面對投訴--態(tài)度決定要求
蘇忠娜 2003/06/25
前兩天我家的電視出現了故障，由于這臺電視剛買了兩年這次是第三次出現故障，我心里不免有些氣憤，好在還在保修期內，沒有辦法只得撥通了海信電視的服務熱線。
"您好！請問您有什么需要？"電話的一端傳來了話務員的問候。由于自己本身也是從事客服工作的，非常理解這份工作，因此我并沒有把怨氣都發(fā)泄到話務員身上，只是把故障現象及以前維修的情況告訴了她，這位話務員還算熱情，告訴我她會馬上幫我聯(lián)系，稍候會有專人與我聯(lián)系。我明白這種工作的流程只得放了電話等……過了不久有一位小姐給我回了電話，我又把情況向她說了一遍，而且對于電視在買了兩年就出現了三次故障的情況表示非常不滿，這位工作人員的態(tài)度非常好，一直都在向我表示歉意，并承諾第二天上午會派總部的維修人員上門，保險起見會把電視拉回總部由專業(yè)人員徹底給予檢查、維修。本來我也只是抱著能修好就行的想法，聽她這么一說也就認可了。
第二天中午媽媽給我打來電話，告訴我她在家等了一上午也沒有維修人員上門，詢問我昨天是怎么與她們定時間的。得知這一情況，我難以壓抑內心的憤怒與不滿馬上拿起電話向服務熱線的話務員發(fā)泄心中的不滿，偏偏這次我遇到了一位很不耐煩的話務員，她不僅對我沒說一句道歉的禮貌用語，而且語氣平淡幾乎是機械地詢問我什么事情，此時的我哪里還有什么耐心和她重復情況，強烈要求她告訴我主管部門的電話，開始她只是稱不清楚此事，電話號碼也不告訴我，最后也許是我說話的語氣讓她招架不住了，她很不情愿地甩出了一個電話，得到電話后我再也不愿多聽她的聲音馬上掛斷了電話。
接下來我馬上撥通了這個不知是什么地方的電話，又是一位小姐接待了我，得知情況后她查詢了派修單，告訴我話務員傳給她的單子上寫的上門時間是全天，一聽這話更增加了我的不滿，我不再追究是否上門的事了，也不再同意維修了，提出了要求更換新機器的要求。雖然這位工作人員向我表示了歉意而且也作出了很多解釋的工作，但是一直無法承諾我可以換機，最后我仍堅持自己的觀點，她只得同意讓客服部的經理給我回電話。接下來一位男經理給我回了電話，通過與他的交談使我憤怒的心情稍微得到了緩和，但我一直堅持要換機器，對此他表示無法兌現并列出了多個理由，這位經理說話很實際也很誠懇，最后經過一番唇槍舌戰(zhàn)的交涉后達成了電視機在原保修期基礎上再延長兩年的協(xié)議，并且這次維修由他親自把關，讓維修師把電視徹底仔細檢修。事已至此我也沒有再堅持自己原有的意見。通話的當天下午維修部就派人把電視拉走了，事隔一天電視就被送回來了，故障原因是一個焊接點接觸不好，這件事就這樣平息了。
通過這件事我親自感受到了客戶服務對一個企業(yè)的重要性，它不僅直接影響一個企業(yè)的品牌形象，同時也在企業(yè)與用戶溝通之間代表著企業(yè)品質，自己身為客服人員更應深刻理解這一點。同時我也深深地體會到了作為一位非常氣憤的用戶，在打來電話投訴時卻又遇到了一位態(tài)度不熱情、服務不好的話務員接聽電話時的那種心情。客服人員如果都能把"站在客戶的角度考慮問題"確實地貫徹到自己工作實處，在自己力所能及的范圍內為顧客排擾解難又何嘗不是一件快事？