《全國呼叫中心運(yùn)營及人員標(biāo)準(zhǔn)體系》頒布

2003/11/10

　　隨著國內(nèi)客戶服務(wù)與呼叫中心行業(yè)的興起，在各領(lǐng)域從事客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)普遍感到急需一種行業(yè)性指導(dǎo)原則，以規(guī)范運(yùn)營，提高績效。這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)從機(jī)構(gòu)運(yùn)營和人員從業(yè)資格水平角度，對(duì)國內(nèi)的呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營和人員等方面將起到積極的指導(dǎo)和規(guī)范作用。

　　《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》（China Contact Center Standard for Operation Performance，簡(jiǎn)稱"CCCS－OP－2003標(biāo)準(zhǔn)"），是由CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院負(fù)責(zé)策劃和起草，并聯(lián)合該領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的客戶服務(wù)提供商、運(yùn)營商一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng)建的客戶服務(wù)及呼叫中心行業(yè)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)發(fā)布實(shí)施的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)了國內(nèi)在該領(lǐng)域的一項(xiàng)空白，并將帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)不斷地向前發(fā)展。

　　"CCCS－OP－2003標(biāo)準(zhǔn)"是針對(duì)中國國內(nèi)客戶服務(wù)與呼叫中心領(lǐng)域，在運(yùn)營管理績效方面進(jìn)行自我評(píng)估、運(yùn)營體系認(rèn)證、以及年度評(píng)比而制定的指導(dǎo)性文件。此外，它還是一套以"客戶為中心"的服務(wù)管理工具，它在促進(jìn)中國各行業(yè)提高自身客戶服務(wù)運(yùn)營績效，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面將發(fā)揮重要作用，其中主要包含以下幾個(gè)方面：

　　1. 從組織結(jié)構(gòu)上改善企業(yè)客戶服務(wù)中心的運(yùn)營績效，增強(qiáng)運(yùn)營能力；

　　2. 加強(qiáng)同業(yè)交流與信息共享，尤其對(duì)客服領(lǐng)域"最佳實(shí)踐（Best Practices）"的信息共享；

　　3. 該"標(biāo)準(zhǔn)"可作為一種管理工具，為各行業(yè)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，在其績效管理、組織與運(yùn)營規(guī)劃等方面提供指導(dǎo)，同時(shí)為各行業(yè)客服中心管理人員提供知識(shí)更新的機(jī)會(huì)。

　　通過CCCS－OP－2003標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)，將獲得豐厚的回報(bào)，包括

　　1. 給企業(yè)的客戶帶來信心，促成他們的消費(fèi)選擇；

　　2. 通過最終認(rèn)證的客戶服務(wù)（呼叫）中心，可以在企業(yè)的各種面向大眾的媒體廣告、市場(chǎng)/銷售資料、員工名片等對(duì)外宣傳載體中，依據(jù)不同的認(rèn)證等級(jí)，標(biāo)注"CCCS五星級(jí)客戶服務(wù)熱線（呼叫中心）"等字樣；

　　3. 該標(biāo)準(zhǔn)作為一種管理工具，能為企業(yè)提供一套系統(tǒng)地管理方法，幫助管理人員查明問題所在，評(píng)估員工工作表現(xiàn)，總結(jié)績效改進(jìn)措施等；

　　4. 持續(xù)不斷的改善運(yùn)營績效，這種改善就是更高的運(yùn)營效率，及更低的運(yùn)營成本；

　　5. 提高客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的認(rèn)同度，提升客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)在企業(yè)中的定位與價(jià)值。

　　同時(shí)，CCCS－OP－2003標(biāo)準(zhǔn)還將對(duì)客戶服務(wù)（呼叫）中心各級(jí)管理人員的職業(yè)生涯產(chǎn)生非常深遠(yuǎn)的影響，有助于企業(yè)重視與提高客戶服務(wù)核心管理人員的地位，有助于提升全體客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。

　　《全國呼叫中心職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)》（China Contact Center Standard for Professional Qualification，簡(jiǎn)稱"CCCS－PQ－2003標(biāo)準(zhǔn)"）是基于呼叫中心這一特定行業(yè)，并針對(duì)該行業(yè)的各級(jí)從業(yè)人員，尤其是中高級(jí)管理人員開發(fā)的一種新型職業(yè)培訓(xùn)與資格標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證制度。

　　CCCS-PQ-2003標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證由高到低劃分為三個(gè)級(jí)別，分別為：

　　1. CCCM-Manager （呼叫中心高級(jí)管理人員職業(yè)資格）
　　2. CCCS-Supervisor （呼叫中心中級(jí)管理人員職業(yè)資格）
　　3. CCCA-Agent（呼叫中心話務(wù)代表職業(yè)資格）

　　《全國呼叫中心職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)》的實(shí)施將采取嚴(yán)格的培訓(xùn)、考試及從業(yè)資格審查制度，以確保職業(yè)資格證書的嚴(yán)肅性與含金量。專委會(huì)初步計(jì)劃呼叫中心中級(jí)管理人員全國統(tǒng)一考試分別在每年3月、6月、9月、12月舉辦四次；呼叫中心高級(jí)管理人員全國統(tǒng)一考試分別在每年6月、12月舉辦兩次。

　　通過全國呼叫中心職業(yè)資格認(rèn)證統(tǒng)一考試，成績合格并通過資格審查的應(yīng)試者，將被授予相關(guān)職業(yè)和等級(jí)的證書。該證書由"中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)"加蓋公章并簽字。證書將證明持證者具備相應(yīng)等級(jí)的呼叫中心行業(yè)職業(yè)資格或上崗水平，并且可用于呼叫中心人員上崗、績效考核、晉升和用人單位招聘錄用人員的依據(jù)，以及聘用、選拔企業(yè)中、高層管理者的重要參考之一。證書的獲得者還將由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)和CTI論壇網(wǎng)站備案，并進(jìn)入專業(yè)人才庫存檔。

　　為保證職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)的順利實(shí)施和推廣，專委會(huì)在前期培訓(xùn)試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，將逐步建立起全國范圍內(nèi)的、完善的培訓(xùn)授權(quán)體系，采取授權(quán)講師和授權(quán)機(jī)構(gòu)相結(jié)合的方式，穩(wěn)步推進(jìn)認(rèn)證培訓(xùn)工作的開展。

　　在《全國呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系》的起草與制定過程中，專委會(huì)聽取了大量來自各行業(yè)呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)主管/經(jīng)理們的有益的、建設(shè)性的意見和建議，組織了多次針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系的座談和交流。在該標(biāo)準(zhǔn)的制定中，起草小組除了借鑒國際上主流的、通行的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系外，更多地依據(jù)了國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際特色和需求，力求做到即汲取全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的先進(jìn)理念、標(biāo)準(zhǔn)要求及實(shí)踐精華，又結(jié)合國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際狀況和水平。

　　《全國呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系》（CCCS－2003）標(biāo)準(zhǔn)的修訂由專委會(huì)負(fù)責(zé)，每兩年進(jìn)行一次，代表了標(biāo)準(zhǔn)的延續(xù)和發(fā)展，同時(shí)也表達(dá)了專委會(huì)對(duì)行業(yè)發(fā)展的進(jìn)一步承諾。

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