投訴也瘋狂

王小欣 2003/08/08

　　前日，我和朋友想買手機，為保證質(zhì)量，我們一起來到電報大樓，剛剛開始挑選，一位營業(yè)員從朋友身后擠進柜臺，胸卡卻把朋友的皮衣掛破一個拇指大小的口子，她走進柜臺后仍然去做她想做的事，全然不理會剛剛發(fā)生的事。當(dāng)被詢問時，她說"我喊了，你怎么沒聽見？"也許是因為自己是做服務(wù)的，完全看不慣這種服務(wù)態(tài)度，對她說："你還知道怎么做服務(wù)嗎？如果你不想解決問題，請你們領(lǐng)班來，不要耽誤我們時間。"她起初還時不想理會我們，但看我這樣說，只好找來了領(lǐng)班。

　　領(lǐng)班是個年輕小伙子，態(tài)度蠻好的，找了一個安靜的地方一起坐下，看了看破損的地方，連連道歉，先叫來那個營業(yè)員向我們道歉，讓我們說怎么辦，我笑了，說："小伙子，你要是讓我說怎么解決，你就解決不了了，我要你們賠衣服，你能答應(yīng)嗎？"他面露難色，于是我告訴他："你能解決這件事嗎？如果不能，請你的主管來，請一位能給我承諾的人來，我不想耽誤時間，好嗎？"無奈，他請來了客服部的經(jīng)理。

　　也許是他們已經(jīng)交流過了，客戶部經(jīng)理提出解決辦法，即，購買手機給折扣。我同時提出了兩個問題：1、我并沒決定在這里購買手機，如果不買手機怎么辦？2、鑒于發(fā)生這樣的不愉快，如果購買手機，我對手機的質(zhì)量不敢確信。他對第二個問題給予我肯定的答復(fù)，但對第一個問題提出沒有辦法解決。于是我提出的我們的意見：折扣降低或者相應(yīng)的現(xiàn)金賠償。他們再次商議之后決定請來營業(yè)員的直屬領(lǐng)導(dǎo)。

　　等了很久，這位姍姍來遲的帥氣的小伙子從遠(yuǎn)處微笑走來，但這個微笑讓人不大喜歡。我很直截了當(dāng)，告訴他我們的意見，他微笑著問我這個衣服有發(fā)票嗎、這個破損值這個數(shù)目嗎、大家應(yīng)該相互理解一下，原本已經(jīng)平靜的交談氣氛一下又變得緊張起來。經(jīng)過詢問得知他們并不是電報大樓的員工后，我對領(lǐng)班說："我不需要跟他們公司談這個問題，應(yīng)該由你們來解決，究竟你和他們公司怎么協(xié)調(diào)是你們的事，我只面對你們。"

　　于是，電報大樓的客服部經(jīng)理與我們再次協(xié)商，采用在保證質(zhì)量的前提下買手機折扣降解決了此事。走出營業(yè)大廳時，客服部經(jīng)理說："手機要是有問題你就找我。"我笑著對他說："我因為不希望手機有問題來這里買，現(xiàn)在我也不希望再次因手機的問題來找你。"走出大廳，看看表已經(jīng)是十二點半鐘，趕緊聯(lián)系到醫(yī)院看病人的事情，但當(dāng)電話接通時才知道病人已故去，雖然我不會將未見到病人最后一面的過錯記在電報大樓身邊，但這一中午的經(jīng)歷卻讓我對"什么是服務(wù)"思考了好長時間。