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閔行民生熱線：60多條熱線歸一

2007/03/26

　　經(jīng)上海市19個區(qū)縣推薦申報和市、區(qū)相關(guān)部門集中評審，上海市信息化委員會日前評出30個“2006年度上海市區(qū)縣信息化應(yīng)用優(yōu)秀成果”。按照信息化建設(shè)的新要求，以促進信息共享和跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同為目標(biāo)，實施集約化建設(shè)和一體化應(yīng)用，初步實現(xiàn)了“一數(shù)一源、一源多用”的信息共享機制，以及“前臺一口受理、后臺協(xié)同辦理”的工作協(xié)同模式。可以說，區(qū)縣信息化應(yīng)用在創(chuàng)新政府服務(wù)模式、提高民生質(zhì)量等方面，已經(jīng)收到了日益明顯的成效。這些正在運作的項目，在項目建設(shè)設(shè)計、籌備、實施以及項目監(jiān)理、評估等整個流程上都有值得借鑒的地方，本報將從不同角度來進行報道。

　　從去年五一開始，上海閔行區(qū)的市民只要撥打962349，一個號碼就能解決居民生活中的大事、小事、急事、難事。從問路、咨詢、舉報、投訴到水、電、煤，公共設(shè)施報修等問題，乃至信訪相關(guān)事由，都可以通過這條熱線來尋求幫助。“一個號碼，解決千萬問題”，熱線不僅24小時受理群眾各類求助、投訴和舉報事項，幫助群眾解決在日常生產(chǎn)、生活中突發(fā)的“急、難、愁”問題，同時也接受公眾對政府部門、工作人員的各方面監(jiān)督與投訴。

　　現(xiàn)在，各政府垂直條線、各公用事業(yè)部門、各行業(yè)有著名目繁多的熱線，但很多熱線一開通就成了冷線。作為一個服務(wù)窗口，民生熱線系統(tǒng)成功運作有很多地方值得思考。

先來看幾個片斷：

　　片斷一： 閔行慶春路168弄小富人家小區(qū)的王大媽是個空巢老人，子女在國外工作，一個人生活總有多種不便。很多時候會找鄰居和居委會幫個忙，但是很多事情還是沒法解決。居委會工作人員告訴王大媽以后有事就撥962349，非常方便。有一次，王老太家水管壞了，老太太撥打962349，電話接進民生熱線服務(wù)中心，坐席員小姐親切的聲音便傳遞到王老太的耳邊。“喂，你好。我家里水管壞了，請幫忙叫人過來維修一下�！弊瘑T小姐詳細詢問了王老太家的住址，并安慰老太會盡快通知相關(guān)部門來維修。半個小時后，相關(guān)維修人員就來到了王老太家，迅速處理了水管故障，讓王老太的生活又重上正常軌道。維修人員走后，王老太接到了民生熱線服務(wù)中心工作人員的電話，工作人員詳細詢問了維修情況、服務(wù)質(zhì)量和滿意程度，王老太連聲稱好。有了這回經(jīng)歷，王老太有難題立刻就想到民生熱線。

　　片斷二：上海閔行區(qū)民生熱線服務(wù)中心辦公室內(nèi)，熱線電話鈴聲不絕于耳，接線員們剛放下電話立刻又拿起了電話聽筒�！拔�，你好，請問有什么需要幫助？”

　　“喂，你好，申北路兩側(cè)尤其是北側(cè)停滿了各式各樣的車子，想有關(guān)部門能幫助解決一下�！�

　　“喂，我是春申路ｘｘ號的居民，家中水管爆裂，想找人幫忙維修一下�！�

　　“你好，我想開服裝店，有關(guān)工商注冊登記的事想咨詢一下�！�

　　……

　　接線員聽完對方的訴求后，即時將來電信息登錄進后臺信息系統(tǒng)，然后通過網(wǎng)絡(luò)流轉(zhuǎn)來分發(fā)處理各類事宜。電腦屏幕上，接線員小姐根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置快速記錄下來電信息。

　　片斷三：去年５月，民生熱線服務(wù)中心接到房屋物業(yè)投訴，根據(jù)責(zé)任權(quán)限分類，這項問題屬于房地局的管理范圍，熱線中心工作人員將事項轉(zhuǎn)交房地局。房地局民生熱線負責(zé)人員和分管領(lǐng)導(dǎo)房地局局長都接收到了這個信息。第一時間內(nèi)，房地局局長帶領(lǐng)維修隊親自趕赴現(xiàn)場，圓滿解決問題。房地局熱線負責(zé)人隨后將處理結(jié)果登錄系統(tǒng)，熱線人員針對處理結(jié)果回訪投訴人，統(tǒng)計事件辦理情況。


小窗口大作為60多個熱線歸一

　　“該項目實施前，僅政府部門熱線電話就達50多個，還有13個鄉(xiāng)政府的熱線電話，還有不少社會公用事業(yè)單位的服務(wù)熱線電話，群眾普遍反映號碼難記、找政府難，反映問題相互推諉�！痹谛旁L系統(tǒng)工作多年的上海市閔行區(qū)人民政府信訪辦公室綜合科科長翁國慶十分推崇民生熱線這個系統(tǒng)項目。2006年3月，“民生熱線”作為閔行區(qū)的實事項目開展，同時也作為信訪業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的一個契機，于2006年5月1日正式開通。

　　“民生熱線”目前開通了4個接聽坐席，專業(yè)接線員10余人，回訪員5人，通過7 x 24小時接受、分配、監(jiān)督來提供系列的服務(wù)。民生熱線系統(tǒng)包括幾大功能：來電語音留言、通話語音全程記錄、來電登記、分發(fā)處理、結(jié)果反饋、回訪督辦、綜合查詢、統(tǒng)計報表。其中熱線中心負責(zé)登記、分發(fā)、回訪、督辦以及統(tǒng)計報表，各職能單位負責(zé)具體事件的辦理以及處理結(jié)果的及時反饋。截止到2006年10月底，已經(jīng)接聽群眾來電15695個，辦結(jié)15224個，按期辦結(jié)率98%。

擴容升級更貼心

　　“群眾滿意率為85%左右。”翁國慶指出熱線中心可以隨時查看任一正在處理的事件，并可根據(jù)每個事件對應(yīng)的剩余辦理期限進行提醒或催辦，同時對逾期辦理結(jié)果的事件進行重點跟蹤。在辦理單位辦結(jié)后，熱線中心會根據(jù)其辦理結(jié)果及時對來電人進行跟蹤回訪，當(dāng)來電人對處理結(jié)果表示不滿意時，熱線中心根據(jù)實際情況，可將該事件進入督辦流程，退回原辦理單位重新辦理，直到來電人滿意為止。民生熱線系統(tǒng)建設(shè)在區(qū)信訪系統(tǒng)的統(tǒng)一平臺上，是作為來電的一種特殊表現(xiàn)形式（辦理時限、辦理方式和辦理機構(gòu)等普通信訪有區(qū)別），為日后整合資源，統(tǒng)一流程奠定了基礎(chǔ)。目前信訪系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)了自動接收門戶網(wǎng)站上區(qū)長信箱的來信，并納入統(tǒng)一信訪流程處理，處理完畢后自動將辦理結(jié)果公布在門戶網(wǎng)站上，供來信人查閱，真正實現(xiàn)了全流程的網(wǎng)上辦事。

　　民生熱線系統(tǒng)后期建設(shè)主要在“擴”字上做文章，一是擴量，隨著熱線量的增多，熱線的容量需要不斷調(diào)整；二是擴功能，從熱線運作過程中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)來深化各項服務(wù)功能。

　　據(jù)了解，下一階段，民生熱線服務(wù)中心將結(jié)合閔行區(qū)信息化建設(shè)規(guī)劃，同時利用各種信息渠道來延伸熱線服務(wù)功能。具體來說：與閔行區(qū)人口庫的數(shù)據(jù)聯(lián)動，可以更快更完整的了解來電人的具體身份及家庭背景，為解決問題提供基礎(chǔ)資料；強化統(tǒng)計分析功能，在現(xiàn)有報表基礎(chǔ)上，增加統(tǒng)計分析功能，對歷史數(shù)據(jù)進行分析，從而可幫助領(lǐng)導(dǎo)進行宏觀決策支持以及發(fā)現(xiàn)問題的隱患；短信投訴及通知，市民除了撥打電話外，還可以通過短信進行咨詢與投訴。在系統(tǒng)內(nèi)部，也可通過發(fā)送短信形式，對重大、急事的相關(guān)人員進行通知；建設(shè)民生熱線網(wǎng)站，接收市民網(wǎng)上投訴及咨詢，并可發(fā)布民生熱線相關(guān)信息。

記者觀察

　　民生熱線火了，沒有變成冷線，這與項目設(shè)計理念、項目運作和管理機制密不可分。該系統(tǒng)改變政府部門原有的熱線多、號碼多、管理職能不清晰、管理范圍不明確、監(jiān)管力度不到位，服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)的情況。把關(guān)乎市民生活的大事、小事、急事、難事都集中到一點受理，由民生熱線中心統(tǒng)一受理、統(tǒng)一分發(fā)、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一監(jiān)管，從而避免熱線多、成本高、監(jiān)管差、協(xié)同難等問題，便于區(qū)政府對市民生活中的問題以及需求進行及時的掌控，并能更快、有效地為市民解決實際問題。其成功來自于三個方面：

　　1、熱線設(shè)計理念先進，一體化平臺整合服務(wù)渠道，平臺投入成本低，產(chǎn)出效果好。民生整合各類已有的信息資源和信息渠道，不需要重新建設(shè)系統(tǒng)和采集信息資源。只有處在一個政務(wù)網(wǎng)中、安裝相同操作系統(tǒng)就可以成為熱線的一分子。

　　民生熱線突破了政府單個職能部門的范圍，把過去需要公眾跑多個政府部門才能解決的事情，通過一個熱線窗口協(xié)同起來了；同時又將政府服務(wù)與社會公用事業(yè)的服務(wù)結(jié)合，通過政府窗口的分辦，提高了社會公用事業(yè)單位服務(wù)的響應(yīng)度，實現(xiàn)協(xié)同辦公、共同服務(wù)大眾，現(xiàn)在已經(jīng)協(xié)同提供服務(wù)的有：閔行電力公司、閔行供水公司、閔行煤氣公司、閔行電信公司等單位。

　　2、民生熱線能夠持續(xù)運作與管理機制分不開，通過制度建設(shè)進一步改進和規(guī)范政府服務(wù)與管理流程。

　　對熱線內(nèi)部管理要求和外部網(wǎng)絡(luò)責(zé)任單位的工作要求都是項目運作長效機制需要著力考慮和重視的，民生熱線在機制建設(shè)上加強管理制度建設(shè)。

　　統(tǒng)一受理來電后，將受理內(nèi)容按屬地管理的原則分類處理，三級分類原則，劃分片區(qū)辦理。分“現(xiàn)場處置”和“非現(xiàn)場處置”兩種處置方式�！艾F(xiàn)場處置”直接分發(fā)到各職能部門或者社會公用事業(yè)單位進行處理，“非現(xiàn)場處置”是轉(zhuǎn)為正常的信訪件處理流程來進行處理。各相關(guān)連線單位和網(wǎng)絡(luò)責(zé)任部門則安排專員進行全天候值班。服務(wù)中心對每個電話的處理過程和結(jié)果進行全程跟蹤，及時做好反饋和回訪，確保在七天內(nèi)給百姓一個滿意的答復(fù)。

　　關(guān)于對網(wǎng)絡(luò)責(zé)任單位督辦部分，民生熱線設(shè)立分級問責(zé)制和年終分級考核制，定期召開工作交流會、經(jīng)驗交流會和問題交流會，每月出通報，把責(zé)任落實到位。

　　為了減少突發(fā)事件，監(jiān)督公共行政管理閔行區(qū)每年撥款100萬元，用于獎勵提供社會公共安全隱患信息的市民。詳細制定獎勵辦法，每天設(shè)置獎勵幅度，而信息核實就通過民生熱線平臺。

　　3、為避免“十條熱線，九條打不進”的情況，民生熱線關(guān)注硬件設(shè)備和技術(shù)保障，確保在業(yè)務(wù)受理的同時能進行辦理查詢、統(tǒng)計分析。

　　系統(tǒng)建設(shè)總投資為75.8萬元，其中軟件部分38.8萬元，硬件部分37萬元。民生熱線系統(tǒng)分兩塊，一是語音接聽，一是全程錄音，兩部分與后臺操作系統(tǒng)緊密結(jié)合，電話打進來，信息就自動顯示，整個軟件設(shè)計規(guī)范政府辦事流程。

中計報(www.ccidnet.com)


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