呼叫中心排班三步走之人力安排篇

楊彥陽(yáng) 2008/06/10

　　 隨著呼叫中心規(guī)模的日益擴(kuò)大和服務(wù)水平、運(yùn)營(yíng)管理的要求不斷提高，如何在現(xiàn)有人力條件下達(dá)到服務(wù)水平目標(biāo)、合理安排人力、優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)管理成為排班師面臨的巨大挑戰(zhàn)。呼叫中心勞動(dòng)力管理（WFM），也就是常說(shuō)的排班包含了話務(wù)預(yù)測(cè)、人力安排、現(xiàn)場(chǎng)管理三個(gè)基本步驟。在本文中，針對(duì)這三個(gè)步驟，把筆者近年來(lái)參與排班項(xiàng)目的一些體會(huì)與大家分享。



　　建立預(yù)測(cè)模型，利用歷史數(shù)據(jù)，可以很快得到預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，但遺憾的是，這些數(shù)據(jù)經(jīng)常是不準(zhǔn)確的。為什么會(huì)這樣呢？呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)隨機(jī)系統(tǒng)，呼叫量雖然有些規(guī)律性的分布，但建立在精確科學(xué)基礎(chǔ)上的數(shù)學(xué)模型難以適應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)情況的千變?nèi)f化。一方面，模型需要不斷的調(diào)優(yōu)，甚至針對(duì)不同時(shí)段，需要多個(gè)預(yù)測(cè)模型；另外，在模型預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，還需要排班師進(jìn)行干預(yù)，利用排班師經(jīng)驗(yàn)對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。在傳統(tǒng)手工排班的情況下，排班師忙于應(yīng)付繁瑣的數(shù)據(jù)操作，很少能夠?qū)δＰ瓦M(jìn)行分析、修正。

　　可喜的是，隨著排班系統(tǒng)的逐步采用，排班師從繁瑣的重復(fù)性工作中解脫出來(lái)，可以更專注于模型的優(yōu)化，充分發(fā)揮預(yù)測(cè)過(guò)程中藝術(shù)性的一面。

• 針對(duì)不同時(shí)段制定不同的預(yù)測(cè)模型

　　遇到五一、十一、春節(jié)等特殊時(shí)段，呼叫中心話務(wù)量會(huì)與平時(shí)呈現(xiàn)出極大的差異。業(yè)務(wù)類別不同，影響也不同。以春節(jié)為例，如果是電信類業(yè)務(wù)，通常呼叫量比平時(shí)低大約10％；而如果是信用卡業(yè)務(wù)，由于刷卡消費(fèi)增多，相應(yīng)的呼叫量則比平時(shí)要高。針對(duì)這種情況，排班員就需要建立正常日、不同假日的預(yù)測(cè)模型。

• 歷史數(shù)據(jù)靈活選擇，相對(duì)時(shí)間模型、絕對(duì)時(shí)間模型并用

　　平日模型：以移動(dòng)公司為例，話務(wù)呈現(xiàn)鮮明的以月為周期的特點(diǎn)，選取歷史數(shù)據(jù)則以相對(duì)時(shí)間模型為宜，如可以選取前三月相應(yīng)時(shí)段、去年本月相應(yīng)時(shí)段的數(shù)據(jù)作為參考；而對(duì)于銀行信用卡類業(yè)務(wù)，則基本呈現(xiàn)以周為周期的特點(diǎn)，這時(shí)，可以選取最具有代表意義的幾周的數(shù)據(jù)作為參考，建立絕對(duì)時(shí)間模型。


　　絕對(duì)時(shí)間模型：模型建立在固定時(shí)間段的歷史數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，舉例來(lái)說(shuō)，以固定周的歷史數(shù)據(jù)做為基礎(chǔ)進(jìn)行預(yù)測(cè)；

　　相對(duì)時(shí)間模型：模型建立在與預(yù)測(cè)時(shí)間段設(shè)定間隔的歷史數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上，舉例來(lái)說(shuō)，以話務(wù)預(yù)測(cè)目標(biāo)周的前三周歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進(jìn)行預(yù)測(cè)。

　　假日模型：假日模型歷史數(shù)據(jù)一般選類似假日時(shí)間段的數(shù)據(jù)作為預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)。如，預(yù)測(cè)春節(jié)話務(wù)量一般選去年、前年春節(jié)話務(wù)量作為基礎(chǔ)；而十一則以去年、前年十一話務(wù)量作為基礎(chǔ)；對(duì)于更為特殊的一些時(shí)段，則需要另案考慮，比如今年的五一，由于取消了七天長(zhǎng)假，以前五一的數(shù)據(jù)已經(jīng)不具有相關(guān)性，這種情況下，可以考慮采用正常日數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)。

• 歷史數(shù)據(jù)不夠怎么辦

　　現(xiàn)實(shí)往往不能那么隨人所愿，很多情況下，我們沒(méi)有足夠的相關(guān)數(shù)據(jù)可用，就像上面說(shuō)的今年五一，還有呼叫中心剛建立等情形。這種情況下，相關(guān)數(shù)據(jù)很少，就需要排班師分析預(yù)測(cè)時(shí)段的特點(diǎn)，從歷史數(shù)據(jù)中選擇最接近的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，這對(duì)排班軟件也提出了要求，即預(yù)測(cè)模型可以由排班員指定歷史數(shù)據(jù)時(shí)段，能夠同時(shí)支持相對(duì)時(shí)間模型、絕對(duì)時(shí)間模型。

• 預(yù)測(cè)結(jié)果出來(lái)了，預(yù)測(cè)工作還遠(yuǎn)未結(jié)束

　　在前面我們也談到過(guò)，預(yù)測(cè)絕不僅僅是數(shù)學(xué)模型。公共假期的變化、突發(fā)事件、促銷活動(dòng)等等因素都會(huì)對(duì)話務(wù)量帶來(lái)模型無(wú)法理解的異動(dòng)。要反映這些異動(dòng)，必須由排班員對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，這些都是排班工作的藝術(shù)性體現(xiàn)，也是預(yù)測(cè)過(guò)程比不可少的一個(gè)步驟。

　　整體調(diào)整：如由于客戶量上升20％，則話務(wù)量需要在預(yù)測(cè)結(jié)果基礎(chǔ)上整體調(diào)高20％；

　　局部調(diào)整：如采取了校園促銷活動(dòng)，那么在學(xué)校下課后，話務(wù)量將可能上升10％，則僅將下午4點(diǎn)后的話務(wù)量調(diào)高10％；

　　AHT的調(diào)整：如近期呼叫中心有大量的新座席人員加盟，則需要加大AHT值。如新座席集中在某時(shí)段上班，則調(diào)整該時(shí)段AHT即可。

　　總之，預(yù)測(cè)決不僅僅是一門科學(xué)，不能期望通過(guò)建設(shè)排班系統(tǒng)、建立數(shù)學(xué)模型一勞永逸。排班系統(tǒng)也不僅僅是減輕排班員工作強(qiáng)度，而是提供了一個(gè)平臺(tái)，讓排班員更加藝術(shù)性的工作。

　　楊彥陽(yáng) 上海寶東信息技術(shù)有限公司 高級(jí)咨詢顧問(wèn) yyy5000@sohu.com

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