節(jié)日札記

朱盛順 趙丙南 鄭蕾 姚迪 2004/02/05

　　當2004年新春佳節(jié)到來之際;當全國億萬家庭闔家團圓之際,一汽-大眾客戶服務(wù)中心的姑娘及小伙子們卻一直在堅守崗位,用他們親切,熱情的話語,帶去一汽-大眾真誠的祝福;用他們優(yōu)質(zhì)的服務(wù),溫暖用戶的心坎.

除夕夜

　　2004年01月21日是大年三十，可今天我卻不能在家里陪父母守夜，也不能和親友一起狂歡，我要一個人在大年三十的夜里，堅守崗位值班到初一早晨。

　　走進辦公室，幾位白班的同事已經(jīng)準備下班，看著越來越少的同事，我的心里卻別有一番滋味。正點上線，電話進入等待狀態(tài)。

　　"鈴…鈴…"電話的玲聲把我的思緒一下子拉了回來。精神立刻振作起來。滿懷熱情地接聽用戶電話。
　　"您好，我是朱盛順，我能為您做些什么？"
　　"請問寶來1.8T豪華型手動檔價格多少?"
　　"寶來1.8T豪華型手動檔價格是20.59萬元."
　　"十分感謝您的解答.再見"
　　"不客氣,祝您節(jié)日愉快.再見"
　　……

　　當電腦上的時鐘變?yōu)?3：30分時，電話又一次響了起來, "您好，我是朱盛順，我能為您做些什么？""新年快樂！我是趙荊璞！"趙荊璞一汽-大眾客服中心主任，一句祝福，一句關(guān)懷使我覺得除夕夜變得不再孤單。聽著外面熱鬧的鞭炮聲,我感到自己的心情卻變得十分平靜。

　　打開窗戶抬頭看著外面的夜空，對面吹來一陣陣的涼風(fēng)，我知道我守好了客服中心03年的最后一班崗，同樣我也為客服中心03年的工作畫了一個圓滿的句號。

初一

　　今年大年初一，我和三位同事一同值班，本以為新春佳節(jié)，又是全家團聚，享受濃濃親情的日子，不會有幾個電話，但是，卻沒有想到不但有，而且每個人都接了不少。

　　"鈴……"
　　"您好，我是趙丙南，我能為您做些什么？"
　　"你好，我想咨詢一下我們這里的服務(wù)站電話"。
　　"好的，您是北京用戶是嗎？"（通過電腦屏幕上的來電顯示可以判斷）
　　……
　　"好的，我?guī)湍樵儯埬涗浺幌拢骸院竽能囉腥魏螁栴}，可以隨時撥打我們的熱線電話,我們會及時幫助您解決問題。"
　　"太感謝您了，春節(jié)期間還在工作，真是太謝謝了！"
　　"不客氣，同時祝您春節(jié)愉快，再見！"
　　"謝謝！也祝你春節(jié)愉快，再見！"

　　從用戶愉悅的聲音中我可以感覺到，他對我的工作很滿意，也讓我為我所做的這份工作感到由衷的欣慰。

　　雖然這個佳節(jié)沒有和家人一起渡過，卻感覺一樣過得有滋有味，一樣過得有意義。

初二

　　大年初二下午三點鐘，我和幾位同事正在有條不紊地工作.
　　"鈴……"電話鈴聲打破了暫時的寧靜。
　　"我是鄭蕾，我能為您做些什么？"
　　" 我在秦皇島一運服務(wù)站內(nèi)，水箱壞了，你們服務(wù)站說沒有備件，我三十就來了，現(xiàn)在讓我怎么辦，你馬上和他們聯(lián)系解決一下！"

　　電話就這樣掛斷了。從電話中聽得出他十分氣憤，大過年的車壞了，心情是可以理解的。盡管毫無用戶信息及車輛資料，我還是馬上和一運服務(wù)站聯(lián)系，了解到用戶叫李繼龍，他三十就來過服務(wù)站，當時也是沒有備件，與客服中心聯(lián)系后，我中心幫助聯(lián)系其它服務(wù)站調(diào)借了備件后用戶就離開了。今天用戶來更換備件，正好服務(wù)站上午有一臺事故車，備件就給這臺車用了。服務(wù)站備件經(jīng)理說明，三十那天用戶也沒有說一定要來他們服務(wù)站更換，因此備件給用戶留了兩天后，又有其它車輛急用，于是就沒再等李先生。結(jié)果他下午又來了�，F(xiàn)在是放假期間，要再給用戶定備件也得初九下定單，備件最快也得2月2日才能到。他也和其它服務(wù)站聯(lián)系過但沒能借到備件，服務(wù)顧問正在做用戶工作。這時用戶再次來電，語氣已緩和很多。

　　"你好，我的車輛水箱壞了，三十來的服務(wù)站……"

　　用戶將他的情況詳細地描述了一遍，希望廠家可以幫助他聯(lián)系備件，盡快解決車輛問題，過個好年。

　　記錄下用戶完整的信息后，我立即與河北屬地代表丁老師聯(lián)系說明用戶情況，丁老師表示會馬上幫助解決。

　　半小時后河北屬地代表丁老師來電話：已經(jīng)從河北冀東服務(wù)站為用戶特別調(diào)來一個水箱備件，并且一運服務(wù)站已經(jīng)與用戶聯(lián)系，請用戶到服務(wù)站來更換。

　　我立即回復(fù)用戶，用戶表示正要給我客服中心回電話，表達他的感謝。用戶對一汽大眾客服中心在春節(jié)放假期間仍能高效率的為用戶解決備件問題非常感謝。最后用戶認為能夠購買一汽大眾公司的車輛是非常正確的選擇，并對客服中心的服務(wù)態(tài)度及協(xié)調(diào)能力極為認可。

　　處理完這位用戶的投訴，我感覺非常輕松，也很高興。我很熱愛客服代表這個職業(yè)，并且在工作中由于我的認真負責(zé)及處理投訴時都能以用戶的角度考慮問題，使得經(jīng)我解決過車輛問題的用戶有的都和我成為了朋友。

初三
　　
　　今天是大年初三, 親朋好友匯聚在一起年味正濃, 但是,我卻早早地行走在上班的路上, 也是為了早一點接替值夜班的同事, 讓他早點回家過年.

　　與同事互相拜年,道別后,電話剛一上線.

　　"鈴……"
　　"您好, 我是姚迪, 我能為您做些什么?"
　　"您好, 我現(xiàn)在的車子發(fā)動機抖動厲害,無法正常行駛,怎么辦?"
　　"先生, 您別著急, 我們會幫助您解決車輛問題, ……服務(wù)站會及時與您聯(lián)系."詳細記錄下用戶信息,

　　我馬上與就近一汽-大眾特許服務(wù)站取得聯(lián)系,告訴服務(wù)站工作人員用戶的車輛情況及所在位置, 并把用戶焦急的心情傳達給服務(wù)站, 希望他們能盡快與用戶聯(lián)系, 不要讓用戶焦急等待.

　　大約15鐘后, 我再次與用戶聯(lián)系, 得知服務(wù)站已經(jīng)與他取得聯(lián)系, 并會馬上派人到達現(xiàn)場, 幫助用戶解決車輛情況. 用戶十分感謝我們的及時協(xié)調(diào).

　　用戶最后表示 " 買一汽-大眾產(chǎn)品不會有任何后顧之憂."

　　雖然用戶只是幾句簡單的感謝話語, 但是我的心中卻得到極大的鼓舞, 同時也感到我們工作責(zé)任重大. 不管用戶車輛出現(xiàn)任何問題, 只要撥打5990888, 都會及時得到幫助, 我想這是用戶對我們工作最好的評價.
…………
　　節(jié)日期間的工作佚事還有很多,很多.心與心的交流,親人般的真誠相待,一汽-大眾客戶服務(wù)中心每一位值班工作人員的臉上一直洋溢著欣慰的笑容.同時,把"以用戶滿意為中心"的服務(wù)理念貫徹始終.

　　顧客滿意是一汽-大眾客戶服務(wù)中心永遠不懈的追求!

一汽-大眾汽車有限公司供稿 CTI論壇編輯