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華夏銀行:客服中心是電子銀行業(yè)務突破口

2007/10/22

　　98個座席、電話鈴聲此起彼伏，兩塊電子大屏幕實時監(jiān)控。“我們只有60個工作人員，但每人每天平均要接160個電話�！比A夏銀行電子銀行部客戶服務中心副經理彭凌說。

　　2007年，華夏銀行客服中心開始采用電話營銷向客戶推銷理財產品。眼下，該客服中心正大舉招募，計劃將員工數量擴大一倍，以支持電話營銷業(yè)務的發(fā)展。

　　“僅2007年一季度，通過電話營銷本行理財產品‘創(chuàng)盈1號’，預約金額超過了7300萬元，最終成交金額突破4700萬元�！比A夏銀行電子銀行部總經理黎清說。

　　“小銀行、大網絡”是華夏銀行1992年成立之初就提出的發(fā)展戰(zhàn)略，2001年，華夏銀行設立網絡銀行部，成為全國最早一批開通網上銀行的股份制銀行。為避免“起了個大早，趕了個晚集”，黎清領導的團隊正從客戶服務、網上銀行等方面積極尋找電子銀行崛起的制勝之道。

　　小切口突破

　　《21世紀》：華夏銀行在國內電子銀行的起步階段抓住了發(fā)展的先機，但此后的發(fā)展曾一度滯后，面對激烈的電子銀行市場競爭，華夏銀行如何突破呢？

　　黎清：國內銀行業(yè)的競爭正從價格競爭、產品競爭等向服務競爭過渡，只有為客戶提供更有價值服務的銀行，才有可能成為市場中的領先者。電子銀行的發(fā)展也受到整個銀行業(yè)務發(fā)展的制約，在有限的空間里，我們抓住了客服中心這個突破口。

　　2005年，我們開始上收28家客戶服務分部，進行電話銀行業(yè)務和服務流程再造，統(tǒng)一服務質量標準，建成總行集中模式的客戶服務中心。這不僅使業(yè)務量激增，客戶滿意度也大大提高。

　　另外，在網上銀行方面，目前最主要的目標是推進新一代網銀系統(tǒng)的建設，并爭取在明年年底上線。這個系統(tǒng)將整合國內目前最先進的功能，一舉解決補丁過多導致運行速度緩慢的問題。此外，個人網銀基金超市也是我們的發(fā)展重點。

　　《21世紀》：除了電話營銷，華夏銀行電子銀行的特色主要有哪些？

　　黎清：目前我們在電子銀行方面還不具備明顯的整體優(yōu)勢，但在行業(yè)B2B領域、企業(yè)客戶服務和個人網上銀行產品創(chuàng)新方面有一些好的經驗。

　　比如，我們?yōu)殡娮由虅召Q易企業(yè)提供了多種交易模式、多級授權模式、多種收費方式的B2B網上支付服務線。目前，全國9家大型鋼鐵期貨交易市場有4家用華夏銀行的產品，僅上海大宗鋼鐵交易中心開通此服務后，就有170家企業(yè)在此平臺上交易。

　　內外兼攻

　　《21世紀》：作為電子銀行的領隊人，你現在的工作重點是什么？

　　黎清：現在最緊迫的有兩件事，都是從內部著手：一是盡快啟動新一代網銀系統(tǒng)，這將是明年工作的重點。二是抓好網銀團隊建設，充實人員力量，調整組織體系。從外部發(fā)展來看，加強營銷，擴大業(yè)務，搶占市場是重中之重。

　　《21世紀》：電子銀行在當前這個時期的發(fā)展有哪些困難？

　　黎清：當前電子銀行發(fā)展的主要困難，一是安全問題；二是信用體系不健全；三是相關的法律法規(guī)配套跟不上；四是銀行間不能標準化地互聯對接。

　　這些問題影響了客戶使用電子銀行服務的信心，制約了電子銀行的盈利能力。由于信用體系不健全，制約了電子銀行業(yè)務創(chuàng)新，使其服務品種單一，許多主流銀行業(yè)務因為種種限制無法在網上進行，這樣不利于社會資源的共享節(jié)約，也使一些電子銀行服務受限，給客戶帶來不便。

　　網上銀行其實非常安全，多數情況下是客戶自身安全意識不夠，操作不當造成的。事實上，網銀系統(tǒng)操作復雜才是網上銀行普及不力的主要原因。

21世紀經濟報道


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