吉通客戶(hù)服務(wù)中心推行工作流管理系統(tǒng)
2002/11/15
客戶(hù)服務(wù)中心在企業(yè)中擔(dān)負(fù)著承上啟下、內(nèi)外銜接的責(zé)任，作為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的窗口，它要受理客戶(hù)通過(guò)不同渠道辦理各種各樣業(yè)務(wù)的請(qǐng)求，為使這些業(yè)務(wù)得到準(zhǔn)確、及時(shí)的處理，避免客服中心和企業(yè)內(nèi)其它相關(guān)部門(mén)協(xié)作的脫節(jié)，吉通公司客服中心采用了工作流管理系統(tǒng)，以提高客服中心的響應(yīng)速度和解決客戶(hù)問(wèn)題的效率。
在吉通客服中心，工作流的任務(wù)是以工單的形式體現(xiàn)的。客服中心業(yè)務(wù)代表接受客戶(hù)的業(yè)務(wù)申請(qǐng)，對(duì)于能夠當(dāng)時(shí)就在線(xiàn)處理完畢的業(yè)務(wù)（如業(yè)務(wù)咨詢(xún)、費(fèi)用查詢(xún)等），系統(tǒng)只做流水記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中。對(duì)于當(dāng)時(shí)不能在線(xiàn)處理完的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)除了做流水記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中外，還要由座席業(yè)務(wù)代表手工生成一張工單。業(yè)務(wù)代表在接到工單后需要轉(zhuǎn)入工作流處理時(shí)，就將該工單標(biāo)記并保存。工作流管理系統(tǒng)將自動(dòng)跟蹤并發(fā)送到客服中心協(xié)調(diào)員�？头行膮f(xié)調(diào)員在接收到工單后可以：自行處理并結(jié)束該工單；中止該工單；發(fā)回業(yè)務(wù)代表修改工單；修改工單，填寫(xiě)處理意見(jiàn)，交原業(yè)務(wù)代表或指定業(yè)務(wù)代表回復(fù)；選擇業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行處理。業(yè)務(wù)部門(mén)處理有多種模式，如可以由某個(gè)部門(mén)進(jìn)行處理，或必須通過(guò)幾個(gè)部門(mén)進(jìn)行處理。各業(yè)務(wù)部門(mén)接口有專(zhuān)人處理。
隨著業(yè)務(wù)的深化，客服中心與企業(yè)其它相關(guān)部門(mén)的協(xié)作將越來(lái)越廣泛。采用工作流管理系統(tǒng)將保證受理的用戶(hù)要求能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地在企業(yè)的各個(gè)部門(mén)得到流轉(zhuǎn)和處理，減輕客服業(yè)務(wù)代表一線(xiàn)工作負(fù)擔(dān)，保證客服中心在相關(guān)業(yè)務(wù)中的樞紐作用，是客服中心轉(zhuǎn)向深層次應(yīng)用的技術(shù)支撐平臺(tái)和有力工具。
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