這一部分是我自從接觸預(yù)撥號系統(tǒng)以來一直比較抵觸的，也許中國的國情比較不適合使用自動外呼。我印象中不論什么行業(yè)應(yīng)用自動外呼來做電話營銷的成功案例都非常少。

　　對電視購物來說，大多數(shù)的呼叫其實都是外呼作業(yè)。

　　按理應(yīng)用自動外呼系統(tǒng)，用機(jī)器代替人工來避免很多勞動的無效作業(yè)，應(yīng)該是一個非常好的解決方案，可事實恰恰相反。我想這里可能會涉及到兩個個問題：客戶體驗和坐席分配策略。

　　客戶體驗對于電購企業(yè)來說非常重要，銷售行為完全通過電話進(jìn)行，每一絲影響客戶體驗的瑕疵都可能會導(dǎo)致訂單失敗。自動外呼的目的只是為了提升效率，如果提升效率缺降低了客戶體驗的話，無論如何是得不償失的，更何況大面積的自動外呼。

　　坐席分配策略同樣是電購企業(yè)呼叫中心管理的精華部分之一，坐席是個很個性化的，每個人的工作狀態(tài)每天都可能有不可預(yù)知的變化，因此坐席的分配策略是一個需要實時調(diào)整的策略。自動外呼的應(yīng)答是一個程序控制的固定流程，無法做到因人而異，也無法做到以人為本。在這一點(diǎn)上，任何程式化的策略都有著致命傷。

　　更何況我們國內(nèi)的很多預(yù)撥號系統(tǒng)和智能外呼系統(tǒng)本身就做的并不智能，也并不完善，用這樣的外呼系統(tǒng)，我想不但不能為電購企業(yè)提升效能，反而會帶來傷害。

未完待續(xù)...

作者供稿　CTI論壇編輯