客戶體驗在當下為什么如此重要？首先，當用戶數(shù)不再以兩位數(shù)字增長，留住客戶變得至關重要。其結果是， CSP益發(fā)關注顧客的服務體驗，以及顧客如何看待他們，因為這些參數(shù)是維持客戶滿意度的重要因素。其次，便是向智能手機和移動寬帶的轉變。

　　愛立信消費者研究室最近的研究結果表明，客戶致電運營商客戶服務中心的首要原因是要客服解釋他們的某種業(yè)務為什么會被收取特定的費用。由于看不到設備在后臺為客戶所做的有償服務，客戶很難理解寬帶收費，也很難接受為什么需要為某些服務付費。
 
　　業(yè)務開發(fā)下一代支撐系統(tǒng)
　　　
　　第二個最常見的原因，是改變消費者的資費套餐。我們已經不再是上世紀 90年代運營商服務的被動消費者，現(xiàn)在的消費者主動選擇套餐和付費的方式。

　　總之，消費者希望擁有選擇和控制權。要想在現(xiàn)代社會正常運轉，任何人都需要能夠控制自己的財務狀況；而這也是消費者對于通信服務的期待 ——以同樣的方式，根據(jù)個人需要來定制自己的套餐，并控制自己的支出。
 
　　客戶想要的體驗到底是什么?

　　試想以下的場景：智能手機用戶訪問在線服務，比如視頻點播，并定制影片以流媒體的方式發(fā)送到他們選擇的設備。用戶看到影片的一半時，流媒體突然中斷，圖像凍結。用戶等待情況改善。幾分鐘后，無法忍受的用戶聯(lián)系 CSP的客戶服務中心�？蛻舴�務代表（CSR）接聽電話，并檢查用戶的帳戶和訂購的服務。客服代表可以看到消費者使用了哪些服務以及對每種服務質量體驗的摘要信息。在這份列表中，客服代表發(fā)現(xiàn)，視頻點播服務與用戶設備之間的速度過低，導致視頻流會話遇到了問題�？头�代表還看到該用戶的套餐包括數(shù)據(jù)包，而除非用戶續(xù)訂該數(shù)據(jù)包，否則將降低向用戶承諾的傳輸速度�？头�代表還可以看到用戶在整個月中使用的所有服務的總結。由此，這位客服代表便可以向用戶解釋，電影播放中斷是因為數(shù)據(jù)包在觀看中途過期了。用戶一開始自然會對此提出異議，但是當客服代表為客戶列出其所使用的各種服務，以及每種服務所消耗的數(shù)據(jù)量時，用戶便記起曾經下載了一個包含大量數(shù)據(jù)的新應用，于是同意了客服代表剛才提到的分析。然后，客服代表建議續(xù)訂數(shù)據(jù)包，用戶為了繼續(xù)看電影表示同意。

　　讓我們試想另一個場景：這是在其基礎設施中部署了傳感器和監(jiān)測系統(tǒng)的一個企業(yè)，這個企業(yè)就這些系統(tǒng)與 CSP達成了一定的服務水平協(xié)議（ SLA）。出于某種原因，在部署階段發(fā)生了問題。首先，為避免處罰， CSP必須持續(xù)監(jiān)測承諾的 SLA，因為它必須積極采取措施才能成為該企業(yè)真正的商業(yè)合作伙伴。經過一番診斷，企業(yè)聯(lián)系 CSP來記錄故障報告，客服代表接聽電話，立刻發(fā)現(xiàn)連接故障似乎來自于基本的配置問題，造成設備無法正確地建立數(shù)據(jù)連接。客服代表重新配置該企業(yè)的設備，問題得到了解決。

　　上面的例子中涉及到用戶聯(lián)系 CSP的客戶服務中心，而 CSP需要為每個客戶通話支付不少費用。因此，體驗管理的下一步是讓客戶自己來訪問他們的定制和服務信息，這就是我們所說的自我關照。要做到這一點，消費者需要使用互聯(lián)網門戶網站或設備上的應用程序，而企業(yè)則需要將自己的管理系統(tǒng)與 CSP的 OSS/BSS系統(tǒng)相整合，我們稱之為搭乘制。