企業(yè)資源計(jì)劃(Enterprise Resources Planning，ERP)在傳統(tǒng)的制造資源計(jì)劃MRPⅡ基礎(chǔ)上，運(yùn)用信息技術(shù)和系統(tǒng)化的現(xiàn)代管理理論，增加了財(cái)務(wù)管理等模塊，并吸收適時(shí)生產(chǎn)(JIT)和全面質(zhì)量管理(TQC)等先進(jìn)的管理理念，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流與信息流的一體化管理，收到了良好的經(jīng)濟(jì)效益。但是傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)著重于企業(yè)后臺(tái)的管理，缺少直接面對(duì)客戶的系統(tǒng)功能，對(duì)企業(yè)外部客戶資源缺乏有效利用�；�于上述背景，前臺(tái)管理系統(tǒng)，又稱客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management，CRM) ，成了ERP市場(chǎng)上新的亮點(diǎn)。
　　1 CRM與ERP的關(guān)聯(lián)
　　對(duì)于客戶關(guān)系管理的概念，不同的研究機(jī)構(gòu)有著小同的表述。簡(jiǎn)單地講，CRM是一種以客戶為中心的商運(yùn)模式，是一個(gè)利用軟件、硬件和劂絡(luò)建立起來(lái)的系統(tǒng);是用來(lái)不斷加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求、理念與行為，不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和更新，從而滿足市場(chǎng)需求和企業(yè)發(fā)展需要的專業(yè)化管理軟件。
　　ERP有效地解決了企業(yè)內(nèi)部資源優(yōu)化配置問(wèn)題，但沒(méi)有把客戶和市場(chǎng)的信息及時(shí)納入企業(yè)集成化供應(yīng)鏈管理之中。CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)各自獨(dú)立，造成了企業(yè)內(nèi)、外部之間物流、信息流和價(jià)值流相互交換的脫節(jié)，使企業(yè)前后臺(tái)成為各自獨(dú)立的信息孤島，生產(chǎn)與決策部門(mén)得不到有力的信息支持。為了及時(shí)、準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)脈搏，滿足客戶個(gè)性化需求，最大程度地降低生產(chǎn)成本，企業(yè)必須充分利用外部資源——客戶信息等資源，來(lái)為企業(yè)發(fā)展服務(wù)。以往幾乎所有的CRM系統(tǒng)都主要針對(duì)供應(yīng)鏈的下游，即銷售客戶，而忽略了對(duì)上游供應(yīng)商的管理。實(shí)際上，對(duì)于企業(yè)，尤其屜制造業(yè)來(lái)講，上游供應(yīng)商對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)起著更加蕈要的作用。因?yàn)樵谥圃鞓I(yè)企業(yè)中，原材料成本占企業(yè)生產(chǎn)成本的30%以上。如果可必對(duì)上游供應(yīng)商和下游客戶實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、有效的管理，則必將在很大程度上降低企業(yè)采購(gòu)成本眥及庫(kù)存管理成_奉，從而大大增加企業(yè)收益。所以，這里所講的客戶關(guān)系管理CRM，可以說(shuō)是擴(kuò)展式的CRM(Extended CRM，ECRM)，因?yàn)樗�并不僅僅只對(duì)下游客戶進(jìn)行管理，還包括對(duì)集成化供應(yīng)鏈的上游供應(yīng)商的管理。從某種意義上來(lái)講，供應(yīng)商也是企業(yè)客戶，它與銷售客戶共同構(gòu)成了企業(yè)重要的外部資源。
　　相互緊密關(guān)聯(lián)的企業(yè)內(nèi)、外部資源決定了CRM與ERP是相輔相成、不可分割的，二者在數(shù)據(jù)信息傳遞方面存在著相互支持、相互依賴的關(guān)系。ERP為CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供了豐富的數(shù)據(jù)支持，而CRM的分析結(jié)果和對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的預(yù)測(cè)給ERP提供了決策數(shù)據(jù)。因而CRM可視為ERP的發(fā)展和延伸。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集合了企業(yè)外部所有資源(包括客戶、供應(yīng)商、市場(chǎng)等信息)，因而應(yīng)稱之為企業(yè)外部資源計(jì)劃(Enterprise Outer Resources Planning，EORP)，二者統(tǒng)稱為企業(yè)資源計(jì)劃ERP。事實(shí)上，整合企業(yè)內(nèi)、外部資源，建立以網(wǎng)絡(luò)化管理為支持的企業(yè)前臺(tái)ERP與后臺(tái)CRM的集成系統(tǒng)，使企業(yè)與合作伙伴以及客戶集成在同一電子商務(wù)平臺(tái)上，才是企業(yè)實(shí)施CRM與ERP的正確之路。
　　2 ERP與CRM集成模型
　　ERP與CRM系統(tǒng)在供應(yīng)商檔案管理、供應(yīng)商詢價(jià)、采購(gòu)管理、客戶信息管理、營(yíng)銷與銷售管理、客戶服務(wù)(售后服務(wù))等方面存在著功能上的交叉或重疊，但各自的側(cè)重點(diǎn)又有所不同。例如，ERP在一般情況F，僅僅對(duì)客戶信息進(jìn)行簡(jiǎn)單登記，不但數(shù)據(jù)不詳，而且很少對(duì)得到的客戶信息進(jìn)行分析，導(dǎo)致了大量數(shù)據(jù)浪費(fèi)。而作為企業(yè)解決方案的客戶關(guān)系管理CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括：Internet和電子商務(wù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等，獲得了豐富的客戶信息數(shù)據(jù)，并利用相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，為企業(yè)行為提供強(qiáng)大的決策支持。因此，依靠一定的技術(shù)和管理途徑，通過(guò)以交叉或重疊功能為集成點(diǎn)的系統(tǒng)信息集成方法，按照強(qiáng)項(xiàng)功能覆蓋弱項(xiàng)功能及保證信息完整性的原則，本文提出了種ERP與CRM的集成模型，如圖1所示。

圖1 ERP與CRM集成模型

　　首先，前臺(tái)CRM系統(tǒng)通過(guò)呼叫中心等功能獲得各類客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)后臺(tái)ERP系統(tǒng)為CRM提供產(chǎn)品檔案、生產(chǎn)能力、庫(kù)存信息等數(shù)據(jù)，構(gòu)成CRM的后臺(tái)數(shù)據(jù)。得到的數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲(chǔ)至數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)ETL等過(guò)程后，確定物理存儲(chǔ)結(jié)果并裝入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，為市場(chǎng)分析提供數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。其次，利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)進(jìn)行模型設(shè)計(jì)，所設(shè)計(jì)的模型是否正確，則需要進(jìn)行模型驗(yàn)證，驗(yàn)證后的模型即可進(jìn)行模型發(fā)布。最后利用分析結(jié)果為企業(yè)的庫(kù)存管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)和支持形成指導(dǎo)與支撐，達(dá)到降低企業(yè)成本、提升客戶價(jià)值，最大化企業(yè)利潤(rùn)的目的。

圖2 工作中心模型


　　進(jìn)行客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要。企業(yè)在實(shí)現(xiàn)管理中通過(guò)與客戶交流，建立客戶檔案和實(shí)質(zhì)性關(guān)系，可以從中獲取大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體的市場(chǎng)信息與客戶知識(shí)，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供依據(jù)，為企業(yè)降低生產(chǎn)成本、提升客戶價(jià)值，增加企札收益提供重要決策支持。ERP與CRM的集成已經(jīng)成為企業(yè)面臨的重要課題。但是企業(yè)要建立起以客戶為中心的企業(yè)文化需要一個(gè)過(guò)程，它不僅要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略圍繞它來(lái)規(guī)劃，最終將涉及到企業(yè)的人員、流程及技術(shù)等要素的綜合轉(zhuǎn)變，尤其是企業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)層思想(如經(jīng)營(yíng)觀念、服務(wù)意識(shí))的轉(zhuǎn)變。

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