人保95518啟動(dòng)RISE計(jì)劃
2003/03/07
英文單詞“RISE”的直譯就是“上升”。無(wú)論對(duì)個(gè)人，還是對(duì)企業(yè)，“RISE”往往既是目標(biāo)又是需要，因?yàn)橹挥胁粩唷癛ISE”，人才能進(jìn)步，企業(yè)才能發(fā)展，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)才能立于不敗。但是，怎樣才算“RISE”，才能“RISE”，致力成為業(yè)界典范的中國(guó)人民保險(xiǎn)公司95518專線電話服務(wù)日前給出了一個(gè)富有創(chuàng)意的答案：R———規(guī)范（Regulate）；I———?jiǎng)?chuàng)新（Initiate）；S———科學(xué)（Science）；E———高效（Effective）。而且，在這個(gè)答案中，“RISE”還將成為過(guò)程。本月，一個(gè)為期兩年之久，以“快＋優(yōu)”為主題的95518服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，已在人保國(guó)內(nèi)的120余家分支機(jī)構(gòu)內(nèi)正式展開(kāi)。
據(jù)了解，占據(jù)國(guó)內(nèi)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)70％以上份額的中國(guó)人保于2000年7月1日在全行業(yè)率先推出了全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)專線電話“95518”。經(jīng)過(guò)兩年多的發(fā)展，95518的服務(wù)范圍已遍及中國(guó)的主要城市和廣大農(nóng)村，目前，人保在全國(guó)范圍內(nèi)共設(shè)立了320個(gè)電話服務(wù)中心，總計(jì)線數(shù)1816條，專線服務(wù)人員達(dá)2100多名。該公司70％以上的賠案是通過(guò)95518報(bào)案的，而這一比例在車(chē)險(xiǎn)中更是占到了90％以上。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近三年來(lái)人保通過(guò)95518共處理各類(lèi)電話1000多萬(wàn)次。僅去年，95518為客戶提供的報(bào)案、投訴、咨詢、預(yù)約投保、事故救援、保單驗(yàn)真、理賠查詢、回訪等服務(wù)就達(dá)660多萬(wàn)次，平均日話務(wù)量達(dá)1．8萬(wàn)多次。憑借95518，人保理賠速度大大加快，結(jié)案時(shí)間比以前平均縮短了3天。特別是近年來(lái)，人保借助于95518這一服務(wù)平臺(tái)，在國(guó)內(nèi)部分地區(qū)開(kāi)發(fā)出了以手機(jī)短信息為服務(wù)手段的“城市秘書(shū)”、與110、122、120開(kāi)展的事故救援聯(lián)動(dòng)工程、針對(duì)保險(xiǎn)事故中人員傷亡情況開(kāi)辟的“綠色生命通道”以及防災(zāi)提示、緊急救援、保養(yǎng)優(yōu)惠、大客戶俱樂(lè)部等服務(wù)新舉措，并進(jìn)行了通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)專業(yè)顧問(wèn)、大客戶服務(wù)、誠(chéng)信快捷理賠、保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等深層次特色服務(wù)的探索和嘗試。對(duì)中國(guó)人保來(lái)說(shuō)，95518已不僅僅是一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)專線電話，它正在逐漸成為人保的服務(wù)品牌、工作樞紐和指揮調(diào)度平臺(tái)。
也正因?yàn)榇耍袊?guó)人保對(duì)95518的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力提出了明確的目標(biāo)，就是對(duì)95518專線實(shí)行數(shù)字化管理，對(duì)95518的服務(wù)實(shí)行過(guò)程控制。如同是為此次競(jìng)賽打響的發(fā)令槍，中國(guó)人保寧波、南京、濟(jì)南、無(wú)錫、嘉興五家分公司的95518專線賽前分別獲得了ISO9001－2000標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際國(guó)內(nèi)雙認(rèn)證，成為了國(guó)內(nèi)金融業(yè)中首家與國(guó)際接軌的專線服務(wù)電話。中國(guó)人保副總經(jīng)理鄧昭雨表示，啟動(dòng)95518的“RISE計(jì)劃”，目標(biāo)：全線通過(guò)認(rèn)證。
北京晚報(bào)