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本期目錄

CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網，為用戶提供相關的信息服務和咨詢服務。 網址：www.bjsjmxsmyxgs.com

本周贊助廠商：深圳華為技術有限公司

2001年中國語音板卡產品市場調研說明

2001年中國語音板卡產品市場調研用戶問卷

2001年中國語音板卡產品市場調研系統集成商&CT中間件廠商問卷

一 主辦單位：CTI論壇 潤迅電話商務公司

二 考察時間：2001年11月4日—11日

三 參團人員：呼叫中心和CRM領域中的相關企事業(yè)單位、呼叫中心設備商和運營商的高層管理者、項目管理人員、高級專業(yè)技術人員等

四 主要活動內容：

參觀 LG 電信公司呼叫中心

訪問 SK 電信公司呼叫中心

參加韓國2001TMI (Tele Marketing International)展會

參觀三星電子公司呼叫中心

參觀MPC公司呼叫中心

中韓兩國業(yè)界人士交流洽談會

五 費用標準：

報名費：人民幣3,000元/人（國內手續(xù)及簽證的辦理費用）

境外綜合費：人民幣11,800元/人（即國外組織、接待和業(yè)務安排費：含國際往返機票、境外交通、食宿、商務活動、會務安排等費用）

六 報名日期：9月7日——9月28日

七 申請表格：因名額有限，如果您有意參加本次交流和考察，請從速填寫下表：

http://www.bjsjmxsmyxgs.com/expo/2001/09/expoin0901.htm

北京善道企業(yè)管理顧問有限公司

客戶服務、呼叫中心運營與客戶關系管理高級進修班

（第三期）

2001/09/20

時間：2001年10月26日——10月28日

地點：北京奧林匹克飯店

課程提綱

第一天：客戶服務中心流程管理

第二天：呼叫中心運營管理

第三天：客戶關系管理與電子商務

您將得到的收益

全面提高企業(yè)的客戶服務水平及市場競爭能力，建立以"客戶滿意為中心"的管理理念和企業(yè)文化，加強企業(yè)管理的信息化建設，幫助企業(yè)提高對呼叫中心和客戶關系管理的認識和運作水平。

講師背景

國內知名Call Center與CRM資深專家。

國際著名CRM軟件公司高級市場經理

國際著名跨國公司客戶服務經理

培訓對象

面向電信、金融、郵政、保險、證券、及各大中型 企業(yè)的高層管理人員、網絡中心經理、呼叫中心總監(jiān)、IT經理

收費標準

RMB 2980元/人，團體報名（不少于三人）九折。

http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/f01_08/beijing-shandao/shandao01_0901.htm

開幕致辭

中國電子商會 副會長 王寧

　　我謹代表CALL CENTER / CRM CHINA 2001的主辦單位中國電子商會，歡迎您參加此次大會，并對支持和協助大會組織的信息產業(yè)部的領導和有關司局、其他行業(yè)的有關部委、國內外相關協會和機構表示衷心的感謝。

　　中國電子商會是信息產業(yè)部領導下的國家級行業(yè)組織，自成立以來一直致力于推動我國信息產業(yè)的發(fā)展，商會通過組織各種形式的交流活動、提供市場咨詢和推廣支持，促進新技術新產品的研發(fā)與應用。近兩三年來在信息產業(yè)領域出現頻率最高的詞匯之一就是電子商務，我們在與歐、美、日等發(fā)達國家的交流，以及印度、巴西等發(fā)展中國家的溝通時，電子商務已經成為經常涉及的問題，不能也無法回避。面對被炒作得沸沸揚揚且不乏泡沫的各種概念，我們認為在中國更需要務實與可行的方向，使電子商務能更早更快地帶來現實收益，并符合中國現有的技術基礎和操作慣性。正是因為如此，我們選擇了CALL CENTER作為重點推廣的方向，從99年開始，通過組織每年一屆的CALL CENTER CHINA大會及相關活動來推動這一領域的發(fā)展。

　　去年10月在巴黎召開的第六屆世界電子論壇上，交流的熱點之一是E時代里發(fā)展中國家與發(fā)達國家在商業(yè)及服務的手段與觀念上縮小差距的可能性，得到的共識是發(fā)展中國家要在快速發(fā)展信息技術的同時，選擇更加切實可行的方式，在傳統的有社會影響的領域應用，從而促進觀念的改變和提升效率。事實上，CALL CENTER正與此相符合。當我們把運籌學、心理學、公共關系和人際溝通的技巧、行為或行為習慣分析的理論，通過先進而可行的技術平臺和計算手段，變成操作方便的可控量化的流程時，當普通百姓在日常生活的方方面面都習慣地使用CALL CENTER獲得便利時，我們實際上已經邁出了電子商務的一大步--把商務活動不僅在理論上，更在習慣上電子化。歸根結底，CALL CENTER意義在通過技術的集成，使其與傳統商務習慣的結合成為可能。在我們?yōu)橹袊�電話的普及率提高之快而自豪的同時，也必須看到中國居民與發(fā)達國家居民在電話使用時間和功用方面相差巨大，而這個差距意味著巨大的空間，套用一句汽車廣告：有空間就有可能。

　　從去年第二屆大會之后，圍繞CALL CENTER 和CRM主題的市場活動也逐漸多了起來。我們很高興地看到這一領域市場熱度的提高，也非常愿意支持相關活動的開展，并且我們的努力能夠為企業(yè)和用戶帶來實效和收益。組織行業(yè)內的交流、提供中立的評估與咨詢、致力于信息的傳遞和服務，所有這些工作都是搭建平臺的工作，是為這個行業(yè)的發(fā)展提供服務的工作。每個技術領域的進步，每個行業(yè)的發(fā)展都需要有這樣的平臺和平臺的搭建者。在今天的大會開始前半年的時間內，我們在全國幾個主要城市中成功地組織了巡回研討活動，一方面介紹和講解了CALL CENTER 和CRM最新發(fā)展，另一方面也是了解到各地用戶的需求。在這里，我代表中國電子商會，對于所有這些活動中各單位和企業(yè)所給予的支持和貢獻，表示由衷的贊賞和感謝。到目前為止，從今年的巡回研討和大會代表反饋中反映出來的信息，證明了我們的努力是有比較良好的成效，我們很高興能夠營造出一個良好的平臺讓大家交流合作。

　　明年的第四屆CALL CENTER /CRM CHINA大會計劃提前到7、8月間在北京召開，屆時將有更多的國際組織和機構參與近來，共同研討入世之后中國信息服務領域的市場機遇。此外，針對全國各個區(qū)域市場的巡回研討活動仍將繼續(xù)組織，并根據用戶和企業(yè)的需要開展更有針對性的推廣工作。商會還在醞釀成立CALL CENTER / CRM專業(yè)委員會，聚攏業(yè)界楚翹，規(guī)范市場行為，共同協調發(fā)展。 我相信這塊信息產業(yè)中新興的領域能給廣大企業(yè)和用戶帶來發(fā)展的機會，也祝愿各位代表能夠在此次大會中獲得豐厚的收益。

簽字 王寧 中國電子商會 副會長 秘書長

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/expo/cc2001/cc0016.htm

　　在本次展會上，數十場主題和專題演講吸引了大量的聽眾。其中尤以外包服務和運營管理專題最為火爆。在總共6場演講中，都出現了聽眾戰(zhàn)立聽講的熱烈場面。來自深圳潤迅、電訊盈科、上海飛翱、中國惠普、臺灣客服和上海ITS的運營管理專家們，以自己多年在呼叫中心和CRM實施方面的豐富經驗，結合國內的實際運營現狀，為廣大的呼叫中心和CRM管理者們獻上了精彩的演講。臺下的聽眾也踴躍參與，積極提問，整個會場呈現出熱烈交流的氣氛。

　　在今天，隨著呼叫中心和CRM產業(yè)的發(fā)展不斷深入和理性化，越來越多的用戶將目光轉向了運營和管理，積極尋求符合本企業(yè)客戶服務所需的運營管理方式和先進的實施理念，將客戶服務進一步引向深入。它表明，國內的呼叫中心和CRM產業(yè)正在走向務實。

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/expo/cc2001/news/news0903.htm

　　本次呼叫中心和CRM展會，除吸引了國內眾多優(yōu)秀的廠商參加外，也有大量海外的廠商和觀眾積極參與。

　　在三天的展會中，來自香港的電訊盈科、臺灣的客服科技、英國的Eyretel、韓國的三星鵬泰和Nser等廠商均展出了自己最新的客戶關系管理解決方案，在全力進軍國內市場的同時，也在與業(yè)界各方尋求積極的合作，共同推動產業(yè)的發(fā)展。

　　今年以來，海外廠商意欲進入國內市場的趨勢十分明顯。中國WTO的加入和申奧的成功，必將會對未來幾年的呼叫中心和CRM市場產生深遠的影響，與國際經濟的全面接軌也會在此領域產生出無限的商機。

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/expo/cc2001/news/news0904.htm

　　深圳潤迅電話商務有限公司作為一家專業(yè)從事呼叫中心外包運營的企業(yè)，經過三年多的不懈努力，業(yè)務發(fā)展十分迅速，現已成為國內最大的外包呼叫中心之一，擁有外包服務座席近千個，話務代表2000多人。

　　此次參展，深圳潤迅派出了強大的陣容。公司總經理凌孟波女士親率公司所有高層管理人員飛赴北京，現場督戰(zhàn)。此外，公司各大區(qū)經理也悉數到京，與各界客戶進行業(yè)務交流。

　　在展會現場，潤迅公司造型別致的、以“C”和“M”為標志的特裝展臺也吸引了眾多的參觀者。

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/expo/cc2001/news/news0901.htm

電訊盈科亮相展會，進軍大陸市場

　　電訊盈科（Teleservices）作為一家知名的香港上市公司，目前正營運著位列亞洲最大之一的綜合客戶服務中心，擁有2000個人工座席，每月大約處理1300萬次的呼叫。

　　電訊盈科現在正通過設在香港、臺灣、中國大陸及其他在建的客戶服務中心，為亞洲不同國家的客戶提供多語種的客戶關系管理方案及服務。此次參展，電訊盈科的全資子公司——北京創(chuàng)科匯訊綜合客戶服務技術開發(fā)有限公司與其唯一的戰(zhàn)略合作伙伴——北京永新聯訊科技發(fā)展有限公司（隸屬北京電信發(fā)展總公司）一道，為各界用戶展示了其客戶關系管理方面的卓越表現。

　　此外，電訊盈科的幾位高級執(zhí)行官還分別就實施客戶關系管理發(fā)表了主題和專題演講。隨著中國WTO的加入和內地電信市場的進一步開放，電訊盈科還將不斷加大對中國內地市場的投入，全力為客戶打造符合世界一流的外包服務和客戶關系管理。

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/expo/cc2001/news/news0902.htm

中國國際呼叫中心與客戶關系管理大會

Call Center & CRM China

總結報告

Show Report

　　歷時三天的第三屆中國國際呼叫中心和客戶關系管理大會/Call Center & CRM China 2001于2001年9月14日圓滿閉幕。由信息產業(yè)部中國電子商會主辦、北京洲域會展公司承辦的此項活動自1999年首屆舉辦以來，一直受到業(yè)界專業(yè)人士的高度評價。 隨著近幾年中國客戶服務領域的飛速發(fā)展，Call Center & CRM China及其系列活動也將更專業(yè)化、規(guī)模化、全面化，本次大會已經成為中國呼叫中心和客戶關系管理領域規(guī)模最大、影響最廣的專業(yè)活動。

　　在2001年大會短短的三天時間里，共有國內外行業(yè)用戶近4000人參加了活動，這些代表分別來自電信、民航、郵政、證券、鐵路、旅游等十幾個行業(yè)，通過大會所安排的展覽展示、主題報告、高層次技術演講、新技術/新產品發(fā)布、宣傳廣告展示區(qū)、相關專業(yè)培訓等活動獲取了信息，并與參會企業(yè)開展交流。此外，在大會之前由主辦單位組織的為期半年覆蓋全國主要地區(qū)的高層次、新技術、多元化的巡回研討會系列活動中，也有累計超過2000人次的代表參加，同樣取得了有益的效果。

　　CALL CENTER / CRM CHINA 2001大會展示面積為5000平方米，各類報告活動近30場次，為參與本屆大會的50多個國內外知名企業(yè)和用戶提供了形式多樣及效果充分的展示交流機會，對于促進該領域的發(fā)展起到了積極的推動作用。

　　基于中國呼叫中心與客戶關系管理領域的持續(xù)發(fā)展，特別是中國加入WTO之后服務貿易領域即將面臨的巨大商機，明年的Call Center & CRM China 2002大會及系列活動內容將更加豐富和有針對性，包括規(guī)模更大、國際化程度更高的年度大會、針對區(qū)域用戶解決實際問題的巡回研討會、專門探討特定行業(yè)發(fā)展應用的專題論壇以及不同層次的專業(yè)培訓等。此外，組委會還將繼續(xù)與本領域內的專業(yè)資訊網站合作，開展全國市場調查并發(fā)布報告以及通過網站提供日常咨詢服務。

　　針對入世后國際交流活動的日益加強，中國電子商會還將組織該領域的企業(yè)和用戶代表組團參加2002年3月和8月美國及荷蘭的呼叫中心國際會議和展覽，擴大和加強國際交流與合作。所有這些活動都需要得到業(yè)界的支持與參與。中國電子商會作為中國電子信息領域全國性的行業(yè)組織，愿意在廣大企業(yè)和用戶單位的支持下，通過組織有效的行業(yè)活動，促進中國電子信息產業(yè)的發(fā)展，進而推動中國經濟的繁榮。

　　再次感謝您的支持和參與，2002年再見！

中國電子商會

呼叫中心與客戶關系管理大會組委會

2001年9月19日

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/expo/cc2001/news/news0905.htm

2001/09/19

　　在美國紐約和華盛頓接連遭到恐怖分子襲擊后，美國的一些呼叫中心已經停止了外撥的電話銷售。

　　IMarketing，是一家專業(yè)從事電話銷售的公司，在恐怖襲擊后暫停了所有的外撥銷售，具體的恢復日期還不能確定。從事外撥呼叫的話務員均被安排呆在家中，等候公司的進一步通知。公司的外撥服務只有等到人們重新將精力回到日常商業(yè)中時才有可能恢復。

　　另據Sitel公司高級副總裁Bill Miklas介紹說，許多呼叫中心甚至選擇關閉了呼入服務，而只為呼叫者播放一些錄音。Sitel公司首先關閉了通往紐約和新澤西的呼叫線路，隨后又在恐怖襲擊后一個半小時停止了外撥服務。公司希望能得到客戶的體諒，因為要留有足夠的電話線路以備緊急使用。

CTI論壇引自APCCN報道 2001/09/19

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/news/2001news/09/news0909.htm

2001/09/20

　　 “提高政府公信力是我們電子政府建設的核心” 。在昨日舉行的“市長論壇”上，廣州市天河區(qū)陳小鋼區(qū)長以生動的事例向與會者論述了如何利用電子政府提高政府的公信力的問題。

　　天河區(qū)政府利用信息網站和政府呼叫中心（服務號為95100，一種企業(yè)化運作、網絡化處理的電話服務系統），將政府部門的“功能結構”和 “辦事程序”全部公開，民眾辦事因此一目了然，在網上公開的還有所有職能部門的行政事業(yè)性收費項目、收費標準和有關的文件依據，這樣，方便群眾進行監(jiān)督，有效防范了行政部門的亂收費現象。電子政府成了加強政府廉政建設的重要途徑。

　　“一天24小時，你任何時候打電話給呼叫中心，我們都有人提供服務，這一點我是可以保證的�！标愋′撜f，市民來不及在政府上班時間內獲取服務，在政府部門的下班時間里，也可以獲得基本的政務咨詢。而且政府呼叫中心從根本上不同于以前隸屬于政府某個部門的熱線電話，而是由政府授權外包給企業(yè)運作，這樣，從體制上保證了呼叫中心的服務質量。陳小鋼說，政府呼叫中心開通半年以來，收到各類電話2萬3千多個，為公眾解決了不少難題。

南方網-南方都市報 CTI論壇編輯 2001/09/20

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/news/2001news/09/news0914.htm

辛宏 趙世鋼 2001/09/20

　　從今天起，全國300個城市有保險需求的老百姓只需撥打95519，就可以對要了解的事情得到專業(yè)人士的完整答復。

　　記者今天在國內最大的壽險公司———中國人壽保險公司的95519客服專用電話開通儀式上了解到，這條迄今為止我國覆蓋面最廣、功能最全的全國統一的壽險專用客服電話，延伸至全國30個省、自治區(qū)和直轄市，2000多名經過嚴格培訓的客服代表將從早8時到晚10時提供專人接聽服務，服務范圍包括咨詢、查詢、投訴、掛失登記、報案登記、客戶回訪等“一站式”服務。

　　隨著我國保險市場的發(fā)展與完善，保險業(yè)作為服務行業(yè)，必然要完成從產品競爭和價格競爭向服務競爭的轉變，保險公司服務意識強弱、服務水平的高低、服務內涵是否豐富將直接決定一個公司的市場占有率，甚至可以左右一個公司的生存。

北京晚報 2001/09/20

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/hangye/safe/2001/09/insurance0901.htm

2001/04/01

為樹立中國人壽保險公司的良好形象，提高客戶滿意度，創(chuàng)建中國人壽的優(yōu)質服務品牌，重慶市分公司從4月1日起，率先在中國人壽全國系統開通“95519”客戶服務專線。

為達成在服務水平、實現功能和技術含量上領先于重慶市保險同業(yè)乃至國內保險同業(yè)，重慶市分公司本著高起點、高標準、高效率的原則，確定了“95519”客戶服務專線的階段性目標。近期目標為：在全系統開通使用“95519”客戶服務系統，實現咨詢、查詢、投訴受理、報案登記、客戶回訪等功能，達到“一站式”服務的目標，即客戶只要撥打“95519”，就可以得到上述各項服務，而不需要再撥打其它電話找其它部門。在此基礎上，增加了“95519”的服務功能和技術含量，創(chuàng)建“95519”優(yōu)質服務品牌。中長期目標為：利用“95519”建立全系統Call Centre系統，實現集電話、互聯網于一體的、信息 共享的多項服務和銷售功能，深化“95519”的優(yōu)質服務品牌效應。在此基礎上，利用“95519”建立全系統的客戶關系管理（CRM）系統。

中國人壽保險公司重慶市分公司 2001/04/01

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/hangye/safe/2001/04/insurance0401.htm

趙新培 2001/09/20

　　經過4個月的試運行，昨天北京人的又一條生命線—— 999緊急救援系統正式開通。據了解，999急救的收費標準是每公里2.5元。

　　該中心現有80輛嶄新的急救車，每輛車上都安裝了GPS全球衛(wèi)星定位系統、 移動通訊系統和800兆無線通訊系統。據急救中心辦公室主任霍立明介紹，當 一個急救電話接通后，指揮中心的地圖控制屏立即自動切換出呼救地點，同 時，調度員迅速將信息輸入電腦，并向離呼救現場最近的分站發(fā)出命令。據 介紹，從接完電話到急救車出發(fā)，整個過程的完成期限是“白天1分鐘，夜晚 2分鐘”。

《北京青年報》2001/09/20

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/hangye/jiuhu/2001/09/jiuhu0901.htm

2001/09/14

為確保10月在上海召開的APEC(亞太經合組織)會議期間移動通信暢通，同時克服遇忙系統容量不足的狀況，近日上海移動投入巨資，在浦東建成1860客戶服務系統。新建客戶系統將通過電子郵件系統解決方案，實現兩個客服中心間的資源共享、互為備份。采用業(yè)務代表服務和自動服務結合的形式，向客戶提供全方位的高質量服務系統。據悉，專為APEC服務的1860英語咨詢系統也正式啟用。

《人民郵電報》 2001/09/14

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/hangye/mobile/2001/09/mobile0901.htm

陳金嶺 2001/09/19

編者按：與手機短信、IP電話、網上尋呼蓬勃發(fā)展的態(tài)勢相比，無線尋呼業(yè)似乎已是明日黃花�？蛻袅魇�嚴重、業(yè)務急劇萎縮、尋呼公司紛紛裁員，整個市場陷入一片迷惘和恐慌之中。在此存亡之秋，作為中國尋呼市場的龍頭老大，中國聯通的一舉一動格外引人注目，它影響著整個國內尋呼業(yè)的未來和命運。

放棄？

今年5月底，由于被認定違反國家有關法律和政策，中國聯通公司與美商Lark Telecom Services聯合經營的聯通中美合資尋呼公司Unicom Lark關閉。

接著有報道說，中國聯通自今年以來已經裁減了34478名員工，占其員工總數的39%，成為國內首家大規(guī)模裁員的電信運營商。被裁的員工大部分屬于尋呼業(yè)務部門，其他還包括后勤及保安部門。據悉，截至今年6月底，聯通尋呼用戶人數為4004.8萬人，比2000年年底的4452萬人萎縮了10%。

關于中國聯通因為尋呼業(yè)務萎縮而大規(guī)�！安脝T”39%的消息，讓包括聯通尋呼用戶在內的很多有人都嚇了一跳。如果說真像該報道中所說的這么大規(guī)模地裁減尋呼部門的人員，那么人們不禁要問：“聯通是不是要放棄尋呼業(yè)務了？”

8月27日，中國聯通公司在北京召開的尋呼工作會議解答了人們的這一疑問。會議提出，中國聯通今后將正確認識尋呼業(yè)務的發(fā)展階段，正視困難，明確戰(zhàn)略，保持聯通尋呼業(yè)務的長期穩(wěn)定發(fā)展。中國聯通公司總裁王建宙在講話中指出，尋呼業(yè)務仍然是聯通公司綜合業(yè)務的重要組成部分，尋呼業(yè)務的業(yè)績直接影響聯通公司的整體業(yè)績，事關聯通發(fā)展全局。

......

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/forum/2001/09/forum01_0912.htm

2001-9-14 林開新

日前，四川聯通尋呼與成都市公安局、托普集團和中國太平洋保險公司攜手推出成都市城市安全防范網絡。

據悉，該網絡以聯通公司先進的呼叫中心為接入點（包括雙向尋呼、市話網、Ｇ網、ＣＤＭＡ等），由托普公司建設網絡管理中心，連接全市的公安派出所，是一個集接收警報系統、處理警情、出警、保險理賠、安裝維護、用戶信息管理等為一體的綜合防范網絡，把單家獨戶的封閉防范變?yōu)橐暂爡^(qū)派出所警力為主體的全方位防范體系。用戶只需在家中安裝網絡終端，設置完成后信號將立即傳輸到派出所接警中心。一旦遇警，系統就會將報警信息傳遞給派出所或主人的手機、呼機、固定電話上。另外，太平洋保險公司將為加入成都市安全防范網絡的用戶分別提供家庭用戶最高賠付額為１５萬元、工商用戶１０萬元的財產和人身傷害及醫(yī)療保險。

建立城市安全防范系統是目前成都市城市環(huán)境綜合治理和城市安居工程的重要工作，在信息新業(yè)務拓展工作上也是一個重大突破，是將企業(yè)的經濟效益與社會效益有機結合的有力嘗試。

人民郵電報 2001/09/14

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/news/2001news/09/news0908.htm

王雅慧 2001/09/06

　　8月23日，新晨集團同其重要合作伙伴ITApps公司、Cisco公司在北京長城飯店一同舉辦“服務無極限——客戶服務中心研討會”，同新老客戶共同分享我們的新技術和新經驗。

　　本次會議上新晨介紹了其憑借資深的金融以及其它行業(yè)的應用開發(fā)和系統集成經驗，推出的“起點高、技術先進、功能齊全”的新晨客戶服務中心系統。目前，新晨已完成了中國工商銀行北京市分行95588客戶服務系統及華夏銀行銀行全國二十多個省級分行的客戶服務中心系統的開發(fā)實施工作。

　　本次會議新晨還重點介紹了其另一重要產品——新晨大前置平臺。該平臺是以新晨交換平臺為核心，新晨Q (一種消息隊列中間件) 作為消息傳遞中間件，集成了ETS（易通終端前置系統，其作為大前置平臺子系統之一）、新晨中間業(yè)務平臺等多個前置系統，并支持Call Center、網上銀行、金卡、外卡系統的接入功能，以實現統一前置、統一監(jiān)控、統一管理的前置機平臺。目前，新晨大前置平臺已在中信實業(yè)銀行總行及全國各分行、華夏銀行總行及全國各分行、中國工商銀行北京、福建省分行、中國建設銀行南京、青島市分行、中國銀行天津市分行、深圳發(fā)展銀行上海、南京、杭州、大連、溫州支行、濟南、武漢市商業(yè)銀行成功運行，受到客戶一致的好評。

中國計算機報 2001/09/06

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/f01_01/www.brilliance.com.cn/brilliance01_0901.htm

2001/09/17

---- 為了提高客服工作質量，提高服務水平，增強自身競爭優(yōu)勢，用友軟件股份公司經過嚴格選型， 以及對同行應用的實際考察，最終選用了MUSIC Telecom公司的PC-PBX板卡和天諭時代軟件有限公司的呼叫中心軟件來構建用友的呼叫中心。

---- 該客服系統已于近日開通，快捷的服務方式、優(yōu)質的服務質量得到用友客戶的廣泛好評。

MUSIC Telecom供稿，CTI論壇編輯 2001/09/17

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/musictelecom/musictelecom0902.htm

2001/09/18

　　思及創(chuàng)公司專注國內電話信息服務和呼叫中心兩大應用領域，其拳頭產品是Voice Web綜合信息服務平臺。

　　思及創(chuàng)公司在過去的幾年中承接了大量的工程項目，積累了豐富的集成與施工經驗。

　　◆客戶服務中心系統建設經驗

　　以山東濰坊移動客戶服務中心建設情況為例。該項目系統的建設規(guī)模為120路的中繼接入、25個人工座席、32路語音應答系統、12路傳真。系統的核心軟件平臺是思及創(chuàng)公司的S&C UISS—2000呼叫中心平臺。該系統具備1861、1860、18600、18601、18602的合群接入能力，同時還具備了Internet的接入能力。該系統采用先進的Web技術，座席功能強大并具有詳盡的知識庫，內容豐富、查詢速度快，并具有IVR密碼認證、人工/自動任意互轉等先進功能。

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/f10/www.sjc.com.cn/sjc01_0901.htm

2001/09/17

北京英立訊科技有限公司（Zinglabs Beijing Co.，Ltd.）推出ZINGSERV?2.0呼叫中心軟件平臺，在ZINGSERV?1.0的基礎上，ZINGSERV?2.0具備實時錄音、拖掛式IVR、來電顯示（CALLER ID）和第三方的TTS和FAX功能。無需額外板卡，即可輕松實現CALL CENTER的全部功能。ZINGSERV?采用安全可靠的嵌入式實時Linux系統，可以支持64個電話會議通道，每個電話會議通道支持八方全雙工，ZINGSERV?實時錄音技術，可同時滿足4-64條通道。ZINGSERV?集ACD、IVR、CTI Server和PC-PABX于一體，并且提供強大的開發(fā)平臺支持：IVR開發(fā)平臺和ZTAPI接口。ZINGLABS?語音卡全球首家應用PCI master技術。采用高度集成，高品質的語音處理技術。代表產品有數字外線卡ZING-E1、模擬外線卡ZING-CO8　和模擬內線卡ZING-ST16。

為了進一步推動企業(yè)信息化的進程，推動CALL CENTER（呼叫中心）在國內的普及。讓更多的大中小企事業(yè)單位擁有自己的呼叫中心，英立訊科技全面推出針對集成商的零風險促銷活動。

集成商只需要承擔很小的投入，即可試用功能全面的ZINGSERV?2.0呼叫中心平臺。英立訊將為集成商配備全部功能，充分為集成商考慮，在活動中真正做到集成商承擔零風險。

英立訊科技供稿 CTI論壇編輯

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/f01_02/www.zinglabs.com/zinglabs01_0904.htm

2001/08/03

　　上海郵通(600680，900930)昨天喜事盈門。該公司在建廠50周年的日子，攬得總價達1.5億元的供貨合同，5家客戶分別來自電信、郵政和地鐵運營領域，合同項目包括青島電信公司同步數字光傳輸系統、首都信息中心客戶服務呼叫中心和泰國曼谷地鐵AFC項目等。

　　該公司昨天還決定與臺資STI公司成立合資企業(yè)，并與亞信科技(中國)有限公司等3家企業(yè)簽署了合作協議書。

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/news/2001news/08/news0821.htm

2001/09/19

日前，一種全新的呼叫中心產品正在嶄露頭角，這就是基于IP體系架構的“IP呼叫中心”。它融合了國際先進的VoIP技術，將傳統呼叫中心架構在IP體系上，與傳統呼叫中心相比，這類產品具有前所未有的優(yōu)勢。最近，一向以技術前瞻性聞名的南京北極星軟件有限公司推出了這類呼叫中心產品：FineSupport II。FineSupport II是一個完全基于軟件架構的解決方案，在國內同類產品市場中處于領先水平，其性能價格比都優(yōu)于傳統PBX方案和CTI板卡方案。其優(yōu)勢主要體現在以下幾個方面：

1、成本的低廉性

FineSupport II系統完全采用了基于軟件的解決方案（包括ACD、IVR、座席終端和管理員終端），因此不需要使用昂貴的PBX設備和各種語音板卡，座席甚至無需使用電話機（語音通話通過聲卡完成）。而傳統的解決方案往往離不開各種類型的交換機，或者需要各種板卡，座席也需要一臺普通電話機。FineSupport II的成本優(yōu)勢顯而易見。

2、系統的伸縮性

FineSupportII在良好支持電信級應用的同時，也支持企業(yè)級的應用。由于系統在實現上支持H.323標準協議，擺脫了對電信網絡的要求，因此在電信級的應用上可以支持任何第三方的大型媒體網關（如：Cisco、華為等），也可以在企業(yè)級的應用上使用北極星軟件公司自主開發(fā)的中小型的媒體網關。系統完全可以支持4線乃至上千線的模擬信號接入

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/software/www.finesupport.com/finesupport01_0902.htm

智能座席接入系統 DAS120 產品說明書　

2001年5月17日

目錄

一. 公司簡介

二. 產品簡介

三. 系統特點

四. 系統概述

五. 典型應用

六. DAS120在EXCEL交換機中的應有

七. DAS120在哈里斯交換機中應用

八. 主要技術參數

九. 工作環(huán)境

一. 公司簡介

廣州億景通信技術有限公司是知識密集型和技術密集型的高科技企業(yè)，專業(yè)研究、開發(fā)和生產通信產品。

億景通信致力于將高科技技術與當前應用及其發(fā)展緊密結合，憑借雄厚的技術實力，豐富的網絡及特殊應用的工程經驗，為客戶提供技術先進、實用可靠的全方位的技術服務、軟硬件、網絡解決方案。

目前我們的接入設備在全國電信、電力、公安、石油、化工等領域有廣泛應用。

二. 產品簡介

DAS120是專為EXCEL、HARRIS等交換機設計開發(fā)的話音、數據的綜合接入系統，具有低噪聲、穩(wěn)定性好、配置靈活、可靠安全等特點。DAS120通過4個E1接口與交換機相連，信令可為CAS（隨路信令）和CLEAR-CHANNAL（透明通道）。為系統提供POT（普通用戶）、座席環(huán)路接口、E/M、遠動、磁石及RS232數據等接口。

DAS120每套系統最大可提供120個話路，當需要更大門數時可模塊化疊加。

DAS120目前已廣泛應用于呼叫中心的座席接入、分布式座席和電力、公安、尋呼等專網多種交換機的遠程用戶接入。

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/f01_09/yijing/yijing01_0901.htm

潘順國 2001/09/19

一 CALL CENTER系統構建中的木桶理論

在管理學上，有一條非常著名同時又被廣為運用的理論——木桶理論：一只木桶盛水的多少，不是取決于它最長的木塊，而是取決于它最短的木塊；一個企業(yè)經營的好壞，不是取決于他最強的部門，而是取決于他最弱的部門。

呼叫中心作為CTI（計算機通信集成）技術的典型應用，在現代社會中獲得了越來越廣泛的重視，并與人民群眾的生活息息相關。他在為人民群眾的衣、食、住、行提供越來越多的便利的同時，也對政府機關、企事業(yè)單位等各種呼叫中心建設者全面提升單位形象、提高整體服務水平發(fā)揮了巨大的作用，產生了良好的社會效益和經濟效益。

現代呼叫中心作為一種基于CTI技術之上的應用系統，其最大的優(yōu)點就是能每周7天，每天24小時不分時間、地點、場合，隨時為我們的用戶提供信息和服務。然而，為什么有的呼叫中心建設者和運營者，會對他們花巨資構建的呼叫中心系統的穩(wěn)定運行不是非常滿意呢？

在呼叫中心系統中，系統運行的整體穩(wěn)定性，同樣不是取決于我們花巨資構建的系統最強的部分，而是取決于他最薄弱的環(huán)節(jié)。

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/f04/www.dingming.com/dingming01_0901.htm

——Network Routing Solution

2001/09/19

Genesys Network Routing Solution以其創(chuàng)新的技術，為企業(yè)在多點且分布的呼叫中心之上架構一個「虛擬接觸中心」(Virtual Contact Center)。所有形式的互動信息包括：語音、電子郵件、網頁等，都將根據企業(yè)所制定的商業(yè)規(guī)則作統一的電話路由分配至最適合的話務員，能夠使企業(yè)用戶的Contact Center資源應用達到最佳化。

Genesys Network Routing Solution具有下列功能與特性：

跨多點呼叫中心(Multi-Sites)的話務量均衡：

Genesys Network Routing以其創(chuàng)新的技術，為企業(yè)在多點呼叫中心(Multi-Sites)上架構了一個「虛擬接觸中心」(Virtual Contact Center)的機制，從Virtual Contact Center的宏觀角度，可以全盤掌握多點呼叫中心的所有資源包括：話務員、話務組、來電量、以及IVR ports等。而所有的來電話務分配，都將經由局域網的Virtual Contact Center，依據來自各呼叫中心的流量與相關狀態(tài)的統計數字，來作最有效的話務分配與流量均衡。在這樣的機制運作下，可以極有效率的調節(jié)大量的話務，使來電準確地轉接到與之相對應的呼叫中心并得到最適當的處理，并且使每一個單一的呼叫中心都能夠發(fā)揮其最大的運作效能。

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_0906.htm

段云峰

　　呼叫中心正在逐漸成為企業(yè)進行信息收集的主要渠道。在收集了大量的數據之后，如何將這些數據進行整理、分析，為企業(yè)進行科學決策提供支持，也是面臨的一個主要問題。數據挖掘技術，能提供一條新的解決出路。

　　所謂數據挖掘，就是從大量不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數據中，提取人們事先不知道、但又有用的信息和知識。數據挖掘其實是知識發(fā)現的核心部分，而知識發(fā)現是在積累了大量數據后，從中識別出有用的知識。

　　為決策提供依據

　　將數據挖掘技術引入呼叫中心，具有十分重要的意義。

　　奠定“數據分析”的科學基礎

　　企業(yè)運營過程中的各種信息都是通過數據反映出來的，通過對這些數據的分析，可以發(fā)現企業(yè)運營過程中的規(guī)律，從而對企業(yè)的生產活動、市場活動等提供科學指導意義。

　　呼叫中心目前僅解決了企業(yè)與外部市場進行信息接入的問題，產生的大量數據通過報表等統計方法，只能得到一般意義上的信息反映。而通過數據挖掘技術，可以發(fā)現許多深層的、手工無法發(fā)現的規(guī)律，幫助企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中，占有更多的先機。

　　為用戶提供針對性服務

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/forum/2001/09/forum01_0916.htm

賀澄君 楊興加 2001/09/18

提要：當前，隨著新經濟時代市場環(huán)境的變化，以及新技術、新產品的不斷涌現，企業(yè)對辦公環(huán)境也提出了更高、更新的要求。為此，企業(yè)如何應對辦公自動化的新問題？如何更好地解決？筆者將就此發(fā)表自己獨到的見解，希望通過和讀者之間的學習和交流，共同推進我國企業(yè)的信息化建設。

關鍵詞：企業(yè)信息化、綜合信息平臺、CALL CENTER、OA

說起辦公自動化（OA），這里我們不妨先聽聽來自企業(yè)的聲音，看看他們是怎么想的。

A企業(yè)是一家大型的跨國集團公司，在國內有幾十家分公司，在海外也有多家分支機構。目前，他們已經建立了企業(yè)內部計算機網絡，同時還擁有多路長途電話專線。但是，各地分公司的客戶信息不能互相交流，以致出現公司對同一客戶的報價不一致的現象，“信息孤島”的狀況長期存在；客戶的業(yè)務電話經常在部門之間轉來轉去，辦事效率很低；至于客戶的投訴電話更不用說了，打七個八個電話是找不到辦事的人是常有的事，給客戶一種投訴無門的感覺，傷害了一些客戶的感情，甚至嚴重地影響到了客戶對企業(yè)的滿意度。此外，企業(yè)目前很大一部分的辦公費用仍然是長途電話費。

B企業(yè)也是一家全國性的集團公司，在國內有分公司近十家。該企業(yè)是一家業(yè)務型的公司，大部分員工都會經常出差。在與該公司負責人談及企業(yè)信息化建設問題時，他們表示，應該有統一規(guī)劃，分步實施之，但眼前最為迫切的是，如何解決員工的異地辦公問題，譬如員工之間的信息交流，信息共享，還有員工的績效考核等，必要時員工可在旅途中通過電話能閱讀e-mail，甚至還可以發(fā)送e-mail。

從上述客戶反映的情況中，我們可以發(fā)現，傳統的辦公自動化OA系統已很難滿足客戶的需要。隨著現代新的信息終端設備的不斷出現，客戶日常的信息交流形式已呈現多樣性、方便性，而且對某些信息設備的使用習慣更具傾向性，對僅局限于網絡這樣一種單一的信息交流形式的傳統OA系統，感到尤為不便。眾所周知，現代人們生活、工作節(jié)奏的加快，加之需要處理的信息量不斷膨脹，迫切要求人們對信息的處理和響應速度加快。此外，由于工作分工越來越明確，越來越細致，其工作崗位的作用也越來越顯現出來，有時甚至是不可替代的，這就要求我們能向員工提供不受地域，不受時間，不受環(huán)境等限制的OA系統。

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/forum/2001/09/forum01_0911.htm

張慶稼 譯 2001/09/21

　　采用外包方式建立電子商務客戶支持系統，對那些無暇自行建立和運營呼叫中心的企業(yè)而言是一個明智的決定。文章對這個話題進行了詳細的描述，本欄目將分為上、下兩篇刊出，敬請關注。

　　傳統的呼叫中心也同樣面對支持Web客戶的挑戰(zhàn)，不管你是“磚塊加水泥”的傳統廠商，還是一個通過呼叫中心提供“虛擬”客戶聯系的公司。盡管你擁有了呼叫中心這一工具，但這并不意味著你已經準備好去迎接這一挑戰(zhàn)，你還需要新的媒體、新的技術、新的人員技能和新的運營概念。Web 不會休息，所以你必須想出當一個Web呼叫在深夜里來到時的處理辦法。因此，你可能去尋找一個外包服務商。

　　在選擇外包服務商時有兩個選擇：一是考慮那些已有多年處理電話呼叫經驗的傳統服務商；二是基于Web開展業(yè)務的新公司。

傳統的外包商向電子商務轉移

　　在美國，有數百個可以高效處理電話呼叫的呼叫中心服務商，它們主要是提供電話呼叫和后端辦公服務。它們的規(guī)模不等，有的在單一地點，具有數百個座席; 有的則擁有多址呼叫中心，有上千個業(yè)務代表。它們擁有豐富的技術，以合理的價格提供租用、培訓和人員服務，并且有足夠的能力管理好這些資源，提供優(yōu)質的服務，發(fā)揮自己最擅長的優(yōu)勢。

　　為了應對電子商務的機遇和挑戰(zhàn)，許多傳統的服務商紛紛增加人員和引進技術，以便能夠處理E-mail、文本交談和Web呼叫。它們通過雇傭、培訓和交叉培訓等方式，既可以支持現有的希望增加Web交互服務的客戶，又能吸引新的客戶。同時，它們也希望通過電子商務業(yè)務幫助自己的業(yè)務發(fā)展壯大。

　　這些服務商對于那些以往已經選擇了它們處理呼叫的企業(yè)來講，會成為首選的目標。傳統的呼叫中心在尋找那些理解它們的需求的供應商時，它們可能會選擇具有電子商務服務處理能力的傳統服務公司。新興公司在評估這些公司提供的經驗、穩(wěn)定性和資源完整性后，也可能會選擇它們。

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/forum/2001/09/forum01_0917.htm

張慶稼 譯 2001/09/21

　　采用外包方式建立電子商務客戶支持系統的真正挑戰(zhàn)，不僅在于找到可支持電子商務的、最好的外包服務商，也在于能否明確你的需求。這些挑戰(zhàn)可能會導致你難以找到最終的、完美的合作伙伴；而對于外包商，可能很難給出一個現實的價格。有的公司甚至可能根本不去投標，除非它要證明在電子商務方面的勇氣。所以，正確的辦法是：接受這一挑戰(zhàn)，并保持一定的靈活性。

在迎接挑戰(zhàn)時，要注意以下的問題：

(1) 不可知的呼叫流量：如果提供了Web聯系的方式，你是否能預測將有多少呼叫、E-mail，或者是文本交談？剛開始也許不太可能�？梢韵茸鲎詈玫募僭O、開始啟動、跟蹤和調整，實時地監(jiān)測流量并將其增長情況與事件聯系到一起（營銷、發(fā)布等）。這樣，你很快會在預測流量方面變得聰明起來。

(2) 迅速啟動: 你所面臨的任務可能是啟動電子商務并盡快地投入運營，因為畢竟我們生活在網絡速度的時代。當你具有電子商務客戶服務能力后，如果配合了營銷和市場定位，很快會獲得大量的聯系。如果是面向大眾的Web站點，那導航能力也將成為一個挑戰(zhàn)。

(3) 需求變化帶來的動態(tài)環(huán)境: 電子商務媒介、流量、過程、產品、服務支持、網站和技術在實施過程中總是處于變化狀態(tài)。這是一個變化的世界，在明確了主要的內容后，就應該馬上開始，不能等到全部都定義好了、穩(wěn)定了才啟動。

(4) 與合作伙伴結盟: 許多網站都與其他提供產品、服務、廣告的伙伴結盟，或依賴于合作伙伴。對這種結盟和外包，必須進行仔細地規(guī)劃和實施，因為與合作伙伴的結盟增加了聯系的復雜性。找到既了解你的業(yè)務，又理解你的電子商務客戶服務目標的合作伙伴,是你成功與否的關鍵所在。

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/forum/2001/09/forum01_0918.htm

2001/09/18

　　由中國電子商會主辦的"2001中國國際呼叫中心和客戶關系管理展會"，于2001年9月12日在北京新落成的"中國國際科技會展中心"拉開帷幕，飛翱控股有限公司（800 TeleServices）在參加過第二屆展會后，又以新的面貌在展會上成為各方矚目的焦點。

　　飛翱控股有限公司主席黃有權先生在展會期間的專題論壇上做了題為"如何在e時代推行有效的客戶關系管理"的演講。再次闡述了有效的溝通在客戶管理中的重要性。

　　他說："在競爭激烈的環(huán)境中，企業(yè)需要節(jié)省成本、增加利潤、提高顧客滿意度及改善整體營運效率。沒有東西能夠取代人性接觸，我們相信溝通的力量是--提供24小時優(yōu)質的個人化服務。我們正是以最先進的科技及專業(yè)經驗，致力協助企業(yè)有效地利用顧客關系管理，使其能在市場上獲得競爭優(yōu)勢。"黃還透露，其在祖國大陸的擁有60個席位的呼叫中心也將于年底建成。

2001/09/18

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/outsourcing/www.800teleservices.com/800teleservices01_0901.htm

2001/09/18

近年來工業(yè)自動化控制領域競爭激烈，業(yè)務人員頻繁跳槽，客戶資源嚴重流失，使企業(yè)蒙受巨大損失，管理上受到嚴峻考驗。大多數工控企業(yè)決策者們深感解決上述問題的迫切性，急需一個有效的共享信息平臺，來管理企業(yè)的信息資源，包括客戶交往信息管理、銷售任務管理、服務任務管理、員工管理等等，因此他們紛紛借助“外腦”尋求有效的解決方案。

TurboCRM信息科技有限公司（www.turbocrm.com）引進國際先進管理思想并結合國內企業(yè)的發(fā)展現狀，成功開發(fā)了“TurboCRM客戶管理專家”，對工控行業(yè)存在的問題有針對性的加以解決，例如，客戶交往紀錄管理和客戶關懷管理提高了客戶滿意度；銷售任務進程管理降低了業(yè)務人員跳槽對企業(yè)的影響，使銷售任務得以順利交接，防止了客戶資源的流失；統計分析管理使企業(yè)的決策者及時了解企業(yè)各部門業(yè)務的進展，把握企業(yè)的發(fā)展等等。

目前，TurboCRM已經在ABB中國一級代理上海泰陽工控設備有限公司和日本東洋變頻器中國總代理偉恒升集團上海樂孜科技發(fā)展有限公司為代表的知名工控企業(yè)工控行業(yè)得以成功實施。上述企業(yè)老總對TurboCRM系統在其公司內的應用結果深感滿意，認為“TurboCRM有效地提高了企業(yè)綜合競爭力”。

面對目前市場上良莠不齊的CRM供應商，TurboCRM以踏實的工作作風和成熟優(yōu)秀的解決方案致力于幫助中國企業(yè)有效提升銷售業(yè)績，強化管理力度。針對不同行業(yè)不同性質的企業(yè)，TurboCRM并不是簡單的提供一套產品，而是配備強大的咨詢力量，咨詢顧問都具有豐富的各行業(yè)的管理經驗，對企業(yè)存在的瓶頸問題給出貼切、樸實和有效的解決方案，受到各行各業(yè)的一致好評。

TurboCRM供稿 CTI論壇編輯

網上全文： http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm01_0902.htm

2001/09/17

三思信業(yè)公司（crm-china.com）于2001年8月18日正式發(fā)布E-CSS系統-——專門應用于商業(yè)銀行業(yè)務的客戶關系管理支撐平臺。該系統以三思信業(yè)自行研發(fā)的CRM系列軟件為核心，密切結合幫助商業(yè)銀行以較低的成本構建電子化的CRM體系。E-CSS系統圍繞客戶和客戶數據，創(chuàng)建成熟的綜合性商業(yè)管理過程，大大增強了銀行的市場靈活性。

從實際應用的角度來說，E-CSS系統主要有以下業(yè)務特點：

⑴具體針對銀行具體業(yè)務應用，對應銷、銷售、客戶服務進行一體化管理，使應用的流程可以做到盡量全面，從而對業(yè)務提供有力的支持和幫助；

⑵產品平臺的特點，使業(yè)務策略的調整簡單、方便、迅速、更好的適應市場的變化；

⑶獨特的產品特性幫助業(yè)務適用者能夠簡單輕松的應用和改變流程，擺脫了對外界技術專家的依賴，這樣不但保證了使用系統的高效性，而且還保全了營銷核心商業(yè)秘密。

E-CSS系統通過分析整理客戶資料得到客戶數據集，并根據市場、銷售、客戶服務等不同部門的不同需要通過系統自帶以及銀行重新定義的分析模型對客戶數據（基本賬戶資料，客戶行為等）進行分析，為商業(yè)銀行制定決策提供真實準確的依據。在執(zhí)行某項具體業(yè)務的過程中，E-CSS系統可以幫助工作人員進行客戶篩選，并按照銀行策略定義自動生成相應的流程和任務，整個項目的每一環(huán)節(jié)都將自動完成并詳備在案，節(jié)省了銀行的成本，提高了銀行的工作效率。除此之外，E-CSS系統還準備了問卷調查、銀行機構管理、知識管理、日程管理等補充功能供銀行進行選擇。

E-CSS系統能夠利用銀行的現有資源，有效的整合數據倉庫與呼叫中心，使二者原有的靜止的客戶資料轉變成動態(tài)的客戶資源，最大限度的發(fā)揮二者的功用。E-CSS系統使銀行真正了解客戶的個性化需求，為客戶提供“一對一”式的服務。該系統同時具備靈活模型管理下的客戶二級預警功能，及早發(fā)現客戶異常行為，為銀行規(guī)避一部分風險。

三思信業(yè)公司是由一批多年從事銀行信息系統建設的業(yè)務專家共同創(chuàng)辦，具有技術水平突出，專業(yè)性強，行業(yè)業(yè)務熟悉的特點。因此，產品問世以后，得到業(yè)內行家和銀行領域的一致關注。現在產品的客戶化過程正在加緊進行。

三思信業(yè)公司供稿 CTI論壇編輯

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/f01_09/www.crm-china.com/crm-china01_0901.htm

2001/09/11

　　浪潮繼2000年率先推出全新的“電子銀行”解決方案后，今年已成功開發(fā)出“電子銀行”一系列產品，并陸續(xù)投入運用，極大地提升了銀行客戶服務水平，為金融業(yè)帶來廣泛的社會效益與經濟效益。

　　“電子銀行”即是以知識經濟為背景，以電子貨幣為經營對象，充分利用計算機、通訊、安全等技術手段，突破地域、文化界限，服務于人們各個生活領域的金融實體。由于“電子銀行”突破了地域界限、時間界限和行業(yè)界限，所以“電子銀行”可以為客戶提供全天候、全方位的個性化、人性化和人情化服務。

　　由浪潮齊魯軟件推出的客戶關系管理系統(CRM)，為銀行提供了一整套關于銷售、營銷、客戶服務和支持的全新解決方案，實現了銀行與客戶的密切結合，能使銀行贏得更多客戶，從而提高銀行的競爭力。

新浪網 2001/09/11

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/f01_06/www.langchao.com.cn/langchao01_0901.htm

2001/09/17 劉磊

前言

隨著我國加入WTO進程的迫近，銀行業(yè)面臨著即將大舉而入的外國金融機構的激烈競爭，外國金融機構在諸多方面對中國銀行業(yè)來說都存在著優(yōu)勢，尤其是在客戶關系管理方面國外已有多年的經驗。隨著網上銀行和金融電子化的飛速發(fā)展，地域的概念將縮小，國內銀行所憑借的網點優(yōu)勢也顯得并不那么重要。由于長期以來的行業(yè)壟斷政策，銀行長期處于保護狀態(tài)，缺乏活力，銀行的業(yè)務流程還是基于內部管理和內部核算的需要，銀行業(yè)務開展是圍繞著"以資金為中心"的思想來運營的，并沒有把"以客戶為中心" 真正落到實處。隨著金融資本的全球化、金融競爭和風險的加劇，這種運營的模式逐漸不適應銀行的發(fā)展�，F代的銀行業(yè)務都逐漸的向以"客戶為中心"的運營模式轉變，根據客戶的具體需求向客戶提供相應的金融服務。只有獲取完整的客戶信息，并根據不同的客戶行為對其進行類別劃分，才能進行有效的決策，影響客戶行為并最終達到提高盈利的目的。這就是：客戶永遠是銀行的第一資產。中國金融業(yè)必須迅速轉變經營觀念，真正做到以客戶滿意為中心，加快客戶關系管理CRM的建設，刻不容緩！

客戶關系管理在銀行業(yè)的應用

客戶關系管理主要是為銀行保持已有的客戶，吸引新的客戶而設立的銀行與客戶的聯系渠道并進行渠道的管理，同時分析客戶需求為銀行決策提供支持。銀行主要通過客戶關系管理來加強和完善客戶關系，為客戶提供優(yōu)質服務，并且提高客戶服務效率，使銀行能在快速變化的市場競爭中，把握客戶的需求，贏得更多的客戶，整體上降低銀行的運營成本。建設完善的銀行客戶關系管理體系，使銀行實現一種真正的以"客戶為中心"的模式進行運作，可以為銀行的發(fā)展帶來以下的好處：

產品/服務推廣，增加銀行的業(yè)務量

由于客戶往往對銀行的業(yè)務品種、金融環(huán)境等方面的情況缺乏全面了解,因此,要求他們把自己的服務需求自行加以分解,自助選擇銀行所提供的服務品種往往是較為困難的,于是不可避免地導致客戶放棄一些潛在的服務需求,也使得銀行損失了潛在的市場。而應用銀行客戶關系管理體系后,話務員能夠根據客戶的需要,綜合設計服務方案,注重向已有客戶推銷銀行的其它服務品種,從而最大限度地挖掘客戶的潛在需求。一方面能夠使客戶獲得更加全面的服務,另一方面也必然會增加銀行的業(yè)務量。

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/software/www.powerise.com.cn/powerise01_0902.htm

2001/09/20

　　允許個性化設計：可根據企業(yè)的業(yè)務特點靈活設置并修改工作流程，將工作效率進一步提高，同時在權限允許范圍

　　權限劃分嚴格：對登錄用戶進行嚴格的權限管理，權限劃分可細致到模塊級與數據級，進一步保證了數據的安全性。

方案配置

針對15用戶以下的TurboCRM產品套件，系統環(huán)境參數要求如下：

服務器端 最低配置指標

(HP E200 PIII667MHz 128M 8.4GBHD) 推薦配置指標

(HP E800 PIII733MHz 512M 9.1GBHD)

主頻 PII 400 PIII 600

內存 128 MB 256 MB

硬盤空間 450 MB以上 1000 MB以上

操作系統 NT SERVER & SP4

WINDOWS 2000 S/P NT SERVER & SP4

WINDOWS 2000 S/P

數據庫 MSDE & SP1或SQL MSDE&SP1或SQL

客戶端 最低配置指標

(HP BA300 C733 64M) 推薦配置指標

(HP VL400 PIII667MHz 128M)

主頻 賽陽300 PII 400

內存 64MB 128MB

操作系統 WINDOWS98 OSR2 WINDOWS 2000 P

瀏覽器 IE 5.0 IE 5.5

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/hp/hp01_0901.htm

1.1 產品目標

作為Call Center和CRM軟件產品的開發(fā)廠商以及客戶關系管理的倡導者，先進科技企業(yè)在提供不同行業(yè)的Momentum mCRM產品時，都為了實現以下目標而開發(fā)：

（1)、 商業(yè)智能和分析能力

盡管提高管理的自動化和改善面向客戶的商業(yè)流程是客戶關系管理的主要目標之一，但使CRM解決方案擁有強健的商業(yè)智能和分析能力也是同樣重要的。Momentum mCRM應用系統中包括大量有關企業(yè)客戶和潛在客戶的廣泛信息，企業(yè)需要利用和分析這些信息，只有這樣決策者們才能作出更為明智和及時的商業(yè)決策，企業(yè)才能將成本與贏利的活動直接聯系在一起。

（2）、與客戶交流渠道的統一

將CRM解決方案的各個組件集成起來與將多種渠道組件集成起來具有同樣的重要性。在Momentum mCRM系統中，客戶可以通過Web、電話、傳真、E-mail等與客戶服務中心交流，但無論通過哪種渠道，客戶與企業(yè)的交流都是無縫的、連貫的，而且是有效率的。

（3) 、對基于Web的功能支持

隨著Web在企業(yè)內部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用，使得Web功能成為CRM解決方案中的關鍵因素�；�于Web的功能對于諸如Web自助服務和自助銷售等應用軟件是不可缺少的前提條件。Web不僅對于電子商務渠道是不可缺少的，它在基礎架構方面也是十分重要的。

CRM應用軟件的用戶，包括客戶和內部員工，都要求能隨時隨地訪問企業(yè)的應用程序。這種訪問往往通過Web瀏覽器來實現。此外，對商業(yè)流程和數據應采取集中管理的辦法，這樣便可簡化應用軟件的布署、維護和升級工作。同樣，通過布署基于Internet技術的應用軟件可節(jié)省大量成本。

（4) 、客戶信息的集中式管理功能

CRM解決方案應在一個集中式的信息庫中工作，這樣，當前的客戶信息就可以實時地供所有需要面對客戶的雇員使用。集中式的客戶信息庫還能保證在不同的業(yè)務部門和不同的應用軟件功能模塊之間的數據的連貫性。

（5) 、對工作流進行集成的能力

工作流是指對相關文檔和工作規(guī)則自動化地（不需人的干預）進行處理。Momentum mCRM解決方案在工作流方面具有很強的功能，為部門間的協同工作提供支持，使這些工作能動態(tài)地、無縫地完成。從本質上能夠靈活地根據客戶需要進行業(yè)務流程的重新組合，在管理運作制度上達到根據客戶需求變化的進行靈活的調整。

（6) 、具備可持續(xù)發(fā)展性

自1997年以來，CRM市場一直處于的快速發(fā)展中，在今后的幾年中這一勢頭將繼續(xù)保持下去。原因很簡單：面對廣泛的全球經濟、技術和變化革命，全世界的企業(yè)都試圖增強其現有客戶關系的價值和贏利能力，同時也希望吸引有利可圖的新客戶。隨著企業(yè)滿懷熱忱地接受電子商務，這些CRM背后的驅動力將變得越來越強大。同時，對于CRM產品的結合能力的要求也將越來越高。Momentum mCRM必須具備較強的可擴展性及可整合性，以適應業(yè)務的發(fā)展需要。

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/crm/www.mmmcrm.com/mmmcrm01_0907.htm

2001/09/18

數年來，中國國內市場的蓬勃發(fā)展帶動了無數中小企業(yè)的成長。面對巨大的市場需求，許多企業(yè)已習慣了海量的訂單、輕松的業(yè)務拓展。而忽然有一天，市場似乎變樣了�？蛻舻哪抗庠絹碓降筱@，競爭對手越來越強大。每贏得一筆訂單，企業(yè)都要使出渾身解數。市場的大蛋糕，再也不那么容易吃到嘴里了。究其原因，就是市場的發(fā)育，已使客戶的選擇空間顯著增大，客戶需求呈現出個性化的特征。企業(yè)原先的粗放式市場拓展，已不能滿足這種需要了。

西安環(huán)太公司就碰到了這一道檻。西安環(huán)太是一家以計算機網絡系統為主營業(yè)務的公司。自1996年成立以來，短短幾年的發(fā)展，經營產品由單一到多樣化，營業(yè)額增長六、七倍，客戶拓展到千余家�？傻�2000年6月，西安環(huán)太的銷售業(yè)績卻出現下滑，上門客戶急劇減少。企業(yè)經營在哪個環(huán)節(jié)上出了問題了呢？

都是“粗放”惹的禍

從99年下半年到2000年四、五月份，IT市場進入一個黃金期，市場需求增長迅速。西安環(huán)太每天都有大量的客戶找上門來。短短半年多時間，西安環(huán)太的業(yè)務量翻番增長�？蓸I(yè)務的超常規(guī)突進，使員工無暇對用戶進行跟蹤，對老客戶的回訪更是提不到日程上來。公司在老客戶中的印象逐漸淡化了，大量新發(fā)展的客戶關系也未鞏固。

2000年6月后，銷售市場進入淡季，西安環(huán)太才發(fā)現，上門客戶越來越少，許多客戶都轉移了采購對象。由于沒有建立通暢的客戶管理通道，大量的客戶資源無法轉化成有效的市場業(yè)績。公司這才意識到，科學的管理和良好的客戶群才是企業(yè)生存、發(fā)展的根本。

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/technology/CRM/2001/09/crm0909.htm

2001/09/18

　　美國Gartner公司于當地時間9月10日發(fā)表了有關CRM（客戶關系管理）應用程序套件的調查結果。結果顯示CRM套件將成為CRM未來成功的關鍵所在。

　　CRM套件是指綜合了銷售、市場營銷、顧客服務等要素的程序包�！暗�2006年，CRM套件將成為大中型企業(yè)的標準解決方案，不過，如果其中沒有包括供應鏈流程，系統仍然稱不上完善”（Gartner公司副總裁兼調查主管Michael Maoz）。

　　CRM套件具有可以控制TCO（total cost of ownership）、縮短開發(fā)周期、提高生產性等優(yōu)點。“多數套件的完成度還不夠充分，因此有很多企業(yè)認為現在引進風險還太高。過早行動，確實有可能犯下大錯（Gartner公司副總裁兼調查主管Scott Nelson)

硅谷動力 2001/09/18

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/technology/CRM/2001/09/crm0906.htm

2001/09/18

電子商務的發(fā)展為從事在線商業(yè)活動的公司，不論是批發(fā)商還是零售商都提供了新的發(fā)展機遇。新技術的采用提高了效率，改進了商業(yè)活動的自動供應連鎖服務，也為用戶們在多個商家之間做出選擇提供了方便。

在這種情況下，各家公司是如何樹立自己的市場形象的呢？在眾多的途徑之中，提高用戶服務質量無疑是最好的選擇，這也正是電子商務革命為商務活動提供了新的便利條件之后，客戶關系管理系統變得日益重要的原因。

客戶關系管理系統軟件的主要用途有三點。第一點是為企業(yè)及用戶提供多種渠道進行互動式交流，包括電子郵件、聊天室及電話業(yè)務。第二點是幫助各家公司收集用戶的資料信息。第三點是幫助公司整理那些儲存在沒有進行連接或是剩余的數據庫中的信息。

在這里，我們將選取四家公司，并對每家公司的一位客戶進行訪問，以此來了解一下用戶們希望解決的問題以及各家公司解決這些問題的方法，選擇不同解決方法的原因。

四家公司是如何被選出

客戶關系管理不僅僅包括多個不同的組成部分，還有多種不同的種類。它既可以意味著電話中心的控制管理，也可以代表有關用戶的各類信息數據的搜集，這其中可以包含用戶的購物習慣以及他們的好惡。客戶關系管理還可以表示為對客戶需要的產品進行的預測，或是作為一種工具。客戶關系管理還可以被簡單的理解為對客戶的一種追蹤，記下用戶的電話號碼以及他們是否是某一俱樂部的成員。

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/technology/CRM/2001/09/crm0905.htm

周蓉蓉（編譯） 2001/09/19

據IDC報告，2000年全世界在CRM（客戶關系管理）上的投入接近440億美元。然而這么多的投資，竟然讓眾多客戶感覺到企業(yè)的客戶關系比原來更加糟糕了。

我們來看看下面兩種情形：

◆ 你給信用卡公司打電話，一個冷冰冰的、經過計算機處理過的聲音說：“請在嘀一聲之后輸入你的賬號。”你照它的話做了，可是事情并沒有辦妥。十分鐘的忙亂之后，你終于接通了一個真正的人。他的第一個問題卻還是“你的賬號是多少？”

◆ 你在網上填寫了一個促銷購買訂單。一段時間以后，你對這件事有點疑問，試圖從網站信息中獲得答案，可是全都白費工夫。于是你給那個網站發(fā)了個電子郵件，但卻收到一封內容含糊不清的自動回信。你只好打電話詢問，但呼叫中心的服務員卻說根本就沒有收到過你的訂單。

為什么會有這么多脫節(jié)的問題出現？答案很簡單，因為缺少真正的企業(yè)集成。

市場競爭越來越激烈，企業(yè)不能再無視離線數據集成（Offline Data Integration）所造成的局限性和不利因素，而必須將其客戶的資料智能化地融入其操作環(huán)境，以協同的方式滿足客戶各個方面的需求。實施BI不僅僅是數據的集成，而是真正地關注客戶，使自己轉型為更具競爭優(yōu)勢的企業(yè)。

運作型BI

要提高與客戶的交互性能，將BI融合到操作環(huán)境之中很重要。通過與客戶的交互，企業(yè)可以在計劃上與客戶同步，而不僅僅是在數據上與客戶同步。

部署B(yǎng)I的關鍵是實現靈活的業(yè)務規(guī)則管理系統，該系統可以形成和發(fā)布各種業(yè)務規(guī)則，就像一個信息中轉站，覆蓋與用戶有關的所有活動，成為企業(yè)的銷售協調系統。評估、規(guī)則形成以及其他智能行為都包括在這個系統中，并應用于實時變化的數據流，系統不用再依賴于批處理方式產生的數據。

這種業(yè)務規(guī)則管理系統必須滿足以下要求：

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2001/09/19

Morgan Stanley Dean Witter對IT產業(yè)預算的研究表明，客戶關系管理（CRM）將繼續(xù)在占IT預算中占有一席之地 。研究發(fā)現，很多公司和組織在客戶服務、網絡服務和電子商務等領域減少預算的可能性不大。

TechRepublic的成員近日參加了一項民意測驗，調查結果顯示與Morgan Stanley Dean Witter的研究判斷基本上是一致的，同樣證明了CRM的重要性。而且，本次民意調查還發(fā)現，有相當一部分公司和組織正在對如何進行CRM進行研究，還有一部分已經開始了正式的使用。

如果你正在運籌一項CRM計劃，那么你的一種夙愿就離實現不遠了，而這夙愿正是人們過去夢想的那樣：從商界的領導到IT業(yè)專業(yè)人士的工作統統交給CRM去解決。

以下是關于CRM的五個秘密，它們能幫助你更多更好的了解CRM。

第一、技術將為CRM一錘定音

老話說得好“拙手木匠賴工具”。當然，有時工具不好的確會給人們的工作帶來了很大的不便和麻煩。曾經發(fā)生過這樣的事：由于技術上的限制和CRM軟件自己本身的問題給過實行CRM的公司造成利潤上的損失。然而，這其中最重要的原因還是因為技術尚不到家。

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馬云飛 2001/09/20

　　盡管近年來應用服務提供商ASP(Application Service Provider)市場得到了很大的發(fā)展，但在客戶關系管理(Customer Relationship Management)領域，由于受系統集成、個性化服務、安全信任與管理控制等因素制約，基于ASP服務模式的CRM系統僅在一定范圍內得到了有限的應用。

　　用戶考慮將CRM應用外包給ASP服務商時，常常會面臨兩難的選擇：一方面，盡管目前基于ASP服務模式的CRM應用系統已能夠涵蓋操作型、分析型與協作型在內的所有CRM應用，但在ASP市場仍不夠成熟的情況下，將這一重要戰(zhàn)略性應用外包給CRM管理經驗有限的ASP服務商，無疑是一種冒險行為；而另一方面，有選擇地將部分非關鍵性CRM應用外包給ASP服務商，雖不失為一種行之有效的折衷方案，但這種方式又不可避免地存在外包業(yè)務與內部應用的集成問題。

　　對多數用戶而言，無論是采取全部或是部分外包的策略，這類基于ASP的CRM外包模式，均不同程度地存在著諸如缺乏個性化服務、存在安全信任與管理控制隱患等問題，這些問題影響ASP服務在CRM市場的發(fā)展。

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----讀《客戶關系管理的中國之路》

喬遠生 2001/09/20

　　8月中旬，我在香港逛又一城的Page One書店，在我經常駐足和瀏覽的財經與管理類書籍的展柜區(qū)，一個標有CRM標簽的新書架吸引了我的目光。于是便停下腳步仔細翻閱了幾本標有Customer Relationship Management 標題的書，但是很遺憾，除了一本《客戶關系管理奧秘》從理論上闡述定性研究客戶關系管理的重要性、管理策略和一般的管理理念之外，其他的書基本上與真正意義上的CRM是沒有關聯的。但不管怎么樣，有一個重要的信息告知我們，CRM伴隨知識經濟的到來已經進入到現代管理者的視野之中。

　　9月初，我在北京見到了田同生，他將自己的新著《客戶關系管理的中國之路》一書贈與了我。很感慨，剛剛在國外發(fā)展起來的CRM還沒有出現在香港的書架上，內地倒有積極的探索者將客戶關系管理在中國的推廣和實踐研究出來了�；叵肫�80年代初，在西方已經發(fā)展數十年的市場營銷理論在中國的引進首先是從大學的課堂里開始的。而且，隨之國內的學者們基本上都是坐在書齋里，又將菲利普.科特勒的4P--S改頭換面之后冠上了“社會主義市場營銷學”的紅色標簽。一門十分強調實戰(zhàn)應用的學科就這樣在中國被圈在了學術圍墻之內，這也就是為什么中國的企業(yè)難以真正導入營銷管理的癥結之一。

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Dana Norton, TechRepublic 2001/09/20

　　客戶關系管理(CRM)項目能產生一些信息，對這些信息加以有效的利用，將提高企業(yè)的實力 。但是從哪里著手，如何分辨出最有價值的數據以便跟蹤呢？

　　答案涉及到Web分析，這是成長中的一個CRM分支，能幫助你發(fā)現客戶數據中所包含的秘密。例如，可以確定一個客戶訪問你網站的頻率，與能產生購買的訪問頻率進行比較。

　　有了這些信息，你們單位就能了解客戶需要和喜歡什么東西。當然，發(fā)現并利用客戶數據中的贏利潛力并非易事，各單位必須根據公司目標和客戶群，確定最有效的分析類型。

　　IT經理經常要做分析，因為做報告和整理數據通常是IT部門的任務。

　　本文提供一些建議，幫助你從Web分析中獲利，幫助你提高投資回報率(ROI)。

CRM的一種新用法

　　根據美國康耐提格州斯坦福德的咨詢公司Gartner的報告，許多單位都在利用分析來保持市場競爭優(yōu)勢。

　　Gartner分析人士Walter Janowski說，對分析越來越重視是CRM前進中的自然產物。他說早期采用CRM都是圍繞運營問題的，而不是要改善客戶的使用感受。

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創(chuàng)智集團董事長 丁亮 2001/09/21

　　經過15年的談判，我們終于“入世”了。對中國的老百姓而言，“入世”確實帶來非常多的實惠。據新華社介紹，“入世后，進口轎車的價格逐步下降1/3左右，同時還會帶動我國轎車消費政策的轉變。信息技術產品將可能是入世后第一類實現零關稅的進口商品。到2005年，我國不再對半導體、電腦、電腦產品、電信設備等信息技術產品征收關稅。激烈的競爭使電腦價格下調，服務水平提高成為必然。入世后，我國將允許外資在所有電信服務業(yè)中占40%的股權，在增值服務和尋呼服務業(yè)中占51%的股權，老百姓可以據此預期電話費、尋呼費、上網費會有相當幅度的下調。外資旅行社將可以在中國營業(yè)，國內許多“作坊式”的旅行社將會被淘汰�！比欢鴮χ袊�的企業(yè)來講，入世帶來的可能就不只是“實惠”，更多的是烽煙四起的競爭，生存的壓力和發(fā)展的壓力將會更大。提高企業(yè)的核心競爭力業(yè)已成為企業(yè)家們的共識。如何才能夠提高這種核心能力，仁者見仁，智者見智，我以為貫徹CRM理念，爭做CRM企業(yè)是實現核心競爭力提升的關鍵。

把CRM的管理理念貫徹到工作過程之中

　　不管是我們企業(yè)管理的教育還是企業(yè)管理的實踐，對“看得見、摸的著”的東西，如物業(yè)、設備、現金、股票、債券等才視之為資產。在這種理念的指引下，很多企業(yè)將擁有多少大樓、多少機器設備視為沾沾自喜的本錢。后來隨著科技的發(fā)展，人們開始把技術和人才視為企業(yè)的資產。從創(chuàng)智的經驗來看，對這一點體會得更為深刻。我們是一家軟件公司，我們的產品就是知識與經驗通過IT技術的固化。傳統意義上的資產不是說沒有價值，而是說它們在創(chuàng)智不是最重要的資產，創(chuàng)智最重要的資產是技術和人才。然而，市場經濟的大課堂教育了我們，無論是傳統的固定資產和流動資產論，還是人才和技術資產論，都是企業(yè)能夠得以實現價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分恰恰就是產品實現其價值的最后階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導者不是我們，而是客戶。所以在今天，雖然我們的會計報表上面還無法體現出我們客戶的價值，但是我們已經在企業(yè)內部開始進行客戶價值的評估，并且制定出相應的關于客戶資產維護以及增值的辦法，使得我們的客戶價值能夠不斷得到增長。

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/crm/www.powerise.com.cn/powerise01_0901.htm

為了更好推進CTI（計算機電話集成）技術在華東地區(qū)的發(fā)展，使更多用戶認識到CTI技術所蘊涵的巨大財富，奧迪堅通訊系統（上海）有限公司和《計算機世界.華東市場》編輯部將于2001年9月26日在上海金茂凱悅大酒店共同舉辦“CTI技術發(fā)展和企業(yè)應用”研討會，探討在新的市場環(huán)境下，CTI技術將給企業(yè)帶來的增值效應。

會議議程：

來賓簽到，領取資料和紀念品

計算機世界領導致辭

CTI技術為企業(yè)發(fā)展帶來的增值效應

奧迪堅通訊平臺在美國的應用情況

奧迪堅呼叫中心平臺現場演示

上海長江新成介紹CTI系統方案

和創(chuàng)科技介紹CTI系統方案

上海市政協介紹"城市導航者"呼叫中心的招標過程

請下載并回執(zhí)表，在9月21日前傳真至021-64401061 曾艷小姐 收

或在線報名

李佳路 2001/09/20

　　 短號碼是許多有特殊用途電話的號碼，信息產業(yè)部今天發(fā)文要求規(guī)范短號碼的位長。

　　“1”字頭短號碼位長的規(guī)范原則是3、5位并存。對于“114”、“119”等的3位號碼將嚴格控制，新分配的“1”字頭短號碼將以5位為主，原來已經使用的其它位長的非緊急業(yè)務號碼將逐步過渡到5位位長。

　　目前5位位長的“95”字頭號碼，將采用5、6位并存的原則。將現在未啟用的“956”、“954”、“952”號碼段整段從5位位長擴展為6位位長，規(guī)劃給電信業(yè)務和非經營電信業(yè)務單位使用。對“96”字頭號碼也采用5、6位并存的原則。

新華網 2001/09/20

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/news/2001news/09/news0912.htm

景小華 2001/09/20

　　 電話和網絡與市民密切相關，在昨天舉行的數字論壇上，記者專訪了廣東省電信公司廣州分公司總經理助理徐寶民博士，徐博士透露廣州電信正在全國率先嘗試固定電話發(fā)短信息的功能，估計今年會正式推出，屆時用戶能像手機發(fā)短信息一樣，且價格更便宜。

　　徐博士稱，廣州分公司有300萬戶的裝機容量，市區(qū)就有270萬戶能力，但是目前廣州 的固定電話裝機比例并不算太高，實際裝機的比例大約有68%，還有相當一部分容量空置。

　　他指出，電信與鐵通雙方不會打價格戰(zhàn)，電信已經具有完善的維護服務和交費系統以及良好的性能，當然也會考慮增加新的服務功能，現在廣州正在實驗固定電話發(fā)短信息的業(yè)務，目前有幾千用戶在使用，效果還可以，可能在今年會正式推出。用戶只需要掌握一個專門的菜單，通過數字輸入漢字，對方固定電話只要裝上來電顯示就可以收到短信息，價格很便宜。

南方網-南方都市報 2001/09/20

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/news/2001news/09/news0911.htm

熊明山 2001/09/20

　　針對使用電子郵件的人日益增多以及一部分人不懂或不習慣通過電腦收發(fā)電子郵件的人的需要，香港動力工業(yè)公司設計并推出一款可收發(fā)電子郵件的電話。

　　動力工業(yè)公司市場經理林（佩去亻旁加王旁）珊指出，不少生意人使用電腦，最主要目的是用來收發(fā)電子郵件，如果每次收發(fā)時都要打開電腦，就很麻煩，而且購買一部電腦價錢也不少，所以，這款電話將可幫助他們節(jié)省時間及金錢。

　　她說，該產品最大賣點是具有預定收發(fā)電子郵件的功能，即用者只需先輸入計劃收發(fā)電子郵件的時間，電話便會在指定時刻自動收郵件或發(fā)郵件。此外，該產品也有來電顯示、記事簿、日歷等功能，因其也可連接打印機，使用者便可把郵件內容打印出來。

　　目前該電話約有１ｍｂ存儲容量，大約可接收６００至７００多封郵件。

　　為了方便顧客，林（佩去亻旁加王旁）珊說，產品內將包含一本特別設計的使用書，介紹電子郵件，如“甚么是電子郵件？”、“它的好處及怎樣使用” 等，這對于一些從未接觸過電子郵件的人士，將具有實用價值。

　　該產品（離岸價約１２５美元）剛推向市場，初步反應良好。

新華網 2001/09/20

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/news/2001news/09/news0913.htm

高田學也 2001/09/18

　　“IP電話機”的功能正在逐步擴展。此前的IP電話機一般只是將辦公室的電話機簡單地加上IP支持功能的產品，而最新的機型則配上了瀏覽器。

　　所謂的IP電話機就是經由IP網來傳送語音的裝置。它先將語音轉換為數字數據，并將其封裝在IP數據包中發(fā)往LAN端口。除了IP數據包中裝入的是語音這一特點外，與個人電腦以TCP/IP進行通信沒什么兩樣�？梢哉f是專門為語音通信量身定做的IP產品。

　　不過在此以前，IP電話機并沒有充分發(fā)揮其作為IP產品的特征。但鳥取三洋電機將于9月份推出的“IP-Phone”將帶有簡易的Web瀏覽器�？梢宰鳛榭稍诖笠壕э@示屏上顯示Web頁的信息終端使用。

　　IP電話機要通過電話號碼來呼叫對方，因此與專用的收發(fā)信管理服務器保持連動狀態(tài)。IP-Phone也是同樣如此。一般情況下，辦公室里的電話都是通過被稱作PBX(內部電話交換機)的交換機打電話。而對于IP電話而言，起PBX作用的則是管理服務器。因此，只是把IP電話機連接到LAN上是無法打通電話的。

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/technology/Voip/2001/09/voip0902.htm

2001/09/18

　　日前，首創(chuàng)網絡與華南實業(yè)有限公司簽定協議，華南實業(yè)有限公司采用首創(chuàng)網絡的VoIP通話解決方案。采用首創(chuàng)網絡的解決方案后，華南實業(yè)的市內通話費和長途話費都大幅下降，公司整體話費節(jié)省了至少60％以上，使企業(yè)的運營成本得以進一步降低。

　　隨著社會信息化程度的提高，不同行業(yè)、不同企業(yè)之間的商務通訊往來日漸頻繁，而且企業(yè)自身跨地區(qū)業(yè)務也在飛速發(fā)展，如何降低這其中的信息傳播費用已經成為許多企業(yè)不得不重點考慮的問題之一。VoIP無疑是這些企業(yè)的福音。VoIP可以在IP網絡上便宜地傳送語音、傳真、視頻和數據等業(yè)務，如統一消息、虛擬電話、虛擬語音、傳真郵箱等等。但是技術服務提供商的安全問題和服務質量直接影響著日后技術應用的好壞，所以慎重地選擇技術服務提供商對準備引用VoIP的廠商來說是至關重要的。

　　首創(chuàng)網絡開展的VoIP業(yè)務，是根據首創(chuàng)網絡為其客戶提供的數據專線、ADSL、衛(wèi)星等寬帶接入，依托現有中國電信、中國移動、吉通的VoIP骨干網，提供端到端的VoIP OpenAccess 解決方案，旁路PSTN，實現網內呼叫，為用戶提供真正享受端到端的VoIP語音服務。特別是首創(chuàng)網絡完善的服務、快速的響應速度在用戶中一直有很好的口碑和信譽，贏得華南實業(yè)的認可，成為華南實業(yè)VoIP的設計者和實施者。

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/f01_09/www.capitalnet.com.cn/capitalnet01_0901.htm

2001/09/19

　　近日，Synergy研究公司（Synergy Research Group）在其發(fā)布的“2001年8月份全球基于IP的話音設備市場份額研究報告”中顯示：截止到2001年6月，3Com公司的網絡話音系統銷售量占全球總銷售量的31%，已經連續(xù)第三年保持了其在全球網絡話音市場的領導地位。

　　“3Com公司的基于開放和可拓展架構,并能夠支持充足應用套件的話音解決方案充分滿足了企業(yè)用戶對功能豐富，使用簡單的需求，證明是世界上最好的網絡話音系統。”3Com商務網絡公司話音解決方案主管Ed Wadbrook先生談到：“隨著今年年初SuperStack? 3 NBX?網絡話音解決方案的推出，我們已經進入了企業(yè)市場的更深層�！�

　　3Com NBX網絡話音系統為客戶提供了一套強大的基于IP的商務話音解決方案，其不僅具有安裝、使用和管理簡便的特點，同時還具備一套強大的功能特性集，從而使企業(yè)用戶可以更有效地進行企業(yè)管理、改善客戶關系、降低企業(yè)成本，提高企業(yè)的整體運行效率。

賽迪網 2001/09/19

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/3com/3com01_0901.htm

2001/09/20

　　在企業(yè)服務器機房里，最需要的就是具備多種用途且能在高溫環(huán)境下工作的服務器，而這正是工業(yè)計算機擅長之處。以模塊化設計與彈性架構的伺服環(huán)境、利用機架的堆棧原理，可在現今寸土寸金的機房內做最有效的利用，同時能具備一定的功能及品質。所以，許多 ISP/ASP and CTI 產業(yè)的機房，已經大幅采用工業(yè)用計算機來提高其服務器功能之穩(wěn)定度，并應用在VoIP / VPN 以及Web / Mail / DNS / Firewall 等服務器及系統，以快速搭配建制企業(yè)系統網絡。

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/others/industrypc/weida01_0901.htm

2001/09/17

香港，二零零一年九月十七日—在交談式語音理解技術領域內首屈一指的言豐科技今天宣布，該公司屢獲殊榮的交談式語音理解引擎e-t@lk已與英特爾Dialogic?JCT系列電話語音卡無縫整合。本次整合有助開發(fā)更具成本效益的語音方案及應用，包括語音門戶平臺、客戶關系管理系統（CRM）及交易系統等。另外，言豐科技現正進行英特爾Dialogic?DM3系列電話語音卡的技術測試，預計整合產品將于二零零一年第四季度推出。

e-t@lk是全球首套能理解多語種及混合語言的語音理解引擎。該引擎支持漢語、英語以及多種亞太區(qū)常用語言，并高度適應不同口音及方言的差異，以配合不同文化背景的用戶使用。e-t@lk的軟件架構非常靈活，客戶可迅速擴充系統容量，輕松處理大量來電。

雙方技術整合后，e-t@lk現利用英特爾Dialogic?JCT系列電話語音卡的先進連續(xù)語音處理(Continuous Speech Processing ，簡稱CSP)技術，進行語音理解。連續(xù)語音處理在進行語音理解時，利用電話語音卡上硬件的DSP功能，可節(jié)省計算機平臺的運算耗能。

e-t@lk與JCT系列電話語音卡整合后，其公認的語音斷插(barge-in)功能將有效應用于語音方案的開發(fā)，用戶可隨時講出需求。該功能幫助用戶自由控制與系統交流的進度，縮短通話時間，提高信息獲取效率。從而，系統更為親切及人性化，用戶可因此更傾向使用該平臺，獲取更愉快的經驗。

言豐科技行政總裁梁康忠博士表示：「言豐科技屢獲殊榮的語音理解技術與英特爾Dialogic的JCT系列電話語音卡整合，我們感到非常高興。本次整合體現了言豐科技在改善語音應用，更好滿足客戶需求方面的一貫追求。言豐科技會全力與英特爾等出色的技術伙伴合作，亞太區(qū)用戶將可享受到更新一代的語音服務�！�

英特爾亞太區(qū)通訊技術組總監(jiān)賀伯樂(Robert Heymann)指出：「我非常高興言豐科技將其e-t@lk整合至我們的JCT系列電話語音卡。英特爾的連續(xù)語音處理技術是開發(fā)語音方案的一大突破。CSP為以主機為基礎的語音理解提供先進的語音斷插功能、回聲消除及語音探測功能，在提高質量的同時，降低基建及應用成本。這些改進了的功能為應用開發(fā)商提供了開放靈活的平臺，開發(fā)創(chuàng)新的綜合語音應用方案，每一機柜對語音處理的能力可擴展至數以千計的線數�！�

金言豐語音技術供稿 CTI論壇編輯

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/tts/www.infotalkcorp.com/infotalkcorp01_0902.htm

2001/09/21

香港，2001年9月20日 - 在多語種交談式語音理解技術領域內首屈一指的言豐科技今日宣布，其研發(fā)的全球首個多語種交談式互動中文語音平臺—「易話事」在2001年9月7日于馬來西亞首都吉隆坡舉行的亞太資訊及通訊科技(APICT)大獎頒獎典禮，榮膺「商業(yè)應用及電子商貿」大獎。言豐科技于今日出席由香港電腦協會主辦的記者招待會，展示其獲獎產品。

該獎項是由馬來西亞政府擁有的多媒體發(fā)展公司(Multimedia Development Corporation)主辦，旨在獎勵發(fā)展及實施多媒體高端領域的先鋒。言豐科技行政總裁梁康忠博士獲馬來西亞首相馬哈蒂爾邀請出席頒獎典禮，并代表言豐科技接受獎項。

言豐科技是由香港電腦學會提名，代表香港與亞太區(qū)其他9國包括：澳大利亞、文萊、印尼、韓國、馬來西亞、緬甸、菲律賓、泰國及越南的代表，共同角逐本屆大獎。言豐科技從來自各國商業(yè)應用及電子商貿領域內的14個優(yōu)秀代表中脫穎而出，獲得此項殊榮。

言豐科技行政總裁梁康忠博士指出：「我們很高興言豐科技的技術在亞太地區(qū)再一次被認可，APICT大獎是對言豐科技在通過語音技術提高人們日常生活效率及品質方面不懈努力的肯定。『易話事』是因應用戶需求研發(fā)的。人們通過最簡單的溝通方式-聲音，便可隨時隨地，利用任何設備，獲取資訊及進行交易。言豐科技將會繼續(xù)致力于此目標，將其科技廣泛應用到亞太地區(qū)各國不同的行業(yè)中，如電信業(yè)、銀行及金融業(yè)、政府及公用事業(yè)�！�

「易話事」由言豐科技屢獲殊榮的多語種交談式語音理解引擎e-t@lk支援，可以簡便地應用以實現資訊的即時獲取及通過易用的界面提高顧客滿意程度。用戶可全日24小時，隨時隨地，快捷方便地獲取豐富多樣的資訊，包括：股票查詢、外幣匯率、賽馬結果、天氣預報、彩票結果、星座運勢及通勝等。目前，e-t@lk已獲市場普遍肯定，并廣泛應用到亞太區(qū)內各國的不同行業(yè)。

自「易話事」于2000年7月正式推出以來，這已是繼其奪得新世界移動商貿大獎及2000年資訊科技卓越成就獎之后贏得的第三項大獎。

金言豐語音技術供稿 CTI論壇編輯

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/tts/www.infotalkcorp.com/infotalkcorp01_0903.htm

2001/09/20

　　語音辨識技術是資訊科技一個大有作為的業(yè)務領域，目前獨領風騷的是國際商業(yè)機器（IBM）。

　　準備進軍新領域

　　IBM 從1950年代投入語音技術研究領域至今已50年，現在準備在新的領域進行發(fā)展，未來將銷定在企業(yè)伺服器及企業(yè)入口等部分的語音技術發(fā)展。

　　目前雖然包括微軟在內的多家廠商都積極開發(fā)語音辨識技術，但IBM是唯一在韌體軟件（Middleware Software）、終端嵌入式軟件（Client Embedded Software）及消費性桌上型電腦軟件等三大領域擁有辨識技術、平臺及解決方案的廠商。

　　IBM 目前注重個人電腦的語音聽寫產品、嵌入式語音軟件應用及建構于企業(yè)伺服器上的語音溝通解決方案三大領域，并朝向行動化、用語音在網絡從事交易，在支援中、英、日、韓、法、意、德、西班牙文的轉換時，將盡可能增加其他語音、進行全球化，并將自己定位在語音辨識技術的提供者。

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/IBM/viavoice/viavoice01_0904.htm

2001/09/17

　　一般來說，計算機軟件的版本越高，技術功能也就越先進。IBM ViaVoice 8.0語音識別軟件在7.0版本的基礎上做了多項改進，變得更加易用、高效。

　　首先，新版IBM ViaVoice對聲學模型進行了改進，使用戶最關心的準確率在以前90%的基礎上又提升了一大步。

　　其次，新版ViaVoice比以前更容易使用了。以前，您在使用語音識別軟件時，需要反復"訓練"計算機"聽話"。而ViaVoice8.0的"語音樣本訓練功能"則可以迅速熟悉用戶聲音，使您省卻了適應的過程。

　　借助IBM ViaVoice 8.0，您還可以隨心所欲地定義語音指令，使電腦對您言聽計從。"預制組合宏命令"則能幫助您創(chuàng)建打開文件、激活菜單等命令的語音快捷方式。在上網沖浪的時候，您只要說出一長串網站名稱的前幾個字，就可以非常方便地訪問特定的網頁。您甚至可以為特定的電腦程序起一個別致的名字，為原本枯燥的操作增添樂趣。

　　IBM ViaVoice 8.0提供的通用數字USB話筒聯接支持保證了您隨時隨地使用語音識別系統。您還能在文件中增加適用于不同背景噪聲環(huán)境的語音模型。

　　在IBM ViaVoice 8.0中，類似的易用性設計還有很多。例如，它不但能夠讓您在使用Word2000文檔模板時按照標準文件的模板格式直接聽寫內容，而且可以提示您當前操作狀態(tài)，使您聽到命令的開始和結束提示。

　　從具體的編輯功能上看，IBM ViaVoice 8.0能夠自動地插入逗號和句號等標點以及文本的格式。它還可以自動分析文檔中的詞匯表，從中發(fā)現新詞。IBM ViaVoice 8.0中的詞匯表管理器還可以完成刪除、增加和訓練功能，幫助您管理自己的詞匯表。

　　IBM ViaVoice 8.0這些人性化的設計，充分體現了其方便人們的工作和生活的宗旨。這也再次證明，科技會使我們的生活將更加精彩。

IBM公司供稿 CTI論壇編輯 2001/09/17

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/IBM/viavoice/viavoice01_0902.htm

2001/09/18

　　科技的使命之一是使人們的工作、生活更加方便，而自然語音的機器識別技術恰恰體現了這一宗旨。它不但使計算機"聽懂"人類的語言，幫助人們擺脫鍵盤錄入的困擾，而且為網 上溝通提供了更多的方便。

　　作為語音識別技術的先驅，IBM公司從事該領域的研究已有30多年歷史，并獲得了近百項專利。IBM語音識別的旗艦產品之一，IBM ViaVoice語音識別軟件不僅實現了基于句子的文字錄入，而且可以完成基于詞匯的命令驅動。在這兩種功能的基礎上，人們構造出了聲控游戲、聲控文字編輯、自動語音查詢、語音輸入網上聊天、語音輔助教學等多種應用。

　　在中文語音識別方面，ViaVoice自 1997年正式推出中文版以來，成功地突破連續(xù)語音、大詞匯量、非特定識別人的難關，解決了漢語同音字多、有聲調、口音復雜等問題。除了普通話版，IBM ViaVoice還有多種方言版。目前，IBM ViaVoice 已經升級到8.0版，用戶不必動手就能完成文字輸入和格式編排等工作，并可以直接在Word中聽寫。另外，使用者還可以用語音設置和操作計算機，通過語音上網沖浪。

　　幾年來， IBM ViaVoice的識別率一直在不斷提高，其準確率已經達到90%以上；而對于有限詞匯的識別，準確率甚至可以達到99.9%以上。

　　非常值得一提的是，IBM ViaVoice的智能識別和記憶功能還會使用戶產生"越用越好用"的興奮。也許有一天，ViaVoice真會變成您離不開的"小秘書"，使您徹底擺脫鍵盤、鼠標的束縛。

　　隨著Internet發(fā)展所帶來的多樣化需求，語音技術被越來越多地應用到Internet和手持設備中，更多的事情將能借助語音來實現。設想一下：您只需要動動嘴就能夠完成對掌上電腦等各種網絡設備的操作。也許過不了多久，您會驚喜地發(fā)現ViaVoice已經應用到您生活的各個領域，您也將真正體會到"君子動口不動手"的瀟灑。

IBM公司供稿 CTI論壇編輯 2001/09/18

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/IBM/viavoice/viavoice01_0903.htm

2001/09/19

編者按：近日，NMS公司在國內舉辦巡展，全面展示網絡產品。其中，它在CTI領域的產品頗有不少可圈可點之處。

AG CX1000系列

提供了高密度的模擬接口，用于AG系列數字信號處理器(DSP)資源平臺。利用CX1000，應用系統可以集成各種代理座席或第三方電話插件，例如: 本地電話、電話銷售代理的頭戴受話器、調制解調器、傳真機或其他音頻設備。CX1000板卡非常適合用于呼叫中心及其他電話商業(yè)應用系統，如：呼入呼出、客戶服務、交互語音應答和電話會議。

AG 4000系列

是由帶有數字信號處理技術(DSP)和數字PSTN接口的PCI和CPIC板組成，它的設計是基于Alliance Generation DSP結構。AG 4000系列以其多種媒體混合的特點支持和服務于語音和信令應用，是低成本、高效益的理想平臺。

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/nms/nms01_0901.htm

2001/09/18

　　神州數碼，Intel，北京青牛軟件技術有限公司聯合推出的企業(yè)融合通訊平臺--神州訊霸使得企業(yè)部署融合通訊成為現實，神州訊霸滿足企業(yè)對融合通訊解決方案的需求，這種解決方案可以為用戶提供一個完整的融合通訊管理機制，以管理其全部語音、傳真、電子郵件、語音郵件、WEB呼叫，它還可以把不同類型的呼叫與企業(yè)應用靈活綁定起來，使得多家廠商所提供的各種應用和技術能夠集成到一個平臺之中，可大大降低了系統硬件、軟件與管理成本。

　　神州訊霸實現了計算機網與用戶交換機功能合一的綜合服務平臺，它不僅能進行通常的語音通話，還能實現傳真、E-mail、Voice mail、Internet、SMS、WAP等多種的綜合接入，可將電話網和計算機網統一融合為統一整體，真正成為企業(yè)的融合通訊的綜合門戶。基于神州訊霸融合通訊平臺，企業(yè)可輕松構建自己的融合通訊辦公系統、呼叫中心系統及CRM系統。

CTI論壇報道 2001/09/18

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/f01_02/www.qnuse.com/qnuse01_0901.htm

2001/09/21

　　日前，中興通訊在京推出了“多媒體業(yè)務中心”系統，新一代IP智能視訊服務器ZXMVC8900智能終端ZXMVC4050，網絡流媒體服務器ZXMSC200，高清晰會議電視系統等視頻運營設備的最新產品，引起業(yè)界矚目，該系統全面采用了ICP威達工業(yè)電腦。

　　隨著語音、數據和視頻業(yè)務的成熟和相互融合，多媒體通信業(yè)務將成為全球各大通信運營商競爭的焦點。中興通訊緊跟通信多媒體化的時代潮流，提出了通播網（C3Net）技術體系，并在此基礎上推出了由寬帶IP智能視訊服務器（ZXMVC8900）、網絡流媒體服務器

　�。╖XMSC200）為硬件平臺的多媒體業(yè)務中心系統。整個系統可提供符合H．323／H．320建議的多媒體視訊，提供基于HFC、ATM、IP、XDSL等網絡的交互電視、數字視頻廣播和網絡流媒體應用解決方案，并對所有的方案進行整合，將給運營商提供一個全面的運營解決方案。在這個服務平臺上，運營商可以開展遠程會議、網上教育、網上醫(yī)療、VOD點播、遠程監(jiān)控、虛擬展廳等增值業(yè)務及平臺的建設。目前該平臺可支持上萬路并發(fā)流媒體點播和交互式視訊會議終端，無限制視頻廣播接收終端，并可根據運營商和部門級用戶的需要進行擴展和定制。該系統提供全套認證、計費服務，并支持標準組播方式，將大大提高骨干寬帶利用率

　　本次推出的ZMXVC8900是繼智能視訊服務器ZXMVC8800之后，中興又推出的最新一代的基于H．323又全面兼容H．320系統的寬帶網絡視訊服務器。它不但滿足了廣大IP用戶對會議電視業(yè)務的需求，還完全保護了H．320會議電視系統用戶的前期投入。它的出現使會議電視的應用領域得到擴展，用戶接入更加靈活業(yè)務更加豐富。

　　中興通訊視訊產品以先進的技術、廣泛的市場應用成為國內多媒體通信市場同類產品中的首選品牌。繼陜西省網、廣西自治區(qū)網、廣東省備用網、重慶市網、上海長途局等大型網絡之后，中興通訊又承擔了多個骨干網的建設，廣泛應用于各類專網，并在軍網中成為主力擔綱。目前中興通訊視訊系列產品已占據我國新增會議電視市場份額的70％，并在國產同類設備中率先出口肯尼亞、巴基斯坦、也門等海外市場。

2001/09/21

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/others/industrypc/weida01_0902.htm

2001/09/17

　　近日，在北京舉行的“2001年中國國際(金融)銀行技術暨設備展覽會”上，思科公司展示了一座以“客戶關懷與客戶管理”為主題的虛擬銀行，展示內容主要分為三部分：前臺應用呼叫中心與客戶服務系統，后臺的數據集中與網管系統和以Web為基礎的內部網絡管理。

　　這是一個完整的模擬網絡銀行，以看得見、摸得著的服務來展示網絡高科技在金融系統的應用。在這里，參觀者可以親身體驗到網絡銀行如何為客戶提供各種新型服務；用戶如何使用網絡銀行；網絡銀行的后臺系統如何將前臺的諸多應用服務變?yōu)楝F實。

　　思科系統(中國)網絡技術有限公司副總裁兼金融事業(yè)部總經理劉維明先生認為：“金融機構必須更好地利用現有的網絡資源，銀行與企業(yè)之間必須加強合作，才能為用戶提供綜合的理財服務，實現以客戶為中心的新一代服務宗旨。此次思科積極參加金融展，提供最先進的金融電子化解決方案，傳播科技的理念，意在為金融業(yè)贏得互聯網經濟時代的關鍵成功因素貢獻一份力量�！�

來自：http://www.sina.com.cn 賽迪網

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/Cisco/cisco01_0902.htm

2001/09/17

北京，2001年9月14日－－阿爾卡特公司今天宣布獲得上海市電力公司異步傳輸模式（ATM）數據交換系統的供貨合同。

根據合同，阿爾卡特將提供、安裝和交付使用功能強大的多業(yè)務平臺7470 MSP、7270 MSC和城市骨干網數 據網絡5620網絡管理系統。這將是上海市電力公司首個可擴展、高容量ATM平臺，為提供服務和骨干網應用 提供了理想的基礎。通過這一平臺，上海電力將可以為客戶提供語音、幀中繼、IP和專線租用服務。

上海市電力公司隸屬國家電力總公司。國家電力總公司運營著一個大型全國內部網絡，擁有6000公里光纖傳 輸網絡和60萬路交換能力。由于擁有堅實的客戶基礎和無所不在的電力線路，國家電力總公司已獲得互聯網服務提供商（ISP）許可證，將向公眾提供相關的服務。根據權威統計資料，國家電力總公司擁有1500億美元的資產，總量在中國企業(yè)中居首位。

阿爾卡特中國公司董事長兼首席執(zhí)行官戴伯松說：“阿爾卡特異步傳輸模式數據交換系統具有高度的靈活性 和可擴展性，并且性能優(yōu)越，將幫助我們客戶輕松升級，滿足其客戶不斷增長的需求。換言之，我們的產品 著眼于未來�！�

作為多協議多業(yè)務邊緣交換機，7470 MSP和7270 MSC可從所有復用器那里匯集流量，并具備X.25、 幀中繼、租用線路、ATM、MPLS（多協議標簽交換）和IP功能。

阿爾卡特供稿 CTI論壇編輯

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/alcate/alcatel01_0901.htm

2001/09/21

1．自動語音應答系統（IVR系統）

單純的語音系統（不需要座席，傳真等附加功能），可以采用SHP-4A、SHP-8A和SHP-16A系列的模擬線語音卡來構成，并且不需要連接卡間交換總線，這類系統如證券電話委托系統，語音信箱留言系統，銀行稅務查詢催繳系統等，其典型系統結構如下：

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/f07/www.sanhuid.com/sanhuid01_0901.htm

IT經理世界 賀志剛 2001/09/18

　　潤訊、鴻聯九五、騰訊、森泰克等眾多企業(yè)不約而同地向虛擬電信運營商的概念靠攏，試圖在逐漸解除壟斷的中國電信市場演練一種新的運營模式。最近,信息產業(yè)部即將頒發(fā)虛擬運營商牌照的傳聞，更是讓這些沒有網絡資源卻垂涎運營業(yè)的企業(yè)躍躍欲試。

　　虛擬電信運營商會淪為一個概念，還是真有機會？虛擬運營還是增值服務？

　　“在國內，現在還沒有虛擬運營商存在的條件�！泵劳ü�司總裁王維嘉說。

　　所謂虛擬電信運營商，是指那些不擁有基礎網絡資源，但是可以通過租用基礎電信運營商的網絡資源來提供電信服務的新型電信運營商。王維嘉之所以這樣說，是因為他以英國的維珍通訊(Virgin Mobile)作為一個標準樣本來考察中國的這幾家號稱虛擬運營商的企業(yè)。

　　維珍集團成立于1970年，從郵寄唱片開始，發(fā)展到現在，經營范圍涉及交通、零售、金融服務、旅游等領域。1998年，維珍集團與德國電信公司的英國子公司One2One各出資1.5億美元成立合資公司，開始其移動虛擬運營商(mobile virtual network operator ,簡稱 MVNO)的生涯。據說目前的用戶量已近100萬戶。

　　維珍利用其自身市場影響力，與電信運營商、終端供應商、軟件及內容提供商建立合作伙伴關系，根據市場需求來開發(fā)產品。同時根據客戶的需求，將這些產品實行捆綁打包服務，形成有Virgin品牌特色的服務產品�！斑@不僅僅是一部移動電話”，這句話是維珍的服務理念。一旦成為維珍的手機用戶，就可以通過電話，享受到諸如購物、旅游、訂票與客房預定等多種服務。在維珍手機上預定“維珍太陽”和“維珍假期”所提供的旅游服務可以享受10％的優(yōu)惠，通過手機還可以購買和租借維珍唱片零售店的錄像帶和DVD。從某種意義上說，維珍的手機不再僅僅是一個通訊工具，而是維珍整合各種服務的一個終端。維珍的全部投資都用在客戶服務上，因此它的核心競爭力就集中在客戶研究和服務的不斷改進上。如今維珍在美國與SprintPCS合作，在新加坡與新加坡電信合作，在英國以外的地方復制自己的這種模式。

　　王維嘉認為，虛擬運營商必須具備這樣的條件：充分競爭的通信市場，強大的品牌推廣和銷售能力以及良好的技術服務能力。只有在充分競爭的通信市場環(huán)境中，處于劣勢地位的運營商才有可能將自己的帶寬出租給虛擬運營商。

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/forum/2001/09/forum01_0915.htm

2001/09/19

最近，電信市場調查公司RHK公布的一份報告顯示，北美的新話音基礎設施（NVI）市場從2001年到2003年，每年的增長率將只有12%，這遠遠低于RHK此前的預期。

RHK專家認為，導致這一變化的因素有很多，包括CLEC的失敗、缺乏最終用戶需求、寬帶接入部署遲緩，以及高折扣的TDM話音設備的可用性問題等等。

RHK對新話音基礎設施的預測包括：服務供應商的高密度媒體網關、軟交換機、應用交換機、應用服務器和媒體服務器的出貨量。這項預測不包括企業(yè)的VoIP應用。作為一個新興的市場，NVI市場2000年首次創(chuàng)造了收入。但是，對于該市場的迅速發(fā)展的期望由于近來市場的經濟變化而受到了限制。RHK解釋說。

RHK的新話音基礎設施高級分析師John Kuzma說：“最終用戶需求不足、競爭環(huán)境疲軟、北美電信市場的低迷不振大大地影響了NVI的部署�！辈贿^Kuzma也認為：“盡管存在缺點，NVI仍然是一個正在發(fā)展中的新興市場。當我們等待這項技術成熟時，許多變數都可能會給它帶來巨大的變化�！�

RHK預計，轉換前（pre-switch）因特網卸載、轉換后（post-switch）因特網卸載、串聯替換和串聯卸載這樣的應用將大大地促進NVI的發(fā)展。對于那些希望向最終用戶提供個性化服務的服務提供商來說，這些應用至關重要。

Kuzma說：“我們預計，隨著服務提供商想方設法來增加收入并使自己與眾不同，對托管話音應用的興趣會增加，像PacketCable這樣的解決方案就很可能會滿足這一需求。并且，這一解決方案還具有向數百萬住宅用戶提供端到端VoIP以及促使當前服務提供商提供本地環(huán)路VoIP的潛力�！�

計算機世界網

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/news/2001news/09/news0910.htm

2001/09/17

　　IBM公司作為語音識別技術的先驅，在這個領域已經耕耘了近40年的時間，其主打產品IBM ViaVoice在計算機上已經得到了廣泛的應用。隨著移動商務的興起，ViaVoice在移動設備上（比如手機、PDA或者手持電腦）的應用吸引了越來越多的目光。

　　在ViaVoice的家族成員中，移動版ViaVoice的歷史相對較短。1998年，在自然語音識別領域突破性的產品IBM ViaVoice98推出之后不久，IBM公司便開始開發(fā)用于各種移動設備的ViaVoice軟件，讓語音識別"移動"起來。到今天，IBM已經開發(fā)出了4個ViaVoice的移動（嵌入式）版本，它們分別是IBM Embedded ViaVoice Device Edition、IBM Embedded ViaVoice Standard Multiplatform Edition、IBM Embedded ViaVoice Advanced Multiplatform Edition，以及IBM Embedded ViaVoice Enterprise Edition。

　　如今，這些軟件平臺已開始使用在手機、PDA、手持電腦等多種移動設備上。移動設備用戶的雙手因此得到了解放，信息的獲得也更加快捷。舉一個簡單的例子：假如您要在PDA上查找朋友東東的手機號碼，在通常情況下，需要執(zhí)行"打開地址簿"-"查找聯系人"-"輸入聯系人姓名"-"開始查找"共4個步驟，才能得到自己想要的信息。而使用安裝了ViaVoice嵌入版本的PDA，要達到同樣目的，只需由用戶開口說一句話--"查查東東的手機號碼"，就能一步到位地得到所需資料，并且PDA還可以利用語音合成技術（TTS，Text-To-Speech）朗讀出這些信息。假如此時用戶的手和眼正被其他事情（開車）所占用，這種功能就顯得更加必要。

　　以上的例子，只是ViaVoice語音控制軟件在移動設備上的眾多應用中的一個。ViaVoice 移動版能幫我們做的事情還有許多。例如我們還可以用聲音命令移動設備顯示（或者讀出）電子郵件的最新信息，以及最近的約會安排等等。

　　在這些功能的背后，是由IBM公司與移動設備供應商在ViaVoice軟件上共同開發(fā)的"Voice-Enabled Personal Information Management（語音控制的個人信息管理）"技術。它是ViaVoice與個人信息管理（PIM）技術的結合。只要移動設備制造商在自己的設備上安裝了ViaVoice軟件提供的這種技術，那么該設備就能具有上述功能了。

　　IBM ViaVoice軟件在移動設備上的應用前景，被國內外移動設備制造商普遍看好。相信在不久的將來，許多安裝了ViaVoice移動版本、聽得懂人話的移動設備將走進我們的生活。它們就像"聽話的秘書"一樣，讓人們享受更多移動的自由與樂趣。

IBM公司供稿 CTI論壇編輯 2001/09/17

網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/IBM/viavoice/viavoice01_0901.htm

——在2001國際呼叫中心及CRM研討會上的講話

趙溪 2001/09/12

女士們、先生們：

大家下午好！非常榮幸有這樣一個機會與在座的領導、專家和業(yè)界同仁共同探討“CTI的增值應用”這樣一個主題。

CTI產業(yè)在中國的發(fā)展，經過短短幾年的努力，截至2000年底已形成擁有79,300多個呼叫中心座席、市場總規(guī)模達到83.59億元人民幣的產業(yè)規(guī)模。這是一個可喜的成績，真心地向包括平臺產品供應商、應用系統集成商、增值業(yè)務運營商以及顧問培訓提供商在內的全體CTI事業(yè)堅定的推動者們道一聲：大家辛苦了！

CTI產業(yè)發(fā)展至今天，可以用偉人的一句話來評述：“到中流擊水、浪遏飛舟！”。在這樣一個關鍵的時期，如何正確認識CTI產業(yè)的未來及發(fā)展路向？如何走好腳下的每一步？在接下來的時間里，我將結合我們在國內以及香港的實踐與在座各位共同探討。

一、易寶在CTI市場的實踐以及我們的思路：

在去年Call Center & CRM 年會上，易寶公司率先在國內提出了“Call Center Total Solutions”的呼叫中心一站式解決方案；今天的研討會，我們的主題是“拓展CTI的增值應用”；明年、也許后年，還是在我們這樣一個產業(yè)的年度盛會上，我們的演講主題將會是：“引入CRM，實現業(yè)務的增值！”。這也是我們在CTI市場發(fā)展路向上的思路。

我們易寶公司在CTI產業(yè)的實踐最早可追溯到1995年，我們設于香港的Call Center由原先提供無線尋呼、聲訊以及金融、賽馬等資訊服務轉型進入呼叫中心運營。經過7年的發(fā)展，今天我們已經成為東南亞最大型的以外包服務為特色的客戶服務中心。旗下擁有350個座席、客戶服務代表超過550名；每年處理超過3500萬個電話服務訊息，業(yè)務遍及全港幾乎所有行業(yè)，外包業(yè)務超過95%。

在過去一年多的時間里，我們開始在國內CTI市場的探索。結合我們在香港的運營管理經驗以及在大陸超過10年大型系統集成的經驗，推出呼叫中心一站式解決方案。通過長期深入行業(yè)的實踐，我們先后推出：電信160/168聲訊臺解決方案、尋呼業(yè)解決方案、郵政185解決方案、制造業(yè)客戶服務中心方案、保險業(yè)客戶服務解決方案、報業(yè)客服中心解決方案、公共事業(yè)綜合服務解決方案等。在電信業(yè)（廣州電信170系統、中國鐵通客戶服務中心、中國網通客戶服務中心、深圳114客戶服務中心）；郵政業(yè)（廣東省電子郵政185客戶服務中心、重慶郵政185客戶服務中心、北京電子郵政發(fā)展規(guī)劃、新疆郵政185客戶服務中心、云南郵政185客戶服務中心）；電信增值業(yè)（深圳電信160客戶服務中心、河北天宇資訊95185客戶服務中心、山西為達客戶服務中心、上海國脈通信客戶服務中心、廣東國訊客戶服務中心、上海黃頁）以及制造業(yè)的金利來（中國）有限公司客戶服務中心、AMD（中國）客戶服務中心等項目中進行了大量的實踐。

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/forum/2001/09/forum01_0910.htm

廣州億景通信技術有限公司是知識密集型和技術密集型的高科技企業(yè)，專業(yè)研究、開發(fā)和生產通信產品。 億景通信致力于將高科技技術與當前應用及其發(fā)展緊密結合，憑借雄厚的技術實力，豐富的網絡及特殊應用的工程經驗，為客戶提供技術先進、實用可靠的全方位的技術服務、軟硬件、網絡解決方案。 目前我們的接入設備在全國電信、電力、公安、石油、化工等領域有廣泛應用。

產品簡介：

我公司開發(fā)生產的DAS120是專為EXCEL、HARRIS等交換機設計開發(fā)的話音、數據的綜合接入系統，具有低噪聲、穩(wěn)定性好、 配置靈活、可靠安全等特點。

DAS120通過4個E1接口與交換機相連，信令可為CAS（隨路信令）和CLEAR-CHANNAL（透明通道）。為系統提供POT（普通用戶）、座席環(huán)路接口、E/M、遠動、磁石及RS232數據等接口。

DAS120每套系統最大可提供120個話路，當需要更大門數時可模塊化疊加。 DAS120目前已廣泛應用于呼叫中心的座席接入、分布式座席和電力、公安、尋呼等專網多種交換機的遠程用戶接入。

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/f01_09/yijing/yijing.htm

廣州億景通信技術有限公司

2001年5月17日

目錄

一. 公司簡介

二. 產品簡介

三. 產品功能描述

四. 應用特點

一. 公司簡介

廣州億景通信技術有限公司是知識密集型和技術密集型的高科技企業(yè)，專業(yè)研究、開發(fā)和生產通信產品。

億景通信致力于將高科技技術與當前應用及其發(fā)展緊密結合，憑借雄厚的技術實力，豐富的網絡及特殊應用的工程經驗，為客戶提供技術先進、實用可靠的全方位的技術服務、軟硬件、網絡解決方案。

目前我們的接入設備在全國電信、電力、公安、石油、化工等領域有廣泛應用。

二. 產品簡介

座席卡為呼叫中心座席終端卡，插入計算機ISA或PCI槽。一端與交換機、排隊機、座席卡用戶接口連接，另一端與耳機向連，以提供座席語音。

廣州億景通信提供的座席卡功能豐富、設計新穎，能夠提供DTMF收發(fā)、音量調節(jié)、摘掛機、語音錄放、轉接等功能。并具有穩(wěn)定可靠、性能價格比高等特點；

兼容性優(yōu)良，可以連接市面上所有交換機、排隊機；兼容市面上大多數耳機。

獨特的R232串行口控制，讓系統設計無需為硬件的升級而擔憂，不必涉及驅動程序，大大減輕軟件設計的復雜程度；

億景通信座席卡正是以上述特點，在呼叫中心、尋呼、公安接警、銀行客服、酒店話務等方面得到廣泛應用。

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/f01_09/yijing/yijing01_0902.htm

----先進科技集團Momentum Technologies (Holdings) ltd是香港高科技公司，由硅谷風險投資家李國麟先生投資創(chuàng)辦，主要致力于在IT領域為國內行業(yè)提供國際先進技術、軟件產品、系統集成和顧問咨詢服務，以及基于Internet 的客戶關系管理 ( mCRM )軟件的開發(fā)和提供整體的行業(yè)解決方案。

----2000年初，隨著電子商務在中國的蓬勃發(fā)展，集團屬下的先進科技有限公司與美國CRM廠商Applix 公司通力合作,成為Applix 戰(zhàn)略合作伙伴和OEM廠商,全力轉向以軟件開發(fā)和顧問咨詢?yōu)闃I(yè)務方向，在國外先進的管理和技術引入的基礎上，全力投入到基于Internet的客戶關系管理軟件Momentum mCRM的開發(fā),并提供整體的適合不同行業(yè)發(fā)展需要的mCRM解決方案。先進科技集團多年來已在國內駐足于銀行業(yè)、郵電業(yè)、保險業(yè)等多個領域，主要客戶包括：中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行、商業(yè)銀行、郵政儲匯局、中國人民保險公司等大量客戶。今后，我們將全力投入到客戶關系管理軟件Momentum mCRM的開發(fā),并開發(fā)出包括金融、電信、民航、保險、制造業(yè)、電力、零售、IT等行業(yè)在內的基于Momentum mCRM的應用，提供整體的適合不同行業(yè)發(fā)展需要的CRM解決方案。公司總部設在香港，在國內設有3個分公司（北京、上海、廣州），1個軟件開發(fā)中心。如欲詳情查詢，請瀏覽公司網頁www.mmmcrm.com.

最新動態(tài)

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先進科技為福建實達網絡科技公司承建CRM客戶管理系統 2001/09

先進科技銀行客戶關系管理培訓課程將于9月8日進行 2001/08

先進科技公司宣布CRM產品策略 2001/06

先進科技已完成一系列CRM及Call Cneter Demo系統與行業(yè)化CRM解決方案 2001/01

由先進科技主辦的粵港銀行界應用行業(yè)交流會于2000年12月11日在廣州花園酒店舉行 2000/11

先進科技與美國APPLIX公司戰(zhàn)略合作伙伴簽字儀式 2000/11

主要產品

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Momentum mCRM

- Momentum mSales

- Momentum mService

Momentum mHelpdesk

Momentum m OLAP

Momentum mESP

成功案例

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亞洲區(qū):

新加坡—新加坡國防部

--------新加坡海港（PSA)

--------MayBank

--------OBS Lands(地產公司）

--------新加坡電信 CityBank

香港 — HIT（香港港務局）

--------China Light & Power (中華電力)

--------煤氣公司

--------Pacific Century (盈動)

--------Ove Arup(世界最大建筑咨詢公司)

中國-— 福建實達網絡科技公司

--------北京首創(chuàng)網絡科技公司

馬來西亞— EON Bank(信用卡部）

澳洲區(qū)：

澳大利亞—ANZ bank(澳大利亞第三大銀行)

-------- Price Water House Coopers (世界最大顧問公司） ---------------Macquicre Bank(澳大利亞第四大銀行）

---------西門子公司

行業(yè)應用

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光纖網絡部中的成功應用

移動通信中的成功應用

公用事業(yè)中的成功應用

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/crm/www.mmmcrm.com/mmmcrm.htm

模擬線路接口產品

數字中繼接口產品

監(jiān)控錄音產品

傳真產品

IP電話語音卡

TTS與語音識別軟件

附件及配件

　袁道唯 2001/09/18

　　上篇文章中談到了"溝通"。溝通很大程度上與情緒相關。這里的"情緒"源自英文的 emotion，但英文中其意義更廣，包括情緒、激動、強烈的感情等。為簡明起見，我姑且仍用情緒。但請了解，此情緒實為emotion，既可為負面，更可為正面。

　　一般來說，管理人都希望管理決策過程是一個完全理性、實際的過程。但管理呼叫中心偏偏不是這么回事。成功的管理者往往是那些高EQ的人，他們深刻了解情緒在整個管理中的作用。

　　呼叫中心是一個人氣匯聚的地方。每天有成百上千甚至上萬的呼入呼出都是在和不同的對方打交道。溝通的結果立即就反映出來，隨之而來的量化指標也能一目了然。座席代表的激勵與否取決于他們如何讓情緒使自己的工作受益。而管理者也是用情緒管理來使屬下保持良好的狀態(tài)與高效的產出。一個似乎不相關但確切的比喻是賽場。中國隊在一場世界杯預賽中得勝與否往往不是事先的理性計劃能預想出來的，整個賽場氣氛的為我所用，對一個得球或失球的情緒控制得當，取得階段勝利后的一鼓作氣或在危境中的反敗為勝，無不更多的是一種高昂情緒的最好發(fā)揮的結果。

　　優(yōu)秀的管理者應該知道何時運作這種情緒管理。當一個代表顯示出超常的銷售或服務表現時，他應該得到多種形式的表揚與鼓勵：他可以當面對這位代表說："干得真棒，你完全應該為自己的新成績而慶祝！"他可以轉而走到整個小組前面告訴每個人某某的新記錄，他可以在班會上宣布明天中午請某某吃飯慶祝。這位座席代表當然領會到這種贊賞感激之情，他所在的小組也會為之振奮，因為他們看到主管愿意花時間來關注每個人，祝賀表揚卓越者。每個人都會確信如果自己做得好，同樣會得到關注與榮譽。

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/resource/columns/yuandaowei/yuandaowei04.htm

趙溪 2001/09/17

在剛剛結束的2001年國際呼叫中心與CRM展會上傳來一則官方的統計數據：國內呼叫中心產業(yè)通過短短幾年的發(fā)展，目前已形成7.9萬個客戶服務座席，年營業(yè)額超過80億元人民幣的產業(yè)規(guī)模。欣喜的同時，我們也強烈地意識到：已經建成并投入運營的系統，其運營效率不佳，管理缺乏規(guī)范的毛病非常突出。有鑒于此，希望通過境外先進管理經驗的交流，對國內呼叫中心產業(yè)健康穩(wěn)健的發(fā)展起到一定的作用。

一．什么是 “基準 (Benchmark)”?

根據國外專業(yè)的研究報告分析，導致Call Center失敗的一個主要的原因就是服務水平和質量檢測結果缺乏一個科學的參照系。作為參照體系的核心，服務的基準測試是呼叫中心日常管理中最重要的一個環(huán)節(jié)。那么什么是“基準”？基準測試的作用又是如何體現的呢？

Benchmark (基準)是一種性能的標準或一個參考點，采用基準測試，可使呼叫中心運營管理者獲得相對性能或指針的一個理解基點。 Benchamrking明確描述出為了達到目標所需要的基于知識的行動計劃。

對呼叫中心建立基準不是一個科學過程，而是一種方法學，它幫助你確定和描述呼叫中心的工作流和過程。然后通過與其它呼叫中心類似的行為進行比較，獲得關鍵指針，如哪些工作正常，哪些需要改進。對于復雜的系統，如果單獨評價，很難定量描述它的性能或工作狀態(tài)。 通過基準測試對各種相似的系統進行比較 (針對多種采集到的數據)，可以了解系統的相對性能，發(fā)現存在的問題。

二．為什么要進行 “基準測試 (Benchmarking)”?

基準測試不是抄習、跟隨的行為，更不是什么商業(yè)間諜活動，但肯定是一項不能于瞬間能完成的工作。雖然如此，基準測試時Call Center各個層次的運作卻起著極大的作用，基準測試的理念相對比較簡單：即通過學習其它Call Center (包括國內和國外) 的先進經驗，對照自身的運營狀況而進行有效的調整。

通過基準測試可幫助Call Center的運營管理者清晰地尋找到可以進行改進的地方；尋找哪些方面還可以節(jié)省成本并進一步提高效率；同時對呼叫中心運營各方面的表現進行客觀的評估并測試先前改進的工作是否成功。

通過基準測試可以使呼叫中心運營管理者對Call Center的產業(yè)有更深、更專業(yè)的理解，同時也是一門最有效的方法把呼叫中心的運營推向行業(yè)的最高境界，所謂知彼知己，百戰(zhàn)百勝。

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網上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/forum/2001/09/forum01_0909.htm

優(yōu)信同創(chuàng)公司

合作內容

提供板卡級呼叫中心及會議中心解決方案

刊登日期 2001年09月18日

有效期 30 天

詳細內容......

杭州三匯數字信息技術有限公司成都辦事處

合作內容

提供全系列PCI語音卡

　　 提供全系列三匯PCI語音卡,包括單雙E1數字一號\ISDN\七號信令卡（同一塊卡上載不同信令處理程序成不同卡）,16/8/4/2座席卡（模塊化）,16/8/4/2模擬卡（模塊化）,8/4/2傳真卡（模塊化）,以及正在促銷的TTS產品.全部采用國際標準CT-Bus(H.100)總線. 成都現貨供應,提供本地化技術支持.請聯系028-5531679

刊登日期 2001年09月21日

有效期 30 天

詳細內容......

上海聯通實華移動信息服務有限公司

求購內容

構建呼叫中心平臺以及CRM系統

　　公司準備構建呼叫中心以及CRM系統，用于公司張江機房 的服務窗口，主要有受理交通調度以及其他系統提供服務，以及 對客戶資料的搜集、整理以及分析挖掘等CRM功能，望有意的公司 將系統設計方案以及報價發(fā)送于我,謝謝。

刊登日期 2001年09月18日

有效期 30 天

詳細內容......

個人

合作內容

通信專利技術轉讓

短訊組網項目交易

一種全新的個人唯一通信業(yè)務系統項目

超級尋呼項目

刊登日期 2001年09月21日

有效期 30 天

眾智科技

求購內容

求購交換機話費查詢系統及自動停機系統

　　 系統要求能與BELL或國產交換機相配套.

刊登日期 2001年09月21日

有效期 30 天

詳細內容......

新太科技

合作內容

NAP2000呼叫中心平臺誠征合作伙伴

　　 新太科技憑借多年的開發(fā)經驗和豐富的成功案例，開發(fā)出基于板卡式的NAP2000呼叫中心平臺，該平臺功能強大，系統運行穩(wěn)定，價格優(yōu)惠，在全國已經有很多成功的案例，現面向全國誠征呼叫中心領域的合作伙伴，希望能夠共同發(fā)展，要求是要有一定的客戶端開發(fā)能力和客戶經驗。

刊登日期 2001年09月20日

有效期 30 天

詳細內容......

2001/09/21

職責：

負責Call Center項目的系統規(guī)劃和方案設計，分析客戶需求，為客戶提供解決方案；

負責Call Center項目的技術支持和顧問咨詢；

協助合作伙伴完成項目方案的投標；

協助合作伙伴完成項目開發(fā)。

要求：

計算機與通信及相關專業(yè)，本科以上學歷；

具有一年以上Call Center相關經驗，對呼叫中心整體結構非常了解，對CTI系統具有清 晰的 技術概念和整體技術把握能力，對CRM有一定的了解；

具有一定的售前支持工作經驗。

對數據庫、網絡技術有豐富的經驗。

熟悉電信、數據通信網絡，知識面廣。

熟練使用Microsoft Word/Excel/PowerPoint等工具，具有良好的文字和語言表述能力，熟練閱讀英語原文資料，有較強的語言和文字表達能力，能夠獨立完成系統方案的撰寫。

有團隊協作精神、良好的溝通技巧、敬業(yè)的工作作風。

有通訊行業(yè)工作背景，有通信理論知識（包括通信原理，電話交換原理，電話信令）和 IP 網技術，了解底層通訊技術及電信交換知識者優(yōu)先。

詳細內容......