題記： 醫(yī)藥企業(yè)的特殊性決定了其復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)模式，而呼叫中心的創(chuàng)建，為醫(yī)藥企業(yè)驅(qū)動(dòng)了新的價(jià)值。


　　天士力先后實(shí)施了多個(gè)信息化系統(tǒng)， 如：BPR和CIMS系統(tǒng)。隨著天士力業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，電話咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)也日趨漸多，天士力客戶服務(wù)中心需要借助先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一號(hào)碼接入、實(shí)現(xiàn)資源合理整合，從而提高整體工作效率。

　　合力金橋軟件公司通過對(duì)天士力進(jìn)行需求調(diào)研，從提高工作效率和整合服務(wù)資源等方面考慮，采用HollyC6呼叫中心醫(yī)藥保健品行業(yè)版解決方案，為天士力設(shè)計(jì)了一套切合其需求的呼叫中心系統(tǒng)。

　　“統(tǒng)一”業(yè)務(wù)

　　通過呼叫中心的建立，可實(shí)現(xiàn)電話、傳真、電子郵件、短信、語音留言等多渠道的接入，如圖2所示。以統(tǒng)一方式進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理，同時(shí)，還可通過呼叫中心的外撥功能進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查并對(duì)廣大的天士力用戶進(jìn)行客戶關(guān)懷。

　　流程管理為關(guān)鍵

　　呼叫中心的成功應(yīng)用，讓天士力服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)能力、營(yíng)銷能力、信息采集及服務(wù)響應(yīng)能都得到了提升，天士力相關(guān)負(fù)責(zé)人說：“通過應(yīng)用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，使天士力能擁有統(tǒng)一的服務(wù)窗口、 統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量，使得客戶的滿意度得到提高,從而提升客戶對(duì)天士力品牌的忠誠(chéng)度，進(jìn)一步增強(qiáng)了營(yíng)銷能力�！�

　　他同時(shí)也說，根據(jù)幾年的經(jīng)驗(yàn)，深感呼叫中心需要好的流程管理，否則，也會(huì)對(duì)呼叫中心的服務(wù)力度大打折扣，目前，天士力在流程管理中采取的方法包括：會(huì)議管理、 跨部門協(xié)調(diào)小組、合作商協(xié)調(diào)會(huì)、客戶調(diào)查訪談會(huì)等。

　　而流程不斷地改進(jìn)和更新也是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。這樣才能保證使其所面對(duì)的客戶感到企業(yè)的服務(wù)的合理、透明、有效。

合力金橋軟件公司供稿　CTI論壇編輯