營(yíng)銷培訓(xùn)場(chǎng)
2003/06/02
上一期，我們就電話銷售的信念及其運(yùn)用常識(shí)進(jìn)行了闡述和探討，包括'如何塑造出美麗的聲音，如何控制好自己的言行'等等。信念左右行為，良好的信念是成功的基礎(chǔ)，運(yùn)用是支持成功的關(guān)鍵，如果在運(yùn)用的過(guò)程中掌握好技巧，將載我們駛?cè)氤晒χT。
第三篇：接打電話的技巧
* 電話的開(kāi)頭語(yǔ)左右客戶對(duì)你的態(tài)度
無(wú)論做什么事，與什么人接觸，都會(huì)給對(duì)方留下印象。而最初的印象十分關(guān)鍵，良好的印象會(huì)有助于進(jìn)一步溝通，給成功奠定良好的基礎(chǔ)。
開(kāi)頭語(yǔ)不僅要得體、禮貌，還要簡(jiǎn)潔明了、聲音清晰、明快、熱情。譬如電話專賣店
經(jīng)理開(kāi)頭語(yǔ)"您好，我是＊＊海爾電話專賣店的經(jīng)理……"，先自報(bào)家門，讓對(duì)方十分清晰的了解你是誰(shuí)，打電話的目的。
我們是在代表企業(yè)與顧客交流，給顧客留下的印象不是"你"，而是你所代表的"企
業(yè)"。
* 打電話時(shí)，不要因?yàn)橛脩艨床灰?jiàn)你而省略笑容
笑容不只是自己心情好壞的表白，有時(shí)它會(huì)帶來(lái)意想不至的效果，如電話里傳達(dá)的親切、明朗、快樂(lè)的聲音會(huì)有效的感染對(duì)方，讓對(duì)方產(chǎn)生好感，不自覺(jué)的想與你繼續(xù)溝通，因?yàn)槟愕男φZ(yǔ)讓對(duì)方心情愉悅。相反，如果你板著臉，一副懶懶散散的樣子，聲音自然會(huì)凝重、沉悶，無(wú)法讓對(duì)方產(chǎn)生好感。
臉部表情會(huì)直接影響聲音，所以我們要將顧客當(dāng)做自己最好的朋友，仿佛是在面對(duì)面的"聊天"，將美好的心境傳達(dá)給對(duì)方。
* 電話溝通中，注意掌握道謝的時(shí)機(jī)
電話銷售，看不到對(duì)方的表情，只有通過(guò)電話線傳達(dá)訊息，通過(guò)語(yǔ)言揣摸顧客的心態(tài)和想法，在溝通過(guò)程中，要肯定用戶的話，并且讓用戶對(duì)你的認(rèn)可及時(shí)道謝，如"十分感謝您的信任。"（在對(duì)顧客的稱呼里，最好使用"您"，讓對(duì)方感覺(jué)到你十分重視他）等等，或許有人認(rèn)為這是多此一舉，大客套，但它的確已成為電話銷售中一項(xiàng)很有用的心理建設(shè)。
* 如果電話響了五聲對(duì)方才接起，別忘了趕緊道歉
通常情況下，如果我們沒(méi)有在做重要的事情，電話響起時(shí)我們會(huì)比較及時(shí)的接起。相反，如果正在接待客人或正在全神貫注的工作，及時(shí)接話的意識(shí)和行動(dòng)會(huì)變得遲緩。所以，當(dāng)我們給顧客打電話，電話響了多聲對(duì)方才接起時(shí)（多聲通常指的是五聲以上），說(shuō)明對(duì)方比較忙或剛才在忙，這時(shí)，我們要禮貌的向顧客道歉，如"很抱歉，打擾您了……"。記住，無(wú)論何時(shí)我們都要表現(xiàn)出良好的素養(yǎng)，哪怕是很小的細(xì)節(jié)。
* 養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣
一邊接電話，一邊記錄一些重要的信息，這是營(yíng)銷過(guò)程中比較重要的一點(diǎn)。在與顧客的交流中，我們?cè)趯?dǎo)購(gòu)的同時(shí)要及時(shí)解答這樣或那樣的問(wèn)題，有時(shí)顧客問(wèn)完一個(gè)我們回答一個(gè)，而有時(shí)顧客會(huì)一下子連問(wèn)好幾個(gè)問(wèn)題讓你回答，人腦的記憶力有時(shí)會(huì)"出錯(cuò)"，記不全用戶問(wèn)的所有問(wèn)題，即使想起來(lái)，也是一邊想一邊答，非常影響工作質(zhì)量，而如果養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣，情形就大不相同了，將用戶問(wèn)的題目記錄下來(lái)，然后有條有理的一個(gè)個(gè)回答，不但效率高，而且會(huì)增進(jìn)顧客對(duì)你的信任，還有贊許。
記錄形式根據(jù)情況而定，可以記錄在電腦的文檔里，也可以記錄在提前準(zhǔn)備好的便箋紙上。
* 對(duì)方來(lái)電時(shí)，如果需查詢資料，最好先掛斷電話，稍后回電
對(duì)于顧客提出的問(wèn)題暫時(shí)解答不了或者不肯定，千萬(wàn)不要不負(fù)責(zé)任的亂說(shuō)，要禮貌的向用戶致歉，謙虛的表示查詢后馬上回電。如果是馬上能查到的，可以在不掛斷電話的情況下請(qǐng)顧客稍等，原則是：如果是我們給顧客打過(guò)去的電話最好不要超過(guò)1分鐘，如果是顧客給我們打過(guò)來(lái)的電話，最好不要超過(guò)半分鐘。否則，最好禮貌的結(jié)束此次電話，稍后回電。
* 重要事項(xiàng)重復(fù)一次
為了避免不必要的錯(cuò)誤，在與顧客的交流中，尤其要注意對(duì)重要的事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)，如在電話結(jié)束前再重復(fù)一次，讓對(duì)方確認(rèn)。譬如"價(jià)格、型號(hào)、用戶地址、送貨時(shí)間"等，這些內(nèi)容牽扯到雙方的利益、顧客的需求，不容忽視，千萬(wàn)不要怕麻煩。
總之，在電話中相互確認(rèn)所傳達(dá)的內(nèi)容是否正確，是不可忽視的大事。
* 通話過(guò)程中如對(duì)方不小心碰斷電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)回電
在通話過(guò)程中，對(duì)方會(huì)出現(xiàn)不小心將電話碰斷的情況，有時(shí)，對(duì)方認(rèn)識(shí)到是自己碰斷的，會(huì)及時(shí)回?fù)�；而有時(shí)，對(duì)方?jīng)]注意是自己碰斷的電話，還以為是我們掛斷的，從而影響心境。
所以，遇到此情況，不管是哪一方不小心掛斷的電話，我們都要表現(xiàn)出積極的態(tài)度，迅速的回?fù)懿⒈福@是一種應(yīng)有的禮貌，而且會(huì)給對(duì)方留下好印象。
* 在確認(rèn)顧客姓名如何書寫時(shí)，一定要注意表達(dá)方式
記得在某雜志上看到這樣一則笑話：一個(gè)叫安良的少年，因違章駕駛被警察抓住，在回答警察詢問(wèn)叫什么名字時(shí)，他回答："安"是安全的安，"良"是良好的良，而這位警察反譏道：我看，安是不安的安，良是不良少年的良。
當(dāng)然，這只是一則笑話，在現(xiàn)實(shí)生活中，絕大多數(shù)人不會(huì)向那位警察一樣去確認(rèn)對(duì)方的姓名。每個(gè)人都會(huì)給自己的名字找一個(gè)最好的形容詞，所以我們?cè)诖_認(rèn)姓名時(shí)一定要注意言辭，如"平"字，它的比喻有好多種，如"平安"、"平常"，可就這兩組詞來(lái)對(duì)比，意喻就大不一樣了。
確認(rèn)姓名可算是一門學(xué)問(wèn)，我們希望別人在確認(rèn)自己的姓名時(shí)喻意美好，同樣我們?cè)诒扔黝櫩偷男彰麜r(shí)也要給予最美好的喻意。
* 不可忽略掛電話前的禮貌應(yīng)對(duì)
良好的開(kāi)頭語(yǔ)當(dāng)然要有一個(gè)最好的結(jié)束語(yǔ)，以表示我們對(duì)顧客的尊重，禮貌的致意，會(huì)讓雙方都感到愉快。雖然不能說(shuō)"好的結(jié)束就是成功"，但至少會(huì)給對(duì)方留下好印象。所以，我們?cè)趻鞌嚯娫捛埃梢哉f(shuō)一些客氣的話，諸如"非常抱歉，耽誤了您的寶貴時(shí)間"。"衷心的希望您成為海爾的用戶"等等。
* 確定對(duì)方己掛電話后才能放下聽(tīng)筒
大概有人有過(guò)以下經(jīng)驗(yàn)：當(dāng)談完事情，正準(zhǔn)備道謝時(shí)，謝字還未說(shuō)完，對(duì)方就把電話掛了，遇到這種情形，你的心里一定不舒服。所以，將心比心，我們必須避免自己犯這種錯(cuò)誤，一定要等對(duì)方掛斷電話后再放下聽(tīng)筒。
注意：不管此次導(dǎo)購(gòu)是否成功，是否達(dá)到你想要的結(jié)果，或是用戶的態(tài)度是否讓你舒服，記住，我們必須要有禮貌，結(jié)束前的禮儀必須要恪守。
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