曹劍 2008/04/02

　　所謂虛擬呼叫中心，是指呼叫中心對(duì)于企業(yè)擁有者而言是虛擬的，呼叫中心系統(tǒng)只存在于遠(yuǎn)端的某個(gè)運(yùn)營(yíng)商處，企業(yè)只是通過(guò)使用呼叫中心的終端為自己的客戶提供服務(wù)，或從事其它呼叫中心業(yè)務(wù)�！疤摂M呼叫中心”這一名稱強(qiáng)調(diào)了它在物理構(gòu)造上是分散的，但在邏輯上是完整意義上的呼叫中心。在今天的呼叫中心市場(chǎng)上，也有呼叫中心解決方案供應(yīng)商稱之為托管型呼叫中心，其中并無(wú)太多的差別。

　　虛擬呼叫中心在技術(shù)上一般包括以下特點(diǎn)：

1. 一般建立在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)之上，或者是傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)，或者是基于互聯(lián)網(wǎng)的VOIP技術(shù)；


2. 靈活的資源調(diào)配，可以及時(shí)動(dòng)態(tài)地按需分配PBX、CTI、IVR、錄音、服務(wù)器等資源；


3. 用戶自身的遠(yuǎn)程自主管理與平臺(tái)的集中統(tǒng)一控制相結(jié)合，使得企業(yè)在節(jié)省建設(shè)投入的前提下能夠更專注于業(yè)務(wù)管理；


4. 網(wǎng)絡(luò)安全與全網(wǎng)的穩(wěn)定可靠具有高度的保證；


5. 多種靈活的計(jì)費(fèi)方式。

　　而現(xiàn)代的虛擬呼叫中心除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的基本功能，還會(huì)大量使用基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)之上的各種溝通工具，它使呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)融為了一體。用戶可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用“點(diǎn)擊按鈕”的方式實(shí)現(xiàn)與對(duì)方通話，可以用語(yǔ)音通話，也可做文本交互，還有E-mail、IP傳真等，一切互聯(lián)網(wǎng)上的功能都可結(jié)合為一體共同使用。

　　通過(guò)虛擬呼叫中心方式，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心的管理創(chuàng)新。虛擬呼叫中心可以突破空間和時(shí)間的限制，靈活配置座席資源。在空間上，虛擬呼叫中心座席終端的設(shè)置不用集中在一個(gè)工作地點(diǎn)，可以根據(jù)需要靈活設(shè)置，利用電腦或者手機(jī)，變成可移動(dòng)的終端座席�？臻g上的限制被突破后，就給予企業(yè)更為方便的管理安排。很多企業(yè)希望保持24小時(shí)的來(lái)電接聽(tīng)，虛擬呼叫中心的移動(dòng)座席功能可以讓企業(yè)不用24小時(shí)的輪班制度就可以達(dá)成這樣的應(yīng)用要求。另外，我們知道，呼叫中心的員工流失率很高。在國(guó)外，很多呼叫中心聘用家庭主婦或在校學(xué)生兼職，采用靈活工作時(shí)間、計(jì)時(shí)付酬的方式。還有對(duì)于經(jīng)常需要出差或外出的專家型座席，企業(yè)無(wú)法利用傳統(tǒng)管理方式進(jìn)行管理，那么移動(dòng)座席將是非常適用的方式。

　　基于以上的發(fā)展趨勢(shì)和虛擬呼叫中心的種種特點(diǎn)，最近幾年，虛擬呼叫中心在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用開(kāi)始變得普及，特別在中小企業(yè)市場(chǎng)以方便、快速、經(jīng)濟(jì)而得到廣泛應(yīng)用和關(guān)注。有專家預(yù)測(cè)，突破空間和時(shí)間限制的靈活工作方式，未來(lái)在國(guó)內(nèi)也會(huì)變得普及，屆時(shí)虛擬座席的價(jià)值就會(huì)進(jìn)一步彰顯出來(lái)。

　　下面，我們以華鐵廣通的虛擬呼叫中心平臺(tái)為例，進(jìn)一步了解虛擬呼叫中心能給企業(yè)提供哪些業(yè)務(wù)功能和價(jià)值。

• 全國(guó)統(tǒng)一接入的4007號(hào)碼接入，不受地域限制，滿足各種方式接入，手機(jī)、固話、Email、傳真、Web-call，均可接入，不管服務(wù)人員身在何地，都可以隨時(shí)受理服務(wù)。



• 提供靈活的呼叫路由策略，可以基于客戶信息路由、系統(tǒng)信息路由、客戶服務(wù)請(qǐng)求路由、技能座席路由、黑名單限制路由等。



• 企業(yè)可根據(jù)地域、業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)應(yīng)用、經(jīng)營(yíng)淡旺季靈活定制和調(diào)整呼叫中心IVR設(shè)置或調(diào)整人工座席的數(shù)量，既隨需應(yīng)變地滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)張需要，也能夠節(jié)約成本。



• 華鐵廣通的虛擬呼叫中心平臺(tái)基于中國(guó)鐵通的骨干網(wǎng)絡(luò)，可以支持海量電話的同時(shí)呼入/呼出而不會(huì)占線。



• 企業(yè)可以通過(guò)租用方式，做到幾乎零成本擁有，零成本維護(hù)，這一特性使得中小企業(yè)很輕易就可以用上呼叫中心，最大限度減少投入風(fēng)險(xiǎn)。

　　除了以上所列功能和特點(diǎn)，傳統(tǒng)呼叫中心所擁有的功能，在虛擬呼叫中心基本都能實(shí)現(xiàn)，更為關(guān)鍵的是虛擬呼叫中心的很多優(yōu)勢(shì)是傳統(tǒng)呼叫中心無(wú)法企及的，比如擁有成本的極度減少，再比如完全突破空間和時(shí)間的限制等。所以，我們認(rèn)為虛擬呼叫中心在未來(lái)幾年潛力無(wú)限，必定會(huì)迎來(lái)更為普遍和深入的應(yīng)用。

　　本文應(yīng)“客戶世界”邀約專門撰寫，作者為《客戶世界》雜志編委。

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