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CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢服務(wù)。 網(wǎng)址：www.bjsjmxsmyxgs.com

郭偉成 2001/03/02

　　名列“世界500強”的羅克韋爾國際公司董事長兼首席執(zhí)行官唐·戴維斯坦率地對記者說：“開發(fā)中國市場是‘羅克韋爾’在亞洲的重要戰(zhàn)略目標。‘羅克韋爾’在中國開展的業(yè)務(wù)已經(jīng)取得了很大進展，與中國的航空、電子、工業(yè)自動化領(lǐng)域進行了很好的合作�！�

　　“羅克韋爾”是一家大型的從事電氣控制和通信業(yè)的跨國公司，年銷售額達70億美元，在工業(yè)自動化、航空電子和通信，以及電子商務(wù)領(lǐng)域居世界領(lǐng)先地位，在80多個國家設(shè)有分支機構(gòu)。下屬的電子商務(wù)公司通過創(chuàng)新的多媒體應用程序幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。

　　唐·戴維斯這次來訪，專為“羅克韋爾”與“康柏實達”合作開發(fā)中國的呼叫中心市場而來。呼叫中心是電子商務(wù)方案中的重要技術(shù)手段。戴維斯先生說：“運用這一手段可以使企業(yè)以較小的成本拓展市場，與客戶進行廣泛的溝通。早在1973年，‘羅克韋爾’就建立了世界上第一個現(xiàn)代化的呼叫中心�！�羅克韋爾’把呼叫中心帶入了互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)時代。基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心涉及領(lǐng)域更加廣泛，捆綁的業(yè)務(wù)更多，‘羅克韋爾’開發(fā)了適應中小企業(yè)的相關(guān)軟件，使小企業(yè)能夠與大企業(yè)站在相同的起跑線上，也有機會改進客戶服務(wù)水平，降低運行費用�！�

　　關(guān)于中國市場的開拓，“羅克韋爾”中國首席代表兼自動化副總裁白恩時補充說：“兩年前，‘羅克韋爾’在浦東外高橋投資建立了自動化公司，與中國國航、東航及上航進行電子導航、播放系統(tǒng)的技術(shù)合作，并在漕河涇設(shè)立了自動化研究中心�！本驮谖覀冋勗挼�2月22日，“羅克韋爾”又在上海松江設(shè)立了傳動系統(tǒng)公司，第一期投資為350萬美元。

　　戴維斯先生說：“上海已經(jīng)成為‘羅克韋爾’在中國發(fā)展業(yè)務(wù)與研究的戰(zhàn)略中心。中國的互聯(lián)網(wǎng)、電話信息和電子商務(wù)發(fā)展十分迅速，市場潛力很大。‘羅克韋爾’對中國的選擇是完全正確的。對此，我充滿信心。”

2001/02/26

　　中新社廣州二月二十五日電(記者鄧卓明) 對于移動電話用戶和中文尋呼用戶來說，收發(fā)中文短消息已是尋常事。但再過一兩個月，廣州的固定電話網(wǎng)用戶將可收發(fā)這樣的短消息。

　　由廣州市電信局與中山大學新太高科技有限公司合作開發(fā)的固定電話網(wǎng)中文短消息技術(shù)，將于今年四月在廣州本地電話網(wǎng)投入使用。標志著中國電信固定電話業(yè)務(wù)，將從傳統(tǒng)的話音時代朝著中文信息化邁出歷史性一步。

　　據(jù)介紹，普通固定電話用戶只要使用一種可以接收短消息的新型話機，或在已有話機上安裝一個短消息接收器，就可享受此項新業(yè)務(wù)。隨著其功能的逐步完善，屆時還可推出長途收發(fā)中文短信息服務(wù)。

　　利用這種技術(shù)，可實現(xiàn)用戶話機之間中英文短消息收發(fā)，通過因特網(wǎng)向話機發(fā)送，通知用戶查看電子郵件，自由點播各種信息，與因特網(wǎng)、電話計費信息相連，還可與移動通信短信息中心互連等。

　　廣州市電信局尹培生副局長表示，這種新型的終端話機還具有中文輸入、同時對至少五十個電話號碼進行短消息群發(fā)等先進功能。

華夏 2001/02/26

　　美國頭號無線電話公司Verizon Wireless本周三宣布，它計劃增加客戶服務(wù)人員大約6％。此舉是該公司改組其經(jīng)營呼叫中心的為期三年、投資一億美元計劃的一部分。

　　Verizon Wireless是美國Verizon Communications公司和英國Vodafone Group公司的合資企業(yè)，該公司指出，到今年年底它的客戶服務(wù)人員將從現(xiàn)在的13800人擴大到14700人。預計2002年和2003年此類服務(wù)人員會有類似增長。

　　Verizon Wireless在2000年底有2750萬客戶，該公司也將改組其經(jīng)營呼叫中心， 擬關(guān)閉5處設(shè)施，并擬新建、搬遷或擴建其他經(jīng)營呼叫中心設(shè)施。

　　Verizon Wireless擬在加利福尼亞、賓夕法尼亞、南卡羅來納和猶他州開辦四個新經(jīng)營呼叫中心，并擴建美國東部和中西部地區(qū)的八個其他經(jīng)營呼叫中心。

　　在美國聯(lián)邦通信委員會對珍貴的無線電頻率拍賣活動中，Verizon Wireless公司出價87.8億美元，競拍113個無線頻譜許可證，最終贏得兩個許可證，它們分別在包括紐約和波士頓在內(nèi)的主要市場。

中國移動IP網(wǎng)開始試運行

2001/03/02

　　由亞信科技（中國）有限公司擔任總集成商參與建設(shè)的中國移動IP骨干網(wǎng)（CMNet）一期工程日前全網(wǎng)進入試運行，開始向社會提供服務(wù)。

　　CMNet是我國又一全國性的高速寬帶IP骨干網(wǎng)絡(luò)。它的特點是多網(wǎng)融合，即不單單是IP業(yè)務(wù)骨干網(wǎng)，也是VoIP業(yè)務(wù)、VPN業(yè)務(wù)、WAP業(yè)務(wù)的承載網(wǎng)絡(luò)，即“四網(wǎng)一平臺”。這一骨干網(wǎng)還采用了亞信開發(fā)的全面、合理的業(yè)務(wù)解決方案----AIOB�睸v6．0“四合一”系統(tǒng)。這個全新的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理平臺，不僅包括IP、VoIP、WAP、VPDN、ISMG的計費和清算業(yè)務(wù)，而且將郵件系統(tǒng)、短消息網(wǎng)關(guān)以及即將推出的GPRS等新業(yè)務(wù)融合其中，為中國移動用戶提供具有鮮明移動特色的全服務(wù)，并具有靈活的擴展性，為未來三代（3G）移動系統(tǒng)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

　　據(jù)悉，目前CMNet試運行階段開通了IP和IP電話兩種業(yè)務(wù)，用戶可以用一張卡既上網(wǎng)，又打IP電話，而不必為兩種不同的服務(wù)分別購買兩種卡。同時，對這兩種不同的服務(wù)，用戶還可以體驗到“一個客戶，一個賬單”的全服務(wù)帶來的優(yōu)越性。這種全服務(wù)會大大增強電信運營商的市場競爭力。

2001/02/26

　　全球領(lǐng)先的寬帶、無線因特網(wǎng)及下一代通信服務(wù)商業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)軟件供應商Portal軟件公司日前宣布與美國在線（AOL）達成一項價值數(shù)百萬美元的協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，美國在線將被授權(quán)使用Portal軟件公司的Infranet業(yè)務(wù)管理和計費平臺，以支持一大批服務(wù)。

　　Infranet是面向下一代通信服務(wù)的業(yè)界領(lǐng)先的綜合性運營商級用戶管理和計費軟件。憑借高度的可擴展性，Infranet可以使服務(wù)供應商實時地管理用戶，支持不斷涌現(xiàn)的新服務(wù)，并獲得收入，從而有效地投資于爆炸型增長的因特網(wǎng)業(yè)務(wù)市場。在全球30大通信運營商中，目前已有四分之三以上采用了Portal軟件公司的產(chǎn)品，以支持無線和寬帶因特網(wǎng)、下一代語音及其他電子商務(wù)服務(wù)。

　　Portal軟件公司總裁兼首席執(zhí)行官John Little先生表示：“此次與美國在線簽署的協(xié)議標志著Portal公司發(fā)展史上一個重要里程碑，并再次顯示了我們支持全球規(guī)模最大、最具創(chuàng)新的市場領(lǐng)先企業(yè)的能力。我們對美國在線選擇Portal公司感到高興，同時期望在未來幾年能進一步為美國在線的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)提供支持�！�

　　美國在線企業(yè)信息計費系統(tǒng)資深副總裁Robert Horton先生表示：“美國在線一貫致力于尋求強化注冊會員在線體驗的有效途徑。我們期望能與Portal軟件公司合作，以便充分利用Infranet平臺擴展的功能性和靈活的體系結(jié)構(gòu)。”

2001/02/26

　　據(jù)悉，2001年2月，國內(nèi)著名的行業(yè)解決方案和服務(wù)提供商北京朗新信息系統(tǒng)有限公司，應中國聯(lián)合通信有限公司廣西分公司委托，承擔了其最終用戶方GSM數(shù)字移動通信網(wǎng)計費營業(yè)帳務(wù)系統(tǒng)二期硬件緊急擴容工程建設(shè)任務(wù)。

　　此次中國聯(lián)合通信有限公司廣西分公司GSM數(shù)字移動通信營業(yè)帳務(wù)系統(tǒng)二期硬件緊急擴容工程的建設(shè)目標主要是，針對于系統(tǒng)主機及存儲設(shè)備進行擴容，以保證其性能可以滿足現(xiàn)有用戶聯(lián)機實時計費、實時營業(yè)的處理能力。朗新公司針對于中國聯(lián)通廣西分公司的實際情況，迅速科學的提供了解決方案以及相關(guān)硬件設(shè)備，并且提供相應的售后維修服務(wù)。此擴容工程不僅時間要求緊急，同時對于實施的工程質(zhì)量方面又有嚴格的質(zhì)檢標準。朗新公司從接到委托到完成設(shè)備安裝和測試僅僅只用了三個工作日的時間。朗新在迅速完成工程擴建的前提下承諾保證：設(shè)備在99.98%的時間內(nèi)都能夠正常運作（包含維修時間），故障停機時間三個月不超過0.5個小時；每月維修的時間不超過3個小時，并保證在設(shè)備正式運行后，售后支持的回答不超過2小時。這一承諾的提出不僅體現(xiàn)了朗新公司對客戶負責細致的服務(wù)態(tài)度；同時也不能不說是朗新公司信心實力的有力體現(xiàn)。

　　為了達到公司承諾的順利實現(xiàn)，朗新在迅速周密的計劃下開始實施工程。朗新公司保證在5年內(nèi)故障修復時間不超過50小時，針對于此公司進行了多方的努力：如對所采用硬件進行嚴格把關(guān)；整體方案嚴格按照要求完成主機擴容部分的設(shè)計以及最終功能的系統(tǒng)設(shè)計；為使改建擴容后的主機及存儲設(shè)備完全符合本項目要求的系統(tǒng)計算能力，朗新公司嚴格按照方案設(shè)計要求施工等等，最終以極短施工時間和優(yōu)異的施工質(zhì)量的圓滿結(jié)果，向中國聯(lián)通廣西分公司交付了二期應用需要的主機系統(tǒng)。據(jù)悉，在此之前，朗新公司也曾為河北、江西、湖北、浙江等地電信及郵電系統(tǒng)提供過大型通信行業(yè)計費系統(tǒng)，并取得了很好的效果和口碑。

紀示 2001/02/28

　　通用汽車公司正設(shè)法幫駕駛員搞清楚：當“檢查發(fā)動機”指示燈亮時，究竟該做些什么。該公司OnStar無線客戶關(guān)系管理項目提供的特殊診斷服務(wù)，可以讓駕駛員弄明白當燈亮時，是應該馬上把車停到路邊，還是應該立刻趕到最近的修車廠去。這項服務(wù)的優(yōu)點是：能夠與運行CRM應用軟件的呼叫中心進行無線連接。

　　PricewaterhouseCoopers公司的顧問Dan Goldsmith說，無線技術(shù)的衍生物，例如WAP通信設(shè)備和手機、呼機等，將改變CRM的現(xiàn)狀。再過幾年，銷售人員和流動服務(wù)人員就能通過網(wǎng)絡(luò)支持的手提設(shè)備，隨時隨地獲取相關(guān)的客戶資料。這有助于提高效率，節(jié)約開支。

　　雖然現(xiàn)在像OnStar那樣已經(jīng)運行一段時間的無線CRM系統(tǒng)寥寥無幾，但這種情形有望在年內(nèi)得到改善，因為許多頂級銷售商如Microsoft、Siebel和Palm，宣稱要在年內(nèi)結(jié)盟，以便在用戶中推廣無線商務(wù)方案。

　　分析家指出，這將是CRM的發(fā)展趨勢。若干年后，客戶將能夠利用無線設(shè)備，隨意訪問服務(wù)軟件�，F(xiàn)在，用戶可以利用無線設(shè)備來查詢UPS郵寄包裹的狀況，并通過PDA或手機來了解包裹的大致交付時間。

2001/02/26

　　2月15日,美國硅谷奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司的代表與北和平的代表在極其友好坦誠的氛圍中，達成并簽署了一項合作協(xié)議。雙方聯(lián)合向中國市場推出“高集成化呼叫中心應用業(yè)務(wù)平臺”。

　　奧迪堅通訊公司是美國發(fā)展CTI產(chǎn)品的先驅(qū)，其業(yè)界領(lǐng)先的通訊服務(wù)器（Communication Server）產(chǎn)品AltiServ為中小型商業(yè)用戶提供了在傳統(tǒng)電話線路和Internet（因特網(wǎng)）線路上完成通話的多種選擇，占有美國40%的市場。奧迪堅公司的產(chǎn)品提供完備的電話交換功能、IP網(wǎng)絡(luò)電話功能、語音郵件功能、電子郵件服務(wù)器的功能，使企業(yè)可以把電話服務(wù)系統(tǒng)、郵件服務(wù)系統(tǒng)以及IP網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成合一的（服務(wù)器）系統(tǒng)，從而大大提高了呼叫中心的運作效率。

　　北京和平通信是中國普天信息產(chǎn)業(yè)集團的全資子公司，是從事計算機通信、CTI應用和軟件設(shè)計工程化專業(yè)的高科技企業(yè)。該公司自主研發(fā)的呼叫中心類產(chǎn)品，被列入國家高技術(shù)產(chǎn)業(yè)化推進項目（國家發(fā)展計劃委員會[1999]國計高技1699號文件），在國家電信公用網(wǎng)、國防通信網(wǎng)、郵政綜合網(wǎng)、鐵路電話網(wǎng)中已有120多套正常運營。在郵政、速遞、快運、工商、消協(xié)、電信、網(wǎng)絡(luò)、小區(qū)、物流行業(yè)呼叫中心的解決方案和研發(fā)方面具備一定的技術(shù)實力。

　　基于雙方在CTI領(lǐng)域各自的優(yōu)勢，具有一定的合作基礎(chǔ)，雙方針對目前中國市場呼叫中心的市場前途達成了共識。雙方聯(lián)合推出的“高集成化呼叫中心應用業(yè)務(wù)平臺”主要適用于以下一些領(lǐng)域：客戶服務(wù)中心、咨詢服務(wù)中心、人工/自動信息服務(wù)中心、費用查詢/催繳系統(tǒng)、綜合調(diào)度中心、公共報警/急救中心/火警系統(tǒng)等一些中小型公共服務(wù)系統(tǒng)、專業(yè)型呼叫中心、中小型用戶的通信系統(tǒng)和中小型用戶的IP電話解決方案等。

　　與現(xiàn)有傳統(tǒng)的呼叫中心產(chǎn)品、技術(shù)、裝備相比，“高集成化呼叫中心應用業(yè)務(wù)平臺”具備一些突出的優(yōu)勢： 用戶接入多元化：電話、傳真、EMAIL、WEB、WAP等

服務(wù)模式多樣化：交互式自動服務(wù)和人工服務(wù)、提高客戶服務(wù)中心工作效率

系統(tǒng)的高集成化：硬件配置濃縮，CTI平臺整合了IVR、ACD、VoIP Gateway和CMS；功能完備，集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體。

業(yè)務(wù)組合多元化；提供如咨詢、查詢、業(yè)務(wù)受理、綜合后臺軟件、投訴及添加增值業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)處理流程化：創(chuàng)建CRM（客戶關(guān)系管理）技術(shù)支撐平臺，創(chuàng)建企業(yè)與客戶之間的綠色通道，適應于各種不同部門和行業(yè)的業(yè)務(wù)流程。

平臺系統(tǒng)設(shè)備化：設(shè)備占地面積小、可靠性高、維護/操作簡便、運營成本低、

　　　　“高集成化呼叫中心應用業(yè)務(wù)平臺”的開發(fā)與利用十分方便，特別適用于中小型企業(yè)和行業(yè)的客戶服務(wù)和增值業(yè)務(wù)處理。我們熱切希望更多的增值代理商能加入“高集成化呼叫中心應用業(yè)務(wù)平臺”開發(fā)與利用的行列中，給更多的企業(yè)帶來福音，并創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟效益和社會效益。

2001/02/28

　　2001年2月25日，由廣州凌科電信技術(shù)有限公司和其投資方香港亞洲衛(wèi)星組織技術(shù)人員對新太承建的客戶服務(wù)中心進行測試驗收，驗收工作從早上10一直持續(xù)到晚上7點，驗收過程比較順利。驗收后、雙方的測試人員進行了驗收總結(jié)，對方提出一些改進意見。最后甲乙雙方在驗收報告上簽字，同意通過初驗。

　　上述項目是新太與香港亞洲衛(wèi)星公司聯(lián)手建設(shè)的外包運營Call Center項目 ，計劃將在廣州、北京、上海等地組建超過100個座席的規(guī)模，目的是為中小企業(yè)提供座席外包服。

2001/03/02

　　2月24日，在大客戶電子商務(wù)部、營銷中心、開發(fā)中心等部門的共同努力下，新太在中國電信全國168聯(lián)網(wǎng)工程中中標，顯示了新太在聲訊技術(shù)方面一貫的龍頭地位。

　　國家對電信企業(yè)的改革越來越提到議題上來，對中國電信來說，如何改造原有168系統(tǒng)、挖掘更大的利潤是一個迫在眉睫的事情。電信企業(yè)需要的是一個有經(jīng)驗，有實力的合作伙伴，在這方面新太應該是當之無愧的首選：新太多年來在電信行業(yè)的辛勤耕耘而建立的穩(wěn)固地位早已是不爭的事實，所以新太能夠最后擊退其他三家強有力的廠商而最后中標成為必然。

　　由于該項目是全國聯(lián)網(wǎng)工程，對今后各省、市的168工程影響、將具有極其深遠的意義。

2001/02/28

　　2月16日，四川省工行對原有"集中式綜合自動語音查詢系統(tǒng)"升級改造項目公開招標，新太科技與同時參予此次投標的其它專業(yè)廠商（共四家）共同角逐。新太銀行客服系統(tǒng)憑借良好的可伸縮性、二次開發(fā)能力、強大技術(shù)背景，最終獲工行再次青睞，此次升級改造項目合同金額達接近600萬元。

　　據(jù)悉，該客服中心系統(tǒng)采用以成都工行總部為中心機構(gòu)，下設(shè)17個地市的星型組網(wǎng)結(jié)構(gòu)，中心機構(gòu)選用基于前置交換式解決方案的SUNTEK-IVSP為硬件支撐平臺，分行則采用基于板卡的SUNTEK-NAP2000平臺，原有系統(tǒng)設(shè)備全部被重新利用----充分保護了用戶的投資且能夠最大限度滿足需求。

　　本次中標標志著新太銀行客服又向前邁出堅實的一步。

2001/02/28

共推客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案

近日，亞洲領(lǐng)先的客戶關(guān)系管理和電子商務(wù)解決方案提供商東柏電腦（上海）有限公司與國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的領(lǐng)先者思科公司宣布結(jié)成新的戰(zhàn)略聯(lián)盟，簽署了思科公司的ICSG合作協(xié)議，在中國大陸地區(qū)推動CRM和eCRM的市場。初期，雙方將以銀行、電信及電力等具有廣大客戶基礎(chǔ)的行業(yè)為目標。

該戰(zhàn)略聯(lián)盟是以思科公司的CTI產(chǎn)品ICM（智能化聯(lián)絡(luò)管理）和東柏公司的CRM產(chǎn)品Michelle為合作基礎(chǔ)而建立的合作關(guān)系。東柏公司和思科公司都認為，在Internet接觸中心，客戶關(guān)系管理是真正能夠區(qū)別電子商務(wù)市場成功與失敗的新興的Internet關(guān)鍵應用之一。

思科公司的ICM產(chǎn)品所具有的Web協(xié)作、多媒體混合協(xié)作、IP語音提供、無需ACD的技能路由、文本交談、電子郵件響應管理、業(yè)務(wù)規(guī)則引擎、智能路由、自動回復和推薦回復等功能，補充了思科公司的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，并能使客戶建立以終身客戶關(guān)系管理為中心的唯一端到端接觸中心環(huán)境。

東柏公司的Michelle是[Managing and Integrating a Contact Center’s Heterogeneous Environment for Leveraging Leading Edge]的縮寫。她為企業(yè)提供了全面的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品、服務(wù)和一站式的方案，讓企業(yè)能通過各種渠道，包括語音、傳真、網(wǎng)頁及電子郵件等來更有效地管理客戶需求，開展各種活動，包括市場推廣、銷售及客戶服務(wù)等。Michelle將客戶資料保存在一個中央數(shù)據(jù)庫中，讓企業(yè)能夠在任何時間、任何地點都能滿足客戶的需要。Michelle的客戶關(guān)系解決方案函蓋了客戶接觸中心、技術(shù)支持、銷售、市場推廣及互聯(lián)網(wǎng)等諸方面的功能。

先進的技術(shù)水平、雄厚的技術(shù)實力和優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量為東柏公司與思科公司的合作打下了堅實的基礎(chǔ)。作為戰(zhàn)略聯(lián)盟，面對迅速發(fā)展的市場，相信雙方日后將進一步開發(fā)更多的合作項目和服務(wù)內(nèi)容。

能獲得國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)權(quán)威廠商認可，東柏公司的CRM產(chǎn)品Michelle可謂實至名歸。作為亞洲市場客戶關(guān)系管理領(lǐng)先者的東柏公司和國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先者的思科公司所結(jié)成的聯(lián)盟，可謂強強連手。有力確保了客戶關(guān)系管理解決方案在亞洲市場，特別是中國市場順利與成功地實施，以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)地支持。

2001/02/28

　　在中國B2B及B2C發(fā)展受到盈利模式困惑的今天，以客戶為中心的服務(wù)、運營 模式已經(jīng)成為業(yè)界發(fā)展電子商務(wù)的共識，因此基于Internet的在線咨詢服務(wù)已成為 電子商務(wù)企業(yè)建立以客戶為中心的運營模式的基礎(chǔ)。北極星軟件于近日推出了 FineSupport“客服專家”系統(tǒng)，以簡潔易用的操作界面、開放的系統(tǒng)構(gòu)架、全方 位的服務(wù)支持，成功為國內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)及ISP服務(wù)商解決了這一關(guān)鍵性問題。該 系統(tǒng)包含了一系列的服務(wù)，對企業(yè)用戶來說，可以在線申請、在線開通，不需要添 加任何額外的硬件設(shè)備，就可以迅速建立一個專業(yè)水準的“客服中心”，為站點建 立一個專屬于用戶的虛擬客戶支持中心。目前網(wǎng)易(Netease.com)、搜狐 (Sohu.com)、Ladynow.com、ChinaNow.com等國內(nèi)著名的Internet公司已經(jīng)成為北 極星軟件的客戶。

　　客服專家系統(tǒng)包括前端的商家與客戶的溝通模塊和后端的商家管理功能；一 方面為商家與客戶之間提供包括文本、語音、視頻等在內(nèi)的多種溝通方式，并設(shè)有 瀏覽導航、留言管理、回電管理、知識共享、電郵管理、客戶互助等多種功能；另 一方面為商家提供了管理功能�？头�專家充分考慮到了商家進行系統(tǒng)維護和管理的 需求，提供了完善、簡捷、便利的基于web的系統(tǒng)管理界面。報表生成等等一應俱 全�？头�專家正是以產(chǎn)品化的軟件解決方案為以客戶為中心的電子商務(wù)解決了迫切 而實際的難題，使客戶與商家之間真正建立起緊密關(guān)系。

客服中心實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)同步

葉淵 2001/02/26

　　目前，國內(nèi)的客戶服務(wù)中心產(chǎn)品大多是單點使用，語音和數(shù)據(jù)相互分離.如189電信客戶服務(wù)中心，168電信聲訊臺等。非本地用戶要么撥打長途電話，付高額的長途電話費；要么由于收費問題，不能撥打，無法享受服務(wù)。這些問題造成用戶使用上的極大不方便�？蛻舴�務(wù)中心只有網(wǎng)絡(luò)化，才能實現(xiàn)信息的共享、信息的實時處理以及擴大信息的作用范圍。

　　中鐵通信公司的需求

　　中鐵通信公司經(jīng)過長達幾十年的發(fā)展，擁有遍布全國的龐大的公眾通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)勢。利用客戶服務(wù)中心平臺將這些網(wǎng)絡(luò)連接起來，實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)同步，一直是其追求的目標。實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)同步后，鐵路客戶服務(wù)中心就可以在開展智能長途業(yè)務(wù)，如113記錄臺、114等相關(guān)服務(wù)種類的同時，又能開展 170話費查詢與催繳、112故障臺處理、179電信業(yè)務(wù)投訴、122自動處理業(yè)務(wù)等電信基本業(yè)務(wù)，以及與此相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢、信息服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、投訴、貨物催提、票務(wù)處理、用戶調(diào)查、輔助決策支持等相關(guān)服務(wù)，充分利用鐵路自身擁有的獨特信息源，利用這些與人們生活息息相關(guān)的信息資源開展電子服務(wù)，提高鐵路自身的管理水平，擴大客戶群體進而增加的經(jīng)濟效益與社會效益，是鐵路信息服務(wù)的當務(wù)之急。

　　系統(tǒng)應用開發(fā)環(huán)境

　　底層數(shù)據(jù)庫：Informix 9.2（包括數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)）

　　服務(wù)器操作系統(tǒng)：Turbo Liunx 6.0

　　普通服務(wù)器操作系統(tǒng)：Windows 2000 Advan

　　小型機操作系統(tǒng)：IBM AIX 4.3.2

　　座席操作系統(tǒng)：Win98

　　管理臺桌面操作系統(tǒng)：win2000 Professional

　　兩個網(wǎng)絡(luò)各司其職

　　中鐵通信公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上采用VPN技術(shù)，構(gòu)建自己的虛擬專網(wǎng)-IP Network.同時又將IP Network從邏輯上劃分為兩個子網(wǎng)：數(shù)據(jù)子網(wǎng)和呼叫子網(wǎng)。數(shù)據(jù)子網(wǎng)主要傳輸?shù)氖窍到y(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)和計費數(shù)據(jù)。

　　呼叫子網(wǎng)是為實現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移功能而在地區(qū)信息服務(wù)中心之間構(gòu)建的話音數(shù)據(jù)平行網(wǎng)絡(luò)。

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北京京洲融華網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 吳益民

2001/02/26

某公司接到了呼叫中心的合同，派出了工程隊，經(jīng)過艱苦的功能界定和開發(fā)，終于系統(tǒng)可以運行了。客戶看到了呼叫中心，一個感覺是花費了很多精力的系統(tǒng)不是預先所想象的，另一個感覺是還可以，但需要修改一下。某公司陷入了長期的修改程序的維護期。

如果有一個系統(tǒng)，讓客戶很快能看到，讓客戶想修改的時候，幾天就完成了，有多好。

客戶需要的是一個生成框架，業(yè)務(wù)可以快速定義和修改。我們的軟件產(chǎn)品迅鳥（INFOBIRD）呼叫中心平臺在這種背景下應運而生了。

迅鳥（INFOBIRD）呼叫中心平臺是一個面向應用的軟件平臺。目前，它致力于解決語音交互，呼叫中心和客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的問題。它由數(shù)據(jù)定義、一些程序和組件構(gòu)成。通過程序和組件的不同組合，可以形成多個產(chǎn)品，適應不同的應用需要。也可以通過部分程序組件和其他系統(tǒng)集成，補充其他系統(tǒng)的功能。

迅鳥（INFOBIRD）呼叫中心平臺是基于三層結(jié)構(gòu)，分布式計算的框架。利用組件、XML、Http、Socket 瀏覽器, 瀏覽器應用服務(wù)器為基礎(chǔ)，它生成的軟件可以在分布式環(huán)境下，同時處理語音和數(shù)據(jù)，進行信息交換和業(yè)務(wù)處理。

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深圳通天易數(shù)碼有限公司 市場部經(jīng)理王朝暉（E-mail：Joywong@tvoice.net ）

　　隨著新千年的到來，呼叫中心在日益激烈的市場競爭中所發(fā)揮的重要作用愈加顯著，成為網(wǎng)絡(luò)時代強有力的商業(yè)競爭工具。有關(guān)資料顯示，美國的呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)價值，并且每年以20％的速度增長。在亞洲，尤其是香港、新加坡、菲律賓、韓國和臺灣等地，幾乎所有大型企業(yè)都建立起了性能卓越的呼叫中心系統(tǒng)。

　　在國內(nèi)，隨著WTO的臨近，各行各業(yè)在面對日益激烈的市場競爭以及“狼”來了的危機感中，意識到客戶服務(wù)的重要性，作為一種新型的服務(wù)方式和有效的競爭工具的呼叫中心越來越引起國內(nèi)企業(yè)的關(guān)注。事實上，國內(nèi)呼叫中心市場從去年起進入了真正的啟動期，電信、金融、信用卡、保險、民航和飯店等行業(yè)紛紛采用呼叫中心作為加強競爭力、提高服務(wù)質(zhì)量的重要技術(shù)手段。

　　香港聲訊亞洲有限公司(Televoice Asia Limited)推出的ACC2000呼叫中心在成功地占領(lǐng)東南亞市場之后，看準中國大陸廣闊的市場，以及所擁有的大量優(yōu)秀人才資源，與深圳市欣軼天科技有限公司合作在國內(nèi)設(shè)立了其第一家合資企業(yè)--深圳通天易數(shù)碼有限公司(Televoice China (Shenzhen) Limited)，致力于為國內(nèi)市場提供達到國際前沿水平的UnPBX呼叫中心系統(tǒng)。

　　早在1999年春季于上海舉辦的CT Expo China '99展會上，Televoice展出的ACC2000 (http://www.acc2000.com)就受到了國內(nèi)外廠商的普遍關(guān)注。今天，Televoice不僅可以提供全套呼叫中心+CRM（客戶關(guān)系管理）解決方案，還可以提供完全開放的ACC2000呼叫中心平臺。系統(tǒng)集成商（SI）可以在這個平臺上用基于Microsoft Visual Studio的開發(fā)工具自行開發(fā)針對具體客戶的呼叫中心，并可以很容易地將ACC2000融合到客戶的CRM系統(tǒng)中。使Televoice從方案供應商發(fā)展成為具有方案、開發(fā)平臺以及中間件研發(fā)能力的綜合供應商。

　　作為東南亞地區(qū)唯一擁有呼叫中心從底層軟件到前端軟件全部自主知識產(chǎn)權(quán)的開發(fā)商，Televoice推出的ACC2000采用先進的UnPBX結(jié)構(gòu)，大幅度降低了系統(tǒng)的成本，還可以支持各種接入方式。系統(tǒng)除具有諸如自動呼叫分配（ACD）、交互式語音處理（IVRS）、呼叫管理、語音郵件（VMS）、預約傳真、預約撥號、實時監(jiān)控、實時錄音等呼叫中心基本功能外，還采用了許多前沿技術(shù)，實現(xiàn)了與各種Internet應用無縫拼接、統(tǒng)一信息平臺（UM）等功能。

　　ACC2000是一套成熟的呼叫中心系統(tǒng)，已經(jīng)成功地應用于各種行業(yè)，如：澳門彩票有限公司每月處理上百萬次呼叫的亞洲首家在線投注系統(tǒng)、管理800個區(qū)域工程師的香港OTIS電梯服務(wù)支持中心、香港永安旅游客戶服務(wù)中心的亞洲首家集中式旅行、機票在線預定系統(tǒng)等等。目前，Televoice已經(jīng)將ACC2000從呼叫中心發(fā)展為更加先進的客戶聯(lián)絡(luò)中心（ContactCenter），可以支持任何接入方式，使其成為強有力的商業(yè)競爭工具。

評為中小企業(yè)設(shè)計的MyCRM 王勇泉 2001/02/26

　　MyCRM是由北京聯(lián)成互動軟件有限公司開發(fā)的，為國內(nèi)中小企業(yè)提供在市場、銷售、客戶服務(wù)等方面的管理工具。該軟件系統(tǒng)復雜度低，安裝簡單，具有適用、易用、擴展性良好等特點，適合于在國內(nèi)中小企業(yè)實施。

　　MyCRM針對國內(nèi)中小企業(yè)的計算機技術(shù)還比較薄弱，有多個版本，每個版本含不同的功能模塊，企業(yè)據(jù)自己的需要選擇相應的功能模塊進行組合，定制業(yè)務(wù)流程，分布實施，大大降低了企業(yè)在開始實施時的使用難度。隨著業(yè)務(wù)擴展，軟件可平滑升級，擴展到更多應用。

　　操作簡易 全面管理

　　MyCRM采用微軟技術(shù)平臺，后臺采用MS SQL Server數(shù)據(jù)庫，三層結(jié)構(gòu)模式可以很方便地完成網(wǎng)絡(luò)應用部署和功能升級。其運行平臺為Win9x、WinNT、Win2000，使用MS SQL Server 7.0或MSDE數(shù)據(jù)庫，采用C/S結(jié)構(gòu)，操作界面一致、操作簡易流暢，在短時間內(nèi)就可以熟練掌握。

　　該軟件主要包括以下幾個部分：

　　客戶管理 是企業(yè)級的管理模塊；

　　服務(wù)管理 是部門級的管理模塊；

　　銷售管理 是銷售級部門的應用模塊；

　　數(shù)據(jù)庫營銷 是企業(yè)級營銷模塊。

　　協(xié)同工作為客戶服務(wù)

　　作為一個CRM軟件，MyCRM的設(shè)計重點之一是：為全體員工提供有效的工作支持與幫助。

　　企業(yè)通過成功應用MyCRM，可以建立一個以客戶為對象的信息平臺，從各部門、各業(yè)務(wù)、各入口收集的客戶信息都可以共享，并且不會重復，不至于出現(xiàn)用戶正在為使用中遇到的問題遲遲未得到解答而煩惱，同時又接到銷售部門的促銷電話的現(xiàn)象。圖1所示就是客戶服務(wù)請求的一個統(tǒng)計表，企業(yè)員工從中可了解到客戶服務(wù)請求的詳細情況。

　　企業(yè)可以有效跟蹤每一個客戶的每一個請求，對潛在客戶進行特別的客戶關(guān)懷。全部客戶信息都能得到有效的跟蹤與關(guān)懷，是MyCRM 在業(yè)務(wù)流程管理上的核心思想。

　　量化分析輔助決策

　　輔助決策和工作支持也是CRM的主要功能，只有對不同類型的客戶、產(chǎn)品/服務(wù)、人員能力間的組合關(guān)系進行量化分析，才能把握業(yè)務(wù)規(guī)律，優(yōu)化資源，提高收益。

　　客戶價值分析 MyCRM可以根據(jù)客戶累計購買金額、購買頻率、購買計劃、信用等級、需求特征和行業(yè)地位等信息對客戶價值進行分析，為企業(yè)領(lǐng)導進行決策提供支持和幫助。

　　服務(wù)成本分析 企業(yè)可通過服務(wù)成本分析從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)成本規(guī)律，找出服務(wù)成本較低而效果又較好的服務(wù)方式，并盡量采用該方式對客戶進行服務(wù)，還可以找出服務(wù)成本較高的服務(wù)方式，并制定出合理的服務(wù)價格，

　　人員績效分析 通過對人員成績和工作效率進行分析，部門領(lǐng)導可以了解到員工的工作狀態(tài)和結(jié)果，并根據(jù)分析結(jié)果合理安排工作，組織相應培訓和實施獎懲制度，充分調(diào)動企業(yè)員工的工作積極性。

北京兆維網(wǎng)源資訊有限公司 楊春林 2001/03/02

　　企業(yè)之間的競爭主要表現(xiàn)在對市場和客戶的爭奪，這種爭奪日益激烈。各企業(yè)管理 者日常經(jīng)營管理最主要的是建立以客戶為中心的企業(yè)文化和管理體系，已客戶為中 心的核心就是向客戶銷售產(chǎn)品，為客戶提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)的最終目的也 是為了跟蹤銷售。

　　實現(xiàn)銷售的最佳方式當然是與顧客進行面對面的互動交流。但是這種面對面的互動 交流的效率又太低。能否將產(chǎn)品信息在短時間內(nèi)領(lǐng)先于競爭對手傳達給客戶成為產(chǎn) 品是否成功銷售的關(guān)鍵。很多企業(yè)為了達到這個目的，提供了客戶關(guān)系管理、呼叫 中心、計算機電話集成解決方案。但企業(yè)管理者一直對這些解決方案的效果存在很 多困惑。這些系統(tǒng)在實際應用中存在如下突出問題：投資成本高、開發(fā)周期長，例 如國外的客戶關(guān)系管理軟件的成本一般在千萬元美金以上，開發(fā)周期大于2年；要 求有完善的ERP系統(tǒng)和國外特定的企業(yè)管理制度，任何一個企業(yè)不會因為引進一套 軟件而徹底改變其管理模式；軟件系統(tǒng)往往強調(diào)節(jié)省人力成本，但是，在中國往往 設(shè)備的成本比勞動力的成本大幾倍，所以，引入計算機網(wǎng)絡(luò)往往是增加成本。 如果IT業(yè)人士能夠務(wù)實經(jīng)營，為企業(yè)提供的計算機網(wǎng)絡(luò)和電話系統(tǒng)能夠提高銷售收 入、增加收入項目和提高客戶滿意度，我們有百分之百的理由相信企業(yè)會采用我們 的系統(tǒng)及其解決方案�；�于此目的，兆維網(wǎng)源提出了主動銷售和個性化服務(wù)的觀 念，并根據(jù)這個管理觀念,開發(fā)了具 有自主知識產(chǎn)權(quán)的主動銷售和個性化服務(wù)系統(tǒng)。

　　北京兆維網(wǎng)源資訊有限公司是兆維集團的全資子公司，它依靠兆維集團在通訊、計 算機和語音技術(shù)的優(yōu)勢，依靠公司先進的管理理念和遠見卓識的經(jīng)營策略，為企業(yè) 提供優(yōu)秀的服務(wù)。公司秉承科技服務(wù)于管理的理念，深入了解企業(yè)在管理方面的 需求，將現(xiàn)代企業(yè)辦公普遍使用的計算機資源和電話通訊資源進行整合，開發(fā)了具 有自主知識產(chǎn)權(quán)的主動銷售和個性化服務(wù)系統(tǒng)。

　　該系統(tǒng)利用多種互動通訊技術(shù)，不但接收客戶的呼入，最主要的是為了實現(xiàn)主動銷 售，系統(tǒng)中開發(fā)了主動銷售數(shù)據(jù)庫，方便企業(yè)以多種組合通訊方式主動對客戶進行 銷售和服務(wù)。例如該系統(tǒng)可以在發(fā)送電子郵件或傳真后自動從客戶信息數(shù)據(jù)庫中調(diào) 用信息接收人的電話號碼并撥通電話，通知接收人郵件或者傳真已經(jīng)發(fā)送的信息， 當接收人打開郵件后一定時間內(nèi)系統(tǒng)主動提醒發(fā)送方主動與接收方聯(lián)系。

　　該系統(tǒng)從技術(shù)的角度來看，它利用了兆維集團開發(fā)生產(chǎn)的電話通訊技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技 術(shù)、局域網(wǎng)技術(shù)和呼叫中心技術(shù)。該系統(tǒng)具有如下技術(shù)功能特性：組合型互動通訊 技術(shù)、語音信箱和傳真信箱、統(tǒng)一號碼技術(shù)、自動呼叫分配（智能ACD）、交互式 語音應答系統(tǒng)（IVR） 、統(tǒng)一號碼技術(shù)、主叫號碼識別、呼叫與數(shù)據(jù)同步技術(shù)。 互動通訊數(shù)據(jù)庫：為了實現(xiàn)通訊的互動特性，在系統(tǒng)中開發(fā)了五個主動交流數(shù)據(jù) 庫，兩個服務(wù)數(shù)據(jù)庫：客戶信息數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品或方案數(shù)據(jù)庫、促銷方案數(shù)據(jù)庫、通 訊過程記錄數(shù)據(jù)庫、客戶消費數(shù)據(jù)庫、客戶投訴記錄數(shù)據(jù)庫、服務(wù)和維護數(shù)據(jù)庫。 可以根據(jù)客戶的需要，重新設(shè)置或選擇各種數(shù)據(jù)庫。

　　該系統(tǒng)的軟件采用兆維網(wǎng)源的主動銷售和個性化服務(wù)系統(tǒng)，硬件如交換機、排隊 機、計算機機、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品均由兆維集團提供。兆維集團國家是重點的通訊產(chǎn)品生產(chǎn) 企業(yè)，主要產(chǎn)品有：西門子交換機（在全國市場占有率排名第二，北京市場排名第 一）、愛立信數(shù)字呼叫中心、大屏幕彩色電視墻和背投電視（國內(nèi)第一家具有自有 知識產(chǎn)權(quán)的同類產(chǎn)品）、04交換機（用于軍隊）、計算機、小型機、金融系統(tǒng)用自 動柜員機(占領(lǐng)全國40%的市場)、超小型極化繼電器（全國第一，占領(lǐng)全國20%的市 場）、光纖、電源系統(tǒng)等電子產(chǎn)品。

楊春林

北京兆維網(wǎng)源資訊有限公司董事總經(jīng)理。在企業(yè)管理、客戶服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng) 絡(luò)產(chǎn)業(yè)經(jīng)營、企業(yè)電子化等方面具有豐富的實際管理經(jīng)驗，于一九九六年開始經(jīng)營 管理Internet業(yè)務(wù)。

聯(lián)系方法：010 65223855， ycl@sw.com.cn

普揚CRM+ 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案

2001/03/02

　　普揚信息科技（上海）有限公司是普揚國際集團在上海的分公司，成立于1997年9月，負責ERP軟件大陸地區(qū)的研發(fā)及銷售，為客戶提供企業(yè)級Intranet解決方案及個案實施，同時負責飛碟UPS 的銷售及服務(wù)，現(xiàn)有ERP軟件開發(fā)人員50多人，F(xiàn)T UPS銷售人員30多人。為迎接21世紀電子商務(wù)客戶的需求，最近更推出新一代的Web-VPROERP大型國際互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)、CRM+客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、ISO+2000 文件管理系統(tǒng)及e-Moffice電子移動辦公系統(tǒng)等，作為跨世紀代表產(chǎn)品。

系統(tǒng)簡介

　　以前企業(yè)競爭，輸贏只有在20%~30%，可以利用改善內(nèi)部管理來彌補，但是在這個以知識管理、網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)掛帥，輸贏動輒十倍、百倍的年代里，如何全員皆兵，提升業(yè)務(wù)效益，已經(jīng)是企業(yè)跨入二十一世紀不能避免的問題。而在Lotus Domino/Notes平臺上開發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM，Customer Relationship Management)，正可以提供一個良性的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型契機，幫助企業(yè)建立與客戶的長久合作服務(wù)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，大幅提升業(yè)務(wù)效率及客戶服務(wù)品質(zhì)。

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM+)是一套符合分布式營運據(jù)點、多個利潤中心、多產(chǎn)品類別，可以在網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)上盡情揮灑的專業(yè)CRM系統(tǒng)。讓企業(yè)建構(gòu)Logistical 經(jīng)營環(huán)境的絕佳方案�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)本身不但具有強而有力的業(yè)務(wù)管理、執(zhí)行方法及業(yè)務(wù)資料倉儲，所強調(diào)的行銷管理在于價值而不是價格，更強調(diào)數(shù)據(jù)化的執(zhí)行方法而非自由心證。

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Sybase軟件（中國）有限公司產(chǎn)品市場部經(jīng)理 劉翔 2001/02/22

　　隨著商務(wù)智能應用的普及和集成數(shù)據(jù)模型的出現(xiàn)，今天已經(jīng)有可能根據(jù)客戶的購物習慣、喜好以及對生活方式的選擇，對不同客戶的不同需要實施有根據(jù)的細粒度的分析。這種分析將有助于建立一種更有價值的和更為個人化的業(yè)務(wù)聯(lián)系，推動企業(yè)與客戶的所有市場活動以及常規(guī)業(yè)務(wù)的運作。

　　很多面向客戶和面向市場的企業(yè)都在按照人口統(tǒng)計學（年齡、性別、地域）、生活方式（購物習慣、主動程度）和家庭結(jié)構(gòu)等各種不同的方式對其客戶進行評估。但是，這種以傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫技術(shù)進行市場活動的方式有很大的局限性，留下了很多未曾解決的問題：

　　獲得新客戶的費用增加；

　　向客戶提供服務(wù)的代價增加；

　　對客戶的真實需要知之甚少；

　　客戶贏利模型比較復雜等。

　　分析型CRM是以改善業(yè)務(wù)管理為目的的分析活動。分析的對象是由企業(yè)的CRM業(yè)務(wù)和當前應用所產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)。分析型CRM使企業(yè)能夠?qū)εc客戶（現(xiàn)有客戶和潛在客戶）有關(guān)的各種要素（需要、方式、機遇、風險、代價等）作出分析與評估，以便為企業(yè)贏得最大的回報。分析型CRM包括以下內(nèi)容：

　�、倏蛻舴治觯▍^(qū)段分析、風險分析、嗜好分析）；

　　②促銷活動分析與管理（業(yè)務(wù)活動的有效性分析）；

　　圖1 分析型CRM的4個階段

　　③客戶關(guān)注點分析（客戶接觸與客戶服務(wù)的分析）；

　　④客戶信任程度分析（客戶的持久性、牢固性及穩(wěn)定性分析）；

　�、蒌N售分析（按產(chǎn)品、類型、銷售渠道、銷售方式等進行分析）。

　　一個典型的分析型CRM系統(tǒng)，包括4個階段：①進行客戶的分析；②將市場分段信息運用于客戶分析；③進行日常市場活動的分析；④預報客戶行為的各種方法的模型。如圖1所示。

　　客戶分析

　　客戶分析需要很多可以定量化的信息，這些信息通常來自各種不同的數(shù)據(jù)源。對于這些信息必須加以整合，并以合理的方式放到客戶數(shù)據(jù)倉庫中，以便于對其作分段或挖掘處理。一個結(jié)構(gòu)良好的客戶數(shù)據(jù)倉庫，應能回答以下問題：

　　新客戶是否比現(xiàn)有的客戶更有價值？

　　最重要的客戶最為關(guān)注的是什么？

　　年齡低于35歲的客戶是否更有價值？

　　互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是否有助于業(yè)務(wù)增長？如果答案是肯定的，如何做到這一步？

　　是否吸引了客戶的消費？

　　客戶分析所需要的信息，一般來自3個方面：企業(yè)與其客戶的主要“接觸點”（客戶服務(wù)中心、Web和自動柜員機）、關(guān)鍵收益點（POS、電子商務(wù)、定單錄入）和外部數(shù)據(jù)（客戶的地域分布、生活方式等信息）�？蛻舴治鲭A段所需的關(guān)鍵信息包括客戶服務(wù)歷史信息、客戶市場歷史信息、銷售信息、收益信息、客戶的地域分布數(shù)據(jù)及生活方式數(shù)據(jù)等。

　　為了在客戶數(shù)據(jù)倉庫中形成一個完整的視圖，必須對這些不同的信息源加以整合與清理。在進行分析之前，必須了解信息的可用性、信息的質(zhì)量、信息的整合與清洗程度是否符合向客戶數(shù)據(jù)倉庫提交的要求。這里的側(cè)重點是信息的質(zhì)量，而不是它的“完備”。因為任何決策支持系統(tǒng)，總處在不斷得到新的信息源，不斷地補充新的信息，并且不斷地對信息實施清洗的過程中。另外，這類系統(tǒng)還要求根據(jù)當前的業(yè)務(wù)與市場的需要，對原有的信息持續(xù)地作出評估。

　　一旦完成了這個過程，則反映產(chǎn)品采購、收益、服務(wù)、客戶地域分布及生活方式的信息就已具備。這時，就可以對客戶的行為及收益率進行統(tǒng)計處理，并借此建立能夠預報客戶未來行為的種種模型。

　　市場區(qū)段

　　在客戶數(shù)據(jù)倉庫準備就緒之后，就可以對當前客戶以及預期的客戶群作區(qū)段分析，判斷不同區(qū)段的優(yōu)勢與弱勢。市場區(qū)段分析中常見的問題是：

　　哪些客戶購買產(chǎn)品A而不購買產(chǎn)品B？

　　對某個特定的市場活動而言，最感興趣的是哪些客戶？

　　對商家最有價值的是哪些客戶？

　　客戶的價值是否因其地域分布和人口學特征的不同而不同？

　　對客戶群實施區(qū)段分析時，可以利用客戶數(shù)據(jù)倉庫所積累的大量有用信息。對這些信息的分析與數(shù)據(jù)挖掘，有助于發(fā)現(xiàn)和評價各種可變因素的不同排列組合會導致什么樣的后果。

　　一對一的市場

　　在找到最具價值的市場區(qū)段后，就可以為不同區(qū)段設(shè)計并提交適應其特定需要的成套服務(wù)。有針對性的市場開拓工作，可以促使企業(yè)瞄準更有前景和更有商機的領(lǐng)域。如果能夠使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)被本來可能并不需要它們的客戶所接受，就可能為本企業(yè)贏得最具價值的客戶。

　　通過對很多業(yè)務(wù)細節(jié)的分析，可以對那些為不同領(lǐng)域所設(shè)計的作法作全局性的考察，將相似的處置策略集中起來并加以提煉。在條件成熟的時候，推廣這些作法到新的用戶群。當我們將產(chǎn)品與服務(wù)也延伸到那些本來并不需要它們的用戶群時，可以針對這個群體中那些最具可能和最有價值客戶的特定需要，構(gòu)建特定的市場策略。

　　事件模型

　　事件模型是一種技術(shù)手段，旨在幫助企業(yè)使其市場活動與處理策略準確，并最終取得成功。事件模型可以“刻畫”客戶的行為和客戶的反應，還可以預見未來市場活動的后果。事件模型提供了一種可能，讓我們能從客戶生活中的某些事件（如生日、買房、買車等）中找到新的商機。這些事件不僅形成不同的市場區(qū)段，而且也是對客戶實施評估并預期未來收益的有利工具。事件模型有助于發(fā)現(xiàn)使企業(yè)利潤最大化的方法，如減少促銷活動的次數(shù)、提高客戶對促銷活動的回應和控制業(yè)務(wù)策劃的費用等。與事件模型有關(guān)的一些典型問題有：

　　哪些年齡段的客戶對降價處理最感興趣？

　　哪些客戶更喜歡通過個人渠道購物？

　　針對高收入客戶的市場策略是否達到了預期的目的？

　　提出此類問題的目的，在于發(fā)現(xiàn)影響客戶反應的主要因素，然后，才能將客戶按照他們的特征加以標識與分類。在很多情況下，可以運用有關(guān)購買特征的新發(fā)現(xiàn)的知識，對各種不同的處置策略加以檢驗。如果這方面的工作進一步細化，必然會因這些策略的正確運用而提高客戶的滿意程度。

小陳 2001/02/22

　　在企業(yè)經(jīng)營的整個供應鏈中，企業(yè)如何了解發(fā)貨后的運輸情況和返回貨物的情況，如何滿足客戶希望跟蹤訂單的要求，如何回答顧客詢問的問題，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以很好地解決這些問題。

　　在傳統(tǒng)企業(yè)中，供應鏈系統(tǒng)管理員參與企業(yè)需求計劃的制定、原料的獲取、產(chǎn)品的分銷、庫存管理以及其它后臺的功能的制定，但在整個過程中一個很常見的問題就是容易忘記顧客的存在。然而，正是顧客的訂單才是影響整個貨物發(fā)送流程的關(guān)鍵。

　　在許多企業(yè)中，由于銷售環(huán)節(jié)與市場前端、后臺之間沒有緊密的集成，企業(yè)能做到的僅僅是生產(chǎn)出滿足訂單需要的產(chǎn)品，然后把產(chǎn)品運輸?shù)筋櫩偷氖种�。在這樣的情況下，要跟蹤訂單或者進行訂單的改變都很難進行，有時價格也會出現(xiàn)錯誤，顧客的各種問題時常得不到解答。這些失誤是因為訂單可能來自許多不同的來源，如銷售部門、呼叫中心、傳真、郵件和Internet等。由于訂單來源不一樣，代表顧客的企業(yè)地址、部門名字以及顧客代碼也不完全一致，所以處理系統(tǒng)有可能不能識別最終顧客，由此造成混亂。另外，由于基于Internet的在線數(shù)據(jù)庫的發(fā)展，在原始的訂單上得到的顧客信息可能與最終在網(wǎng)上目錄中搜索出來的那個顧客的身份信息不同，這就造成顧客身份的改變，而且諸如價格、地址、質(zhì)量等信息都會被顧客隨時修改。如果訂單的執(zhí)行系統(tǒng)不能跟蹤這個改變，而采用原始的信息去對顧客發(fā)貨，地址信息的不同就會造成貨物被退回來。

　　以前人們認為基于Internet的供應鏈系統(tǒng)能夠解決上述問題，但供應鏈系統(tǒng)并不能真正解決企業(yè)B2B電子商務(wù)面臨的問題。目前采用B2B模式的企業(yè)已經(jīng)認識到了這個問題，并開始進行大量投資以解決問題。有些企業(yè)采用一種被稱為“前端辦公室”的系統(tǒng)，它把客戶服務(wù)、銷售和供應鏈系統(tǒng)直接連到一起。更多的企業(yè)開始把目光投向客戶關(guān)系管理軟件，以解決存在的問題。這些客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使企業(yè)可以完成以下的功能：

　　1. 從各種渠道收集客戶數(shù)據(jù)，包括呼叫中心、Internet訂購中心、現(xiàn)場銷售電話等；

　　2. 基于顧客的訂單、查詢和建議，構(gòu)建客戶的個性化資料庫；

　　3. 實時存儲并顯示客戶的資料，使得銷售人員、客戶服務(wù)代表以及供應鏈管理員能在需要的時候?qū)ζ溥M行訪問；

　　4. 針對客戶需要，開發(fā)市場和提供服務(wù)計劃；

　　5. 根據(jù)客戶資料來定制個性化的顯示內(nèi)容。

　　盡管基于Internet的供應鏈系統(tǒng)為企業(yè)帶來了高效的運作效率，但如果加上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立起來的客戶資料，并能在企業(yè)內(nèi)充分使用并共享這些資料，企業(yè)將能得到真正的實際回報。

　　北京英立訊科技有限公司 http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/f01_02/www.zinglabs.com/zinglabs.htm

　　北京華勝云深科貿(mào)有限責任公司http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/f01_02/www.huasun-cti.com.cn/huasun-cti.htm

美國艾克公司總裁 胡興民

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）繼Internet后，再一次成為全世界企業(yè)所共同關(guān)注的熱門話題，特別是在電子商務(wù)走向低迷、企業(yè)競爭力與贏利受到極大挑戰(zhàn)的今天，「客戶關(guān)系」作為企業(yè)生存面臨的最基本的管理問題，已經(jīng)成為最重要的挑戰(zhàn)。作為亞洲CRM領(lǐng)導者-美國艾克的CEO胡興民先生經(jīng)常在各種演講場合被問到一個問題就是："什么才是最好的客戶關(guān)系管理？花費大筆鈔票建置精密的資料倉儲與數(shù)據(jù)挖掘工具（Data Warehouse & Data Mining），有全自動化的計算機電話整合（CTI）服務(wù)中心，就算是好的客戶關(guān)系管理？"

筆者常常用傳統(tǒng)雜貨店的例子來說明什么是好的客戶關(guān)系管理。舉例來說，一位男士，在下班回家路上，走進家門口附近的一家雜貨店中，拿起一瓶醬油，看了看說明及價格，然后放了回去，三分鐘后他又走回這家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看，這時您如果是雜貨店的老板，您會怎么做？如果是好的「客戶關(guān)系管理」，這個老板通常會走向那位先生然后告訴他，「張先生，您太太平常買的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類成份，味道更香，而且更能增進您家洋洋的食欲，另外您愛人是我們的老客戶，可以用記帳消費月結(jié)，而且都打九五折。您愛人上次買醬油大概也有一個月了，應該差不多用完了，您只要簽個名，就可以順道帶回去了，您愛人一定會非常高興」。

這才是真正的客戶關(guān)系管理。過去企業(yè)盲目花費大筆金錢，投入復雜的計算機系統(tǒng)或研究數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，所創(chuàng)造的只是另一個冰冷的客戶應對機器，殊不知「用心」才是最重要的客戶關(guān)系管理。在此，美國艾克要提醒所有要建置CRM系統(tǒng)的企業(yè)，"「客戶關(guān)系管理」就是要「用心」和「科技」結(jié)合起來，做到如同您家門口雜貨店的客戶關(guān)系經(jīng)營"。

　　 那么，什么是真正的CRM系統(tǒng)呢？為什么雜貨店的老板的建議會被采納？美國艾克通過長期以來總結(jié)的經(jīng)驗，認為在e時代企業(yè)只有做到（C C P R），才能更好的維系客戶關(guān)系。

1.讓客戶更方便（Convenient）

要讓客戶更便于取得企業(yè)的服務(wù)，就如同家門口的雜貨店，隨時想要都可以去取。在e世代，勿容置疑，必須做到實體整合虛擬（Click & Mortar），讓客戶自己選擇是由電話、網(wǎng)站、傳真、E-mail或面對面等不同溝通方式，與企業(yè)接觸取得產(chǎn)品訊息或服務(wù)。

2.對客戶更親切（Care）

由于過份重視科學技術(shù)及其設(shè)備，使得很多企業(yè)與客戶接觸，都成了冰冷的「自動販賣機」，（例如仍有部份客戶不習慣用自動總機系統(tǒng)或電話留言），尤其當企業(yè)與客戶間的關(guān)系純粹只有「給錢、交貨」時，客戶對企業(yè)的選擇也只有「價格」，所以只要有更便宜的供應來源，客戶就流失了，因此客戶對企業(yè)毫無忠誠度可言。

3.個人化（Personalized）

企業(yè)要把每一個客戶，當做一個永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個客戶的喜好與習慣，并適時提供建議，例如雜貨店的例子，老板要知道張先生的家庭狀況、消費習慣及信用度等，以及下次需補貨時間，才能提出最適合的建議。

4.立即反應（Real-time）

企業(yè)對于客戶行為，必須透過每次接觸不斷學習，并且很敏感的立即響應，就如同雜貨店的例子，當張先生去而復返，而且再拿起同一商品，這說明張先生對醬油真的有興趣，但有可能正在比較二家店的價格，這時企業(yè)應該立即反應，在最短的時間內(nèi)，主動提出理由說服客戶購買。

e世代的客戶關(guān)系管理，就要把前面所介紹雜貨店的經(jīng)營模式－C.C.P.R.（方便、關(guān)懷、個人化、立即響應），建立在您的企業(yè)中，透過網(wǎng)絡(luò)與科技讓數(shù)千里以外的客戶都能感受到您的企業(yè)象是客戶家門口的雜貨店，即方便、又可以以關(guān)懷、個人化的特點與客戶溝通，同時能立即響應客戶的需求。由此，企業(yè)的商機將迅速增加，企業(yè)的規(guī)模也會逐步壯大起來。

（未完繼續(xù)）

公司名稱 北京英特信息網(wǎng)絡(luò)中心

招標快訊：英特信息網(wǎng)絡(luò)中心 二期招標

　　由中國工商銀行與英特集團聯(lián)合創(chuàng)建的牡丹卡英特全球商務(wù)·旅游服務(wù)中心，目前已正式投入運營。該項目為合作雙方2000年重點計劃項目，為更好地為全國6300余萬牡丹卡客戶提供服務(wù)，受牡丹卡英特全球商務(wù)·旅游服務(wù)中心委托，現(xiàn)決定在全國進行競爭性招標。"建立牡丹卡英特全球商務(wù)·旅游服務(wù)中心地區(qū)分支機構(gòu)"（簡稱分中心）。

　　本次招標在全國50個地市級以上城市開展，每個城市只發(fā)展一個。地區(qū)分支機構(gòu)享有在本行政區(qū)域內(nèi)牡丹卡客戶提供全球商務(wù)·旅游服務(wù)的特許經(jīng)營權(quán)和獨家代理權(quán)。

　　"分中心"主要通過電話、傳真機、電腦等通訊工具為牡丹卡客戶提供酒店預訂、機票預訂、團隊旅行、會議展覽、招商引資、廣告代理、商品訂購、出國留學等商務(wù)、旅游服務(wù)，工作性質(zhì)、工作環(huán)境、工作要求與尋呼企業(yè)有許多相近之處。若尋呼企業(yè)加盟，可充分利用原有設(shè)備和人員，避免重復投資，在較短的時間內(nèi)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

　　目前一期招標工作自2000年11月1日~2001年2月28日已完成，全國各地眾多單位踴躍投標。經(jīng)招標評審委員會對所有有效投標書的嚴格慎重的評定，并對投標單位實地考察后，一期中標城市有上海、南京、廣州、深圳。二期招標工作從3月1日開始，計劃發(fā)展的城市為各省會城市及沿海發(fā)達城市。

　　我們真誠地邀請有合作意向的單位參加本項目的投標。招標辦公室自2001年3月1日開始出售標書，售價為100元人民幣，投標單位可通過銀行或郵局直接匯款售后不退。

本次投標截止日期：2001年5月15日 發(fā)售標書。

http://www.M6000.com.cn

聯(lián)系方法 投標地點：北京朝陽區(qū)望京利澤中園106號望京科技創(chuàng)業(yè)園首層

招標組織單位：北京英特信息網(wǎng)絡(luò)中心招標辦公室

招標辦電話：010-64392125/64392043

傳真：010-64392124

聯(lián) 系 人：李娜

刊登日期 2001年03月01日前

有效期 2001年05月15日前

公司名稱 北京英立訊科技有限公司

合作內(nèi)容 英立訊科技誠征合作伙伴

　　北京英立訊科技有限公司（Zinglabs Beijing Co.，Ltd.）是由新加坡Zinglabs 私人有限公司全資設(shè)立的子公司，公司總部位于新加坡。北京英立訊科技有限公司主要從事CTI(Computer Telephony Integration)技術(shù)及與之相關(guān)的通信設(shè)備的全方位開發(fā)、生產(chǎn)與銷售，同時也是CTI相關(guān)產(chǎn)品的最上游供應商。

　　ZINGLABS目前推出的ZINGSERV系列呼叫中心（Call Center），是針對中小型企業(yè)及系統(tǒng)用戶。在呼叫中心以及相關(guān)產(chǎn)品的研究開發(fā)上取得了巨大的成績，并在一些關(guān)鍵技術(shù)方面獲得了國家專利，在東南亞地區(qū)引起業(yè)界的巨大關(guān)注。

　　硬件設(shè)計基于PCI總線，并采用HALF-SIZE，外形小巧，在安裝時無需特殊固定，可適用于各類PC主機箱。高容量的FPGA設(shè)計，并運用DSP技術(shù)以及高集成度PCB板，為產(chǎn)品提供了穩(wěn)定可靠的硬件基礎(chǔ)。

　　在軟件開發(fā)方面，ZINGSERV采用高可靠實時LINUX操作系統(tǒng)，具有高效、穩(wěn)定、安全以及功能齊全等特點。ZINGSERV主要技術(shù)包括：LINUX內(nèi)核編程、ACD、IVR及RPC調(diào)用等。ZINGSERV采用客戶服務(wù)器結(jié)構(gòu)，服務(wù)器集ACD、IVR、CTI Server和 PC-PABX為一體，客戶端實現(xiàn)了標準的API接口和功能強大操作方便的AGENT軟件，為CALL CENTER提供了高性能、高可靠解決方案。特別是標準API接口可方便集成商和用戶進行二次開發(fā)。

　　 誠征產(chǎn)品代理/合作伙伴，歡迎來電索取資料。

　　 公司網(wǎng)址：http://www.zinglabs.com

聯(lián)系方法 聯(lián)系人：常小姐 / 楊先生

電話：（010)62962503/04

傳真: (010)62971990

Email: sales@zinglabs.com

刊登日期 2001年02月27日

有效期 30天

公司名稱 北京北郵中鴻通信技術(shù)公司

求購內(nèi)容 尋求虛擬網(wǎng)交換機計費系統(tǒng)供應商進行合作

聯(lián)系方法 聯(lián)系人：徐小輝

電子郵件： BYZHXXH@SINA.COM

電話： 010-62283695

刊登日期 2001年02月27日

有效期 7天

公司名稱 深圳市天華網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有限公司

　　深圳市天華網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有限公司是一家國有民營高科技企業(yè)，專業(yè)致力于面向企業(yè)的、先進的、具有高度 可伸縮性的網(wǎng)絡(luò)管理/監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)計費系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)監(jiān)測系統(tǒng)以及分布式電子商務(wù)交易平臺的研發(fā)和銷售。

　　公司積極跟蹤國際先進技術(shù)，準確把握技術(shù)發(fā)展趨勢，業(yè)已推出國內(nèi)首家具有自主知識產(chǎn)權(quán)的基于WEB的分布式網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)--Kinva NMS-2000（中英文版），公司已與國內(nèi)多家著名數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品廠商簽定了技術(shù)及市場合作協(xié)議，為其提供網(wǎng)元級或企業(yè)平臺級的網(wǎng)管系統(tǒng)。為滿足迅速發(fā)展的寬帶網(wǎng)絡(luò)（IP）市場的需求，公司即將推出寬帶網(wǎng)絡(luò)（IP）計費系統(tǒng)KinvaAccount，該系統(tǒng)以完整的體系結(jié)構(gòu)，支持多種復雜的用戶及業(yè)務(wù)管理功能，為電信運營商、系統(tǒng)集成商的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了強有力的系統(tǒng)支撐平臺。公司還將推出網(wǎng)絡(luò)服務(wù)監(jiān)測系統(tǒng)KinvaSMS-2000，該系統(tǒng)憑借先進的策略管理算法和強大的事件通告引擎，能夠精確有效地探測和掌控企業(yè)網(wǎng)絡(luò)上信息流的微妙變化，可以監(jiān)測所有主要網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，如FTP、EMAIL、 DNS、WWW等，從而確保企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)正常穩(wěn)定地運行。

公司堅持以市場為導向，以創(chuàng)新促發(fā)展，以產(chǎn)品樹形象，以服務(wù)占市場的經(jīng)營理念，努力倡導“科技以人為本”的自 激式用人體制。

　　我們愿與國內(nèi)外的數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品供應商、電信運營商/ISP/ASP、系統(tǒng)集成商和廣大客戶緊密協(xié)作，共同提升產(chǎn)品競爭 力，建立真正意義的“雙贏”戰(zhàn)略合作。

　 Kinva NMS-2000是國內(nèi)第一套具有自主版權(quán)的中文網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，它提供基于WEB的整套網(wǎng)管解決方案。它針對分布式IP網(wǎng)絡(luò)進行有效資源管理，使用戶可以從任何地方通過WEB瀏覽器對網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備，以及相關(guān)系統(tǒng)和服務(wù)實施應變式管理和控制，從而保證網(wǎng)絡(luò)上的資源處于最佳運營狀態(tài)，并保持網(wǎng)絡(luò)的可用性和可靠性。

Kinva NMS-2000是一種功能強大的網(wǎng)絡(luò)管理平臺，它以一種直觀的圖形格式提供準確、深層次的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和連接視圖，有助于網(wǎng)絡(luò)管理員評價網(wǎng)絡(luò)性能，搶在網(wǎng)絡(luò)中斷之前采取措施，預測網(wǎng)絡(luò)發(fā)展或調(diào)整的影響。

Kinva NMS-2000的分布式體系結(jié)構(gòu)，通過減少流至中心管理站的數(shù)據(jù)量，優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò)帶寬和計算機資源，得以將可用的網(wǎng)絡(luò)能力和處理能力釋放出來滿足其它業(yè)務(wù)需要。

KinvaAccount網(wǎng)絡(luò)計費系統(tǒng)是一套針對局域網(wǎng)環(huán)境下，對局域網(wǎng)用戶訪問Internet進行管理和實時計費的系統(tǒng)。是解決目前校園網(wǎng)、智能大廈、智能小區(qū)、高檔賓館、中小型企業(yè)等上網(wǎng)管理和計費的理想之選。無論您是想對用戶進行管理，還是更偏重于計費，有了kinvaAccount，網(wǎng)絡(luò)管理和計費會變得如此輕松，一切迎刃而解。

KinvaAccount面向用戶計費，避免了專機專人使用，IP地址盜用等問題。

KinvaAccount對于授權(quán)的人員開設(shè)了用戶帳戶，設(shè)置用戶帳號、密碼。沒有開設(shè)帳戶的人員只能訪問內(nèi)部網(wǎng)。被授權(quán)的用戶可用內(nèi)部網(wǎng)的任意一臺計算機，在通過身份驗證后即可訪問Internet。

KinvaAccount不僅可以記錄用戶的上網(wǎng)時間、流量信息，還可以記錄用戶訪問的Web站點地址，提供了控制用戶上網(wǎng)的有力手段。

詳細請訪問:http://www.kinva.com

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：柳雁云先生

電話：0755-3781556 013923847805

E-mail: yanun@szemail.net

刊登日期 2001年03月01日

有效期 長期

公司名稱 esoft通信軟件公司

合作內(nèi)容 web-phone系統(tǒng)尋求合作

本公司擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的web-phone系統(tǒng)話質(zhì)量在同類產(chǎn)品中為一流產(chǎn)品，勝過net-to-phone,dialpad 可應用于電子商務(wù),第四代呼叫中心，尋求合作銷售 。

聯(lián)系方法 聯(lián)系人：david

電話：021 52821805

E-mail: kaili12@163.net

刊登日期 2001年03月01日

有效期 30天

公司名稱 rock international

合作內(nèi)容 誠征呼叫中心軟件開發(fā)合作伙伴

若貴方有比較成熟的呼叫中心軟件產(chǎn)品，請盡快與我聯(lián)絡(luò)。 上海公司為佳。

聯(lián)系方法 聯(lián)系人： 魏瑜

電話：13901606426 021-63543779

Email: piercew@public7.sta.net.cn

刊登日期 2001年03月01日

有效期 30天

公司名稱 wellhope

合作內(nèi)容 “多媒體電子商務(wù)終端”產(chǎn)品誠征代理商

　　 維豪公用多媒體通信終端做為最新一代高科技通訊終端，具有信息查詢、打普通電話、可視電話、Internet瀏覽、收發(fā)電子郵件、廣告宣 傳等基本功能。同時還具備電子商務(wù)等擴展功能。 用戶只要用手指觸 摸屏幕，就可以選擇各種功能。真正做到了方便實用、高效快捷。對于 第一次使用此產(chǎn)品的用戶，也可憑借屏幕上的提示完成各項操作。成功 運用沈陽市電信局，給沈陽市增添風采。

聯(lián)系方法 聯(lián)系人： 高生

電話：13823329924

Email: gaogao9999@163.net

刊登日期 2001年03月01日

有效期 30天

公司名稱 購買聲訊系統(tǒng)

求購內(nèi)容 本系統(tǒng)要求（二手設(shè)備也可以）

硬件基本配置：

服務(wù)器（工控機）：奔騰200以上CPU、64兆以上內(nèi)存、8G以上硬盤。

錄音節(jié)點： 奔騰200以上CPU、32兆以上內(nèi)存、3G以上硬盤。

維護節(jié)點（工控機）或備用服務(wù)器：奔騰200以上CPU、64兆以上內(nèi)存、8G以上硬盤

股市接收節(jié)點：奔騰166CPU、16兆以上內(nèi)存、1G以上硬盤。

軟件配置：

Windows NT 4.0中文版（缺省安裝，加裝Streams環(huán)境）

Dialogic語音卡的DNA3 NT驅(qū)動程序。

提供語音。

公司軟件授權(quán)文件。

聯(lián)系方法

聯(lián) 系 人：蘇先生

聯(lián)系電話： 013011956001

刊登日期 2001年03月02日

有效期 7天