圖1 管理問題求解的3種作業(yè)

　　(1)問題/機會識別

　　客戶關系管理要求企業(yè)能夠實時監(jiān)控客戶、銷售、市場、產品、渠道商、服務商等多個實體在空間、時間等多個維度的變化情況，發(fā)現其中蘊藏的潛在問題和機會。潛在問題的發(fā)現可以讓企業(yè)積極掌握變化，提前做出判斷和行動，避免可能的損失，帶來新的增長點。機會可能是新的需求的出現、新的改進的可能等�？蛻絷P系管理面臨復雜多變的環(huán)境決定了其決策支持系統(tǒng)必須具備支持問題/機會發(fā)現的能力。

　　(2)制定元決策

　　客戶關系管理中的決策尤其是戰(zhàn)略層的決策牽涉的因素一般比較多，而且缺乏固定的決策模式，故決策過程可能隨決策者偏好而異，導致元決策過程十分難以定義。但以往的決策案例等經驗性知識和柔性的信息支持對決策者盡快制定元決策能夠有所幫助。

　　(3)具體決策

　　客戶關系管理中具體決策問題較多，包括銷售計劃的制定、銷售定價、經銷商及服務商的選擇等。這些決策問題一般都是圍繞著某些主題而展開的，應用各種決策模型輔助決策的需求十分明顯，如決策前對預測模型的應用和決策實施后對評價模型的應用等。

　　以往開發(fā)的管理信息系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)較多側重在對具體決策過程的支持，對于上述兩個過程的關注較少�？蛻絷P系管理面對的是變化迅速的環(huán)境，決策所牽涉的因素眾多，對決策者的經驗能力的依賴較強。在這種條件下，決策支持的效能更多地決定于對前兩種作業(yè)的支持，只有較好地全面支持了客戶關系管理問題求解中的3種作業(yè)，才能實現對客戶關系管理戰(zhàn)術層和戰(zhàn)略層的支持。

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