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瑞典大學(xué)生發(fā)布呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告

2006/08/16

　　一位名叫科斯丁（Kerstin Norman）的畢業(yè)于瑞典國(guó)家職業(yè)衛(wèi)生研究所（National Institute for Working Life）的畢業(yè)生，日前發(fā)表了一份對(duì)瑞典呼叫中心產(chǎn)業(yè)的研究報(bào)告，標(biāo)題是“呼叫中心職業(yè)——物理、社會(huì)心里特征剖析及相關(guān)健康成果”。報(bào)告中的研究信息來(lái)自于自建和外包呼叫中心。

　　在這份64頁(yè)的報(bào)告中，介紹了瑞典呼叫中心產(chǎn)業(yè)起始于1978年，源于瑞典電話公司對(duì)于美國(guó)黃頁(yè)的介紹。這家電話公司通過(guò)電話，而不是以前的銷(xiāo)售員，將黃頁(yè)電話目錄推銷(xiāo)給企業(yè)，也因此而一度成為瑞典最大的電話營(yíng)銷(xiāo)公司。

　　1987年，瑞典大約有438名客服代表工作在52個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)公司中。2002年，則有6萬(wàn)名客服代表工作在700至800個(gè)呼叫中心，占了瑞典勞動(dòng)力人口的1.5% ，而在美國(guó)這一比例是5% 。

　　報(bào)告中特別提到，“靜態(tài)的工作量、重復(fù)的動(dòng)作、較高的要求和缺乏控制”是引起呼叫中心客服代表肌肉損傷的主要原因，尤其是頸部、肩膀和雙手的肌肉。

　　報(bào)告證實(shí)，大多數(shù)有經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心管理者和客服代表知道，他們對(duì)于質(zhì)量監(jiān)控的容忍程度取決于對(duì)待客服代表的方式，也就是開(kāi)放的空間可以創(chuàng)造出更多的有利因素，這比簡(jiǎn)單的對(duì)客服代表的監(jiān)控更有效，比如光線、溫度、灰塵等環(huán)境因素。每小時(shí)如果有10分鐘的休息則有助于減輕壓力。

　　報(bào)告指出，理想的客服代表應(yīng)該是那些具備抗壓能力、感情投入、能夠融入團(tuán)隊(duì)并且具有正確導(dǎo)向的人員。他們應(yīng)該有快速的反應(yīng)，豐富的詞匯，能夠處理大量的信息，與不同類(lèi)型的客戶(hù)溝通交流，并且能夠處理情感的需求。

　　下載該報(bào)告：http://ebib.arbetslivsinstitutet.se/ah/2005/ah2005_11.pdf

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