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呼叫中心外呼系統(tǒng)的分類與選擇

2010-07-29 00:00:00   作者：   來源：   評論：0 點擊：

　　按照主動外呼系統(tǒng)的外呼操作模式進(jìn)行分類的話，可以將主動外呼系統(tǒng)分為預(yù)測式外呼系統(tǒng)和預(yù)覽式外呼系統(tǒng)兩大類。

　　在一次主動外呼過程中,一般都需要經(jīng)歷以下幾個過程：

'> </center> <br /> 　　對于預(yù)覽式外呼系統(tǒng)，以上所有過程都要有人工座席員的參與和執(zhí)行：<br /> <br /> <ul> <li>系統(tǒng)在發(fā)起呼叫前，首先將要呼叫的客戶的信息推送到座席的屏幕上；</li> <br /> <li> 座席預(yù)覽用戶信息后，選擇是否呼叫該用戶。確定呼叫后，系統(tǒng)自動呼叫該用戶；</li> <br /> <li>呼叫連接過程中，座席需要等待撥號過程的完成并人工判斷該次呼叫的連接情況； <ul> <li>如果呼叫未成功接通，如忙音、空號音等特殊信號音，則座席掛斷電話，外呼系統(tǒng)將自動挑選下一個用戶，并將其信息推送給座席；</li> <li>如果呼叫不是由用戶接聽，而是由如彩鈴、語音信箱、自動應(yīng)答機(jī)等自動語音應(yīng)答設(shè)備應(yīng)答，則座席掛斷電話，外呼系統(tǒng)將自動挑選下一個用戶，并將其信息推送給座席；</li> <li>如果用戶成功接聽了該呼叫，則座席與用戶成功通話；<br /> <br /> </ul></li> </li> </ul> 　　由于企業(yè)所獲取的原始客戶信息往往不是很精確，存在不少錯誤號碼、空號、電話答錄機(jī)、modem和傳真號碼等；另外，在撥號過程中也會出現(xiàn)許多無人接聽的電話等無效狀態(tài)。因此，預(yù)覽式外呼系統(tǒng)中，人工座席員的大量時間將被浪費在這些無效的呼叫上。據(jù)統(tǒng)計，在預(yù)覽外呼系統(tǒng)中，人工座席員每小時用于和真正的用戶通話的時間一般不超過15分鐘。由此帶來的結(jié)果是人工座席員生產(chǎn)效率低下，企業(yè)需要大量的人工座席員和較長的周期才能完成一次外呼任務(wù)。而人工座席員又是呼叫中心成本的重要承載者，由此造成呼叫中心運營成本的增加。<br /> <br /> 　　解決此問題的辦法是采用預(yù)測式外呼系統(tǒng)。對于預(yù)測式外呼系統(tǒng)的外呼過程來講，客戶資料的獲取、號碼的撥打、呼叫結(jié)果的判斷等幾個過程都交由外呼系統(tǒng)來自動完成，無需人工座席員的參與。系統(tǒng)將自動發(fā)起呼叫并判斷每次呼叫是否都已由真正的用戶應(yīng)答。對于未成功接通的呼叫或者該次呼叫不是由人工應(yīng)答，系統(tǒng)將放棄該次呼叫，并自動進(jìn)行下一個呼叫。而由真人成功應(yīng)答的呼叫則將被系統(tǒng)分配給人工座席員處理。人工座席員只負(fù)責(zé)與成功接通的用戶通話并記錄通話結(jié)果，從而可以大大提高人工座席員的生產(chǎn)效率。據(jù)統(tǒng)計，在預(yù)測式外呼系統(tǒng)中，人工座席員每小時用于和真正的用戶通話的時間一般都可以達(dá)到50分鐘以上。<br /> <center> <img src=共 2 頁： 1  2 

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