在市場化的進程中，供電企業(yè)必須以市場和客戶服務為核心，按照現(xiàn)代營銷業(yè)務發(fā)展和公司集團化運作、集約化發(fā)展和精細化管理的要求，在營銷管理的各個層面進行現(xiàn)代化改革，提升服務能力與水平，降低電力企業(yè)經(jīng)營成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益，塑造國家電網(wǎng)公司品牌形象。
　　客戶服務信息化是公司營銷信息化建設的重要組成部分，建設先進的95598電力客戶服務呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)與客戶溝通渠道多樣化、服務方式自動化、服務過程規(guī)范化、服務管理科學化，對提高公司營銷服務和管理水平有著重要的意義。隨著各級供電公司營銷信息化建設進程加快，95598客服系統(tǒng)已成為各級供電公司做好“四個服務”的重要載體和聯(lián)系客戶的窗口，在優(yōu)質(zhì)服務工作中發(fā)揮著重要的聯(lián)系與溝通作用。
　　鼎晟科技經(jīng)過長期的調(diào)研認為，對于市場化日趨成熟的各級供電公司來說，要想真正實現(xiàn)以市場為導向，以客戶為中心的核心目標，必須用規(guī)范和標準的供電服務平臺，進一步擴展95598的服務功能，為供電優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)造高效友好的客戶服務應用環(huán)境。
　　為滿足以上需求，重點是建設或完善以下幾個方面：

1. 建設完善的服務渠道：通過95598呼叫中心系統(tǒng)的應用功能，建設電話、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等全方位的、透明的服務渠道，接受社會監(jiān)督。


2. 平衡電話高峰分配：增強95598呼叫中心的話務負載平衡功能。平衡各時間段內(nèi)的話務流量，提高資源利用率和對突發(fā)高峰的應對能力。

　　系統(tǒng)采用平臺化的概念進行實施，即將業(yè)務運行環(huán)境與具體的業(yè)務分離，保證綜合服務系統(tǒng)的開放性、可擴充性。利用該平臺，可以建立電力營銷部門科學、順暢的服務溝通渠道，建立以用戶需求為中心的統(tǒng)一服務管理體系，轉變電力行業(yè)的服務方式，提高電力行業(yè)服務效率和服務質(zhì)量，樹立電力公司服務部門的良好形象。
系統(tǒng)特色
　　1. 先進的硬件平臺
　　系統(tǒng)的核心交換設備采用基于IP的語音交換機，支持IP網(wǎng)絡系統(tǒng)內(nèi)用戶的分散接入，系統(tǒng)可靠性達99.999%，充分保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性；其獨特的WEB管理方式，方便的實現(xiàn)了對設備的分散分布、統(tǒng)一管理。
　　2. 豐富的多媒體接入方式
　　系統(tǒng)支持包括語音、傳真、VoIP、Web、Email、短消息等豐富的多媒體通訊統(tǒng)一接入服務和呼出方式。
　　3. 智能的全業(yè)務排隊和呼叫分配策略
　　采用先進的交換機系統(tǒng)，通過智能的呼叫分配策略，實現(xiàn)全業(yè)務全媒體的統(tǒng)一排隊和呼叫分配功能。
　　4. 強大的自助語音服務
　　通過先進的IVR（交互式語音響應）系統(tǒng)，使得用戶通過IVR引導便可完成如停電信息、電費信息、業(yè)務受理情況等進行自主查詢，從而大大減少了座席人員的工作量，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務的目的。
　　5. 快捷的客戶響應
　　系統(tǒng)通過語音數(shù)據(jù)同步技術，通過迅捷的客戶來電業(yè)務定位，使座席人員迅速了解客戶的資料和需求，第一時間響應客戶需求，進而提高工作效率和提升客戶滿意度。
　　6. 全程錄音及管理功能
　　系統(tǒng)可對話務人員的工作過程實行全程數(shù)字化錄音，便于對話務人員的業(yè)務考核，同時可以為一些重要通話提供詳細的記錄。
　　7. 先進的知識庫管理
　　知識庫系統(tǒng)為聯(lián)絡中心系統(tǒng)提供各種政策、法規(guī)、業(yè)務知識等相關信息數(shù)據(jù)資源的查詢、編輯、整理、審核、錄入等功能，并且系統(tǒng)可對常用信息進行編輯排列，方便坐席操作和內(nèi)部知識資源的管理。
　　8. 強大的報表管理及統(tǒng)計功能
　　報表管理系統(tǒng)用于整合分析聯(lián)絡中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)中不同結構的數(shù)據(jù)，以報表、圖形等多種形式提供實時有效的決策輔助信息，提高各級決策者決策的質(zhì)量和效率。
　　9. 電話黑紅名單管理
　　系統(tǒng)具有強大的黑紅名單功能,可對呼叫進行管理。黑名單可禁止影響正常業(yè)務的用戶對系統(tǒng)的訪問,紅名單可將客戶分為大客戶或VIP客戶，對客戶進行細分管理。
　　10. 完善的座席監(jiān)管
　　設置具有管理權限的班長座席，具備強大的管理監(jiān)督功能，同時系統(tǒng)通過一整套科學完善的監(jiān)督評價體系，對客戶服務系統(tǒng)的各方面進行考核評價。
　　12. 優(yōu)秀的客戶信息管理平臺
　　系統(tǒng)的客戶信息管理平臺以客戶為中心，圍繞客戶生命周期的發(fā)生和發(fā)展，整合企業(yè)內(nèi)部資源，滿足企業(yè)對業(yè)務現(xiàn)代化管理的需求，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。
　　13. 完善的信息發(fā)布管理平臺
　　集中管理電力政策法規(guī)、業(yè)務指南、電力新聞、停電預告等信息的發(fā)布，實現(xiàn)信息發(fā)布的全過程管理，記錄發(fā)布時間、人員、渠道、審核等信息。
　　14. 典型工單管理
　　系統(tǒng)管理員可挑選優(yōu)秀的處理工單進行標注，作為典型案例加以分析整理，用于新員工培訓和工作總結。
主要業(yè)務功能
　　1.自動服務功能
　　系統(tǒng)通過先進的IVR自動語音應答系統(tǒng)和TTS文本轉語音系統(tǒng)，借助短信、傳真、電子郵件等多種方式，可提供高效的自動語音服務，使用戶通過自助語音服務就能完成基本咨詢、查詢等業(yè)務。
　　這樣可減少坐席人員許多簡單重復的工作，使他們能夠集中精力去解決高要求的服務，從而加速業(yè)務處理效率，同時有效地緩解電話高峰時期的工作負荷。
　　常用信息查詢：用戶可通過IVR自動語音應答系統(tǒng)，方便的查詢到停電信息、電費信息、電價政策、用電常識等常用的信息，并且利用TTS文本轉語音技術，使用戶通過按鍵就可聽取相應信息。
　　自助繳費辦理：系統(tǒng)通過與電力MIS等系統(tǒng)的對接，能夠實現(xiàn)用戶自助繳費，整個繳費過程可由用戶自行完成，減輕了營業(yè)大廳業(yè)務壓力。
　　轉人工服務：用戶如果未在自主語音服務中查詢到滿意結果，可通過按鍵直接轉接到人工服務，由座席人員受理。
　　自動留言服務：用戶通過IVR系統(tǒng)的引導直接選擇留言功能，系統(tǒng)會自動進行錄音，由座席人員在固定時間聽取用戶留言，然后按相應流程進行處理。
　　互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務：用戶可以通過登錄95598網(wǎng)站，查詢業(yè)務信息和受理結果，或者辦理相關業(yè)務。

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