讓客服中心的管理成為一條流動的河

海爾顧客信息推進部：江麗 2003/01/23

　　時光老人又翻開了2003年的日歷，回首國內近五年呼叫中心的發(fā)展，可謂日新月異，新的理論學說、管理思想、運營方式層出不窮，海爾的客戶服務中心也在這條歷史長河中不斷孕育、發(fā)展。

　　我認為客服中心的管理應比作一條河，成功運營的結果是河水流動、充盈，河的源頭是每一個從事電話服務的員工，輸入的是顧客的需求，輸出的是顧客的滿意，流向是顧客的忠誠。要保證河水不斷流、河內無污水，就必須持續(xù)的去創(chuàng)新、創(chuàng)造，因為顧客的需求在不斷的變化、外部環(huán)境也在不斷的變遷，如果呼叫中心缺少了創(chuàng)新的推動力，河水就會出現(xiàn)枯竭。

　　海爾《心橋》雜志自1998年1月開始刊出，是一本集集團信息、創(chuàng)新模式、專業(yè)知識、科教娛樂、詩歌散文等內容于一體的刊物，它已刊出42期，記載了海爾客服中心的成長歷史、先進人物及事跡，其中的部分內容將陸續(xù)在CTI論壇的海爾專欄中刊出，歡迎大家提出寶貴意見。

　　中國的傳統(tǒng)新年將到了，在此祝各位支持呼叫中心建設的人士，從事呼叫中心管理的專家、服務于呼叫中心的工作人員：新年快樂！相信我們能夠在新的一年里與時俱進、再創(chuàng)新高！

海爾顧客信息推進部供稿 CTI論壇編輯