戶提供服務，同時完成跟受理系統的融合，實現綜合客服能力的提升。
　　無線市話綜合計費營帳系統在當初建設的時候，也是創(chuàng)造了北京網通歷史上的記錄，大概在不到兩個月的時候，這個系統就從無到有建成，而且開始支撐業(yè)務，因為當時采用成熟的軟件，進行了部署，也是當當時在北京小靈通業(yè)務開通的一個策略，當時這個系統短時間內支撐的業(yè)務發(fā)揮了作用，但是目前來看，這個系統包含營帳處理和計費的一個集中系統，由于計費跟帳務的功能沒有跟固網的計費功能關聯起來，因此導致在推出捆綁業(yè)務的時候受到了一些影響，這個業(yè)務在近期的改造當中也進行了逐步的模塊化的處理，因為下一步也能夠將一些業(yè)務受理的過程當中整合到客戶資源管理當中去，帳務系統整合到集成帳務系統當中。它既支持預付費，又支持后付費，因此在近期網絡化支撐改造，會將部分智能網的對于固網的預付費業(yè)務一部分功能會整合到這個業(yè)務當中，實現跟智能網一些業(yè)務融合的工作。其他的包括網間結算系統以及積分管理系統都是需要提供業(yè)務支撐，提供業(yè)務客戶管理方面的一些系統，再有就是近期也已經實施了對于關鍵的系統進行在線數據保護的工作，確保核心計費系統里面的數據在異地能夠有實時的備份，下一步也正在考慮對關鍵的系統異地的建設。
　　通過這些系統全面的提升面向客戶的服務，最后簡單的總結一下北京網通運營支撐系統建設的工作，基本上是按照既定的目標來進行系統的整合的工作，在這個整合工作當中，還需要根據市場的不斷變化，業(yè)務需求的變化，在規(guī)劃和建設當中會有一些矛盾的地方，但是從大的方面會協調這方面的工作，更主要的是盡快的支撐業(yè)務，提升我們業(yè)務的支撐能力，來進行系統建設方面的工作。
　　我的介紹就到這里，謝謝大家！

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