自2008年全球金融危機浩浩蕩蕩襲來，至今已經(jīng)過去了2年的時間。期間，世界范圍內(nèi)的絕大部分行業(yè)都面臨著市場萎縮，客戶流失，需求縮減的嚴峻局面，我國也不例外。迄今大部分呼叫中心仍然作為企業(yè)的成本中心存在，財務緊縮儼然成為了當今危機時代中的主題之一。如何從容應對金融風暴的挑戰(zhàn)，讓您的呼叫中心在低成本運營的同時卻保持高效的運營效率，實現(xiàn)全面的客戶關系管理以及對企業(yè)及部門決策信息的支持？以下談到的十大招式中的任何一招都可能成為您的貼身法寶：










　　隨著呼叫中心行業(yè)的迅速崛起，績效目標顯然已經(jīng)成為服務運營中不可或缺的一部分。近年來的運營重心已有所轉(zhuǎn)移，運營目標（使用率、平均處理時長等）雖然仍在管理體系中基本占據(jù)重要地位，但座席目標應該更貼近于以客戶為本的實際效果——一次電話解決率、客戶滿意度、服務質(zhì)量（如一致性、同理心或追加銷售、交叉銷售等其它因素）。所以呼叫中心在不同的運營階段，要調(diào)整階段性的指標側(cè)重點，讓有限的呼叫中心激勵資源花在刀刃上。

　　很顯然，雖然以上10大招術(shù)的內(nèi)容極其豐富，但在實施過程中，歸根結(jié)底在于企業(yè)對以下幾個因素的衡量與平衡：

• 聯(lián)絡你的客戶的價值;


• 單次聯(lián)絡本身的價值;


• 聯(lián)絡的復雜程度;


• 聯(lián)絡的成本。

　　前兩者因素是由客戶施與的，而后兩者因素則是企業(yè)能夠控制的。定義合理的“聯(lián)絡策略“來協(xié)調(diào)以上不同因素的內(nèi)在關聯(lián)，可以極大地影響成本和服務的成功實施。關鍵在于要不斷考慮客戶的變化所帶來的影響，并確保這些變化會給他們奉上更理想的體驗。

作者供稿 CTI論壇編輯