2003 Customer Service Conference
客戶服務增值與創(chuàng)新研討會
17-18 Dec. 2003
上海斯波特大酒店
親愛的朋友：
。。中國自改革開放以來，己成為世界的制造中心與經濟的強權。在迎接2008年北京奧運會，2010年上海世博會的同時，我們以客為尊，在與顧客保持緊密聯系并建立長期信任的顧客忠誠關系上，還有很大的拓展空間，國內顧客服務的文化、制度與流程是有相當大的學習與導入的機會。另外，由于競爭的日益激烈，當產品和服務都成為商品，客戶服務作為企業(yè)競爭力的差別化因素，成為勝者和敗者的分水嶺。客戶作為最重要之企業(yè)資源，如何滿足客戶的需求，保持雙方良好的互動關系，如何提升服務品質與服務理念的創(chuàng)新，實現企業(yè)增值，建立良性的商業(yè)循環(huán)，確是值得深思與探討之課題。在此，本人對此次十二位主講人的經驗分享致上最高敬意與謝意，促使本次活動能順利推出，再次致謝。
謹祝 事業(yè)成功
IIC首席執(zhí)行官 張騎群 敬啟
| 中國網絡通信有限公司 (China Netcom Corp.Ltd.) |
客戶服務部總經理 陳正立 |
| 飛翱控股有限公司 (800 TeleServices Holding Ltd.) |
主席及行政總裁 黃有權 |
| 聯想集團有限公司 (Legend Group Limited) |
客戶信息支持部消費售后業(yè)務總監(jiān) 齊靜 |
| 貝塔斯曼直接集團 (BERTELSMANN) |
中國區(qū)首席運營長 艾彌爾 |
| 方正科技集團股份有限公司 (FOUNDER Technology Group Corp.) |
客戶支持部總監(jiān) 尹平 |
| 海爾集團 (Haier Group) |
商流本部顧客信息推進部部長 趙鵬舉 |
| 中宏人壽保險有限公司 (Manulife-Sinochem Life Insurance) |
副總經理 王蒯文炎 |
| 中國平安人壽保險公司 (Ping An Life Insurance of China) |
電話中心呼出業(yè)務部副經理 甘玲 |
| 國泰君安證券股份有限公司 (GUOTAI JUNAN Securities) |
河北營銷總部總經理 趙宏 |
| 花旗銀行上海分行 (Citibank, N.A. Shanghai Branch) |
副總裁 臧愛武 |
| 華夏證券上海分公司 (China Securities Co., Ltd.) |
客戶服務部副總經理 廖安華 |
| 彼拓咨詢（上海）有限公司 (Pita Consulting Co., Ltd.) |
咨詢總監(jiān) 曾智輝 |
討論會的預期效果
·客戶服務如何在當今競爭環(huán)境中發(fā)揮其應有的作用
·跨國企業(yè)競爭趨勢：用外包客服中心服務其區(qū)域性客戶
·如何實現低成本高產出，建設經濟高效的呼叫中心
·Active Servicing
·打造客戶關懷中心，贏得客戶忠誠回報
·打造高效贏利性客服中心
·平安的服務戰(zhàn)略與創(chuàng)新思維
·證券業(yè)的營銷風險預警管理
·銀行業(yè)的顧客服務與策略
·網上證券的服務及發(fā)展策略
·網絡與傳統(tǒng)服務策略與方法
·一對一客戶關系管理策略
·Integrate core business processes into a visible set of credentials that
add value to the customer
·公司資源整合策略與應用
·呼叫中心管理系統(tǒng)最佳應用
·核心業(yè)務的整合與最佳實踐
·客戶關懷中心的價值回報
·海爾客服中心經營轉化
·組織模式下客戶經理分配制度
·3A服務體系的戰(zhàn)略規(guī)劃
·如何提升網絡客戶的滿意度
Case Study
·華夏108網服務
·中國網通客戶服務
·飛翱為跨國公司服務其區(qū)域性客戶的實際案例分享
·聯想呼叫中心介紹
·方正集團呼叫中心
·海爾客服中心電話銷售流程介紹
·貝塔斯曼呼叫中心介紹
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| 08:30 |
Registration & Morning Coffee | |||
| 08:55 |
致歡迎詞及介紹首位主講人 IIC首席執(zhí)行官 張騎群先生 | |||
| 09:00 |
客戶服務如何在當今競爭環(huán)境中發(fā)揮其應有的作用 本演講將詳細介紹網通客戶服務是如何通過艱苦的努力，通過一個新的電信運營商在服務方面不斷創(chuàng)出新的舉措，使網通在同行業(yè)中達到并保持了較高的服務水平及良好的客戶口碑；同時，也將服務工作中的一些困惑拿出來與大家討論。 w陳正立先生 中國網絡通信有限公司客戶服務部總經理 |
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| 09:50 |
Refreshment | |||
| 10:20 |
跨國企業(yè)競爭趨勢：使用中國外包客服中心服務其區(qū)域性客戶 從客戶關系管理層面入手，分析跨國公司將客服管理外包中國專業(yè)客服中心的現狀與未來趨勢，以借鑒與國內業(yè)界同仁。演講側重以下三個方面： w跨國公司把客戶服務向中國專業(yè)客服中心轉移是其降低成本，從而專注核心業(yè)務發(fā)展的重要途徑 w專業(yè)的客服中心如何為其客戶增加成本效益及推動業(yè)務發(fā)展 w飛翱為跨國公司服務其區(qū)域性客戶的實際案例分享 w黃有權先生 飛翱控股有限公司總裁 |
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| 11:10 |
Break | |||
| 11:20 |
如何實現低成本高產出，建設經濟高效的呼叫中心 w聯想呼叫中心簡介 w電話與網絡的融合 w只有滿意員工才有滿意客戶 w整合公司資源滿足客戶要求 w齊 靜女士 聯想集團有限公司客戶信息支持部消費售后業(yè)務總監(jiān) |
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| 12:10 |
Luncheon | |||
| 13:20 |
Active
Servicing wContact Center Introduction wIdentifying Customer Needs wOne-For-All Strategy wMulti-channel Operations wValue Added or Trouble Added? w艾彌爾先生 貝塔斯曼直接集團中國區(qū)首席運營長 |
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| 14:10 |
Break | |||
| 14:20 |
打造客戶關懷中心
贏得客戶忠誠回報 w呼叫中心在企業(yè)客戶關系管理中的應用 w全方位客戶無微關懷的詮釋 w以打造客戶關懷中心為目標的業(yè)務運作 w人力資源、系統(tǒng)資源的有效支撐 w客戶關懷中心的價值回報 w尹 平先生 方正科技集團客戶支持部總監(jiān) |
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| 15:10 |
Refreshment | |||
| 15:40 |
打造高效的贏利性客戶服務中心 w趙鵬舉先生 海爾集團商流本部顧客信息推進部部長 |
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| 16:30 |
Close of Day One |
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| 08:30 |
Registration & Morning Coffee | |||
| 09:00 |
Integrate
core business processes into a visible set of credentials that add
value to the customer One of the critical management practice is to have a strong customer-centric organization to deliver excellent customer retention. There are 5 areas that need attention or focus from the service corporation: wSet clear management practices wCreate a unique customer-value organization wDevelop best practices on core business processes wRevolutionize technology for profitable business wExpense management w王蒯文炎女士 中宏人壽保險有限公司副總經理 |
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| 09:50 |
Refreshment | |||
| 10:20 |
服務戰(zhàn)略與創(chuàng)新思維 在3A服務體系的戰(zhàn)略規(guī)劃指導下，從創(chuàng)新思維的角度不斷優(yōu)化客戶服務資源分配和客戶服務渠道，以期在不斷提升服務品質的同時，不斷降低公司服務成本。 w甘 玲女士 中國平安人壽保險股份有限公司電話中心呼出業(yè)務部副經理 |
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| 11:10 |
Break | |||
| 11:20 |
證券行業(yè)的營銷風險預警管理 w證券行業(yè)營銷經驗的借鑒 w營銷的損失與挫折-我們的經歷 w來源于分配制度的損失 w來源于流程設計的損失 w來源于營銷方式的損失 w有可能的其他損失 w證券行業(yè)營銷損失的特殊性 w風險的重視與預警管理-痛苦的抉擇 w客戶價值觀念的觸動 w工作方式的改變 w信息系統(tǒng)的建設 w趙 宏先生 國泰君安證券河北營銷總部總經理 |
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| 12:10 |
Luncheon | |||
| 13:20 |
銀行業(yè)的“售后服務”概念
-針對公司企業(yè)客戶 w臧愛武女士 花旗銀行上海分行副總裁 |
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| 14:10 |
Break | |||
| 14:20 |
虛擬網絡中的實在服務-談網上證券服務及發(fā)展 w網絡服務與傳統(tǒng)服務的區(qū)別和特點 w如何提升網絡客戶的滿意度 w網上證券服務面面觀 w網上證券服務的發(fā)展展望 w案例討論-華夏108網服務介紹 w廖安華女士 華夏證券股份有限公司上海分公司客戶服務部副總經理 |
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| 15:10 |
Refreshment | |||
| 15:40 |
一對一客戶關系管理策略 w一對一客戶關系管理的理論與挑戰(zhàn) w客戶區(qū)分與客戶選擇 w大規(guī)模定制化服務與銷售策略 w曾智輝先生 彼拓咨詢（上海）有限公司咨詢總監(jiān) |
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| 16:30 |
Close of Day Two | |||
| 即日起開始受理報名，額滿為止 | |
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| 付款方式：不接受現場繳費。 | |
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收款銀行：中國工商銀行上海市分行 靜安支行南二分理處 w收款賬號：1001207409206820964 w收款戶名：上�？捣饌愃股虅兆稍冇邢薰� w請注明參加:『2003客戶服務增值與創(chuàng)新研討會』 匯款后請將收執(zhí)聯影印連同報名表傳真至本公司 |
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抬頭：上�？捣饌愃股虅兆稍冇邢薰� w支票劃線并禁止背書轉讓。 w支票日期：即期支票。 w請將支票或匯票及報名表掛號寄至： w中國上海市南京西路920號19樓 郵編:200041 |
| 發(fā) 票： 主辦單位于收到上述報名表及報名費后，立即開立發(fā)票寄回報名單位（請務必填寫報名公司之發(fā)票抬頭，以利作業(yè)）。 |
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| 變 更： 若報名者不克如期參加，可指派其它人選參加，并請事前通知主辦單位。 若須取消報名，請于2003年12月8日以前申請退費，以書面?zhèn)髡嬷林鬓k單位方能生效，2003年12月8日以后恕不退費。 |
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| 備 注：
若因不可預期之突發(fā)因素，主辦單位保留本研討會課程之更改權利。 |
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聯系電話：010-82079677/82012787轉8007 聯系人：秦先生
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