南方基金呼叫中心變身理財(cái)服務(wù)中心
程俊琳 2008/07/28
坐落于安徽省合肥市的南方基金客戶服務(wù)中心大廳里，客服人員一片忙碌。
記者發(fā)現(xiàn)，這些工作人員有很多不是在忙著接聽(tīng)客戶的咨詢電話，更多的客服人員在忙著針對(duì)客戶的資產(chǎn)配置比例進(jìn)行著專業(yè)化的理財(cái)規(guī)劃服務(wù)。南方基金合肥客戶服務(wù)中心不久前獲得了中國(guó)信息協(xié)會(huì)、中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)聯(lián)合主辦的“2007———2008中國(guó)最佳客戶服務(wù)”活動(dòng)三項(xiàng)大獎(jiǎng)， 目前南方客服已經(jīng)在向理財(cái)服務(wù)中心轉(zhuǎn)型。
從被動(dòng)到主動(dòng)
“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”只要撥打南方客服電話，投資者基本上可以在第一時(shí)間聽(tīng)到工作人員說(shuō)的這句話，并且在目前的情況下，客戶無(wú)需等待就可以得到客服人員的幫助。2008年上半年97.07%的接通率以及93.1%的20秒服務(wù)水平都大大超過(guò)了業(yè)內(nèi)的普遍水平，而事實(shí)的結(jié)果也顯示了公司的服務(wù)質(zhì)量是高于業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的。
“我們要打造國(guó)際一流的理財(cái)服務(wù)中心！”南方基金合肥客服中心負(fù)責(zé)人陳長(zhǎng)征在接受記者采訪時(shí)表示，也正是這種建設(shè)的高度，引領(lǐng)著中心在過(guò)去一年的工作中屢創(chuàng)佳績(jī)。
從呼叫中心到理財(cái)服務(wù)中心是一個(gè)從被動(dòng)到主動(dòng)的過(guò)程，也是南方基金客戶服務(wù)中心成功解決話務(wù)波動(dòng)的成果。陳長(zhǎng)征介紹，基金公司的客服工作與銀行有著本質(zhì)的不同，一般呼叫中心每日的話務(wù)量是可以預(yù)估的，實(shí)際話務(wù)量是在一定的范圍內(nèi)上下波動(dòng)的，而基金公司的話務(wù)量與證券市場(chǎng)直接相關(guān)，“話務(wù)量高的時(shí)候每天呼入6000多通電話人工咨詢，而最少的時(shí)候500多通�！比绾稳テ胶膺@種波峰與波谷的巨大差異就成為呼叫中心在過(guò)去的建設(shè)過(guò)程中一直探索并有效解決的工作內(nèi)容。
南方獨(dú)具創(chuàng)新性地引入了“外撥”服務(wù)，利用外撥小組來(lái)解決話務(wù)不平衡這個(gè)困擾基金服務(wù)業(yè)的問(wèn)題，同時(shí)也成功解決了人員的管理難題，更是將呼叫中心打造成一個(gè)理財(cái)服務(wù)中心。在呼入量比較低的時(shí)候主動(dòng)進(jìn)行外撥服務(wù)，進(jìn)行客戶的回訪以及理財(cái)觀念的溝通，而一旦呼入量上升，就抽調(diào)這部分力量來(lái)進(jìn)行呼入的工作。
據(jù)介紹，目前國(guó)內(nèi)基金公司的客服中心仍然停留在被動(dòng)應(yīng)答階段，而南方基金已經(jīng)與理財(cái)相結(jié)合，利用自身的優(yōu)勢(shì)來(lái)進(jìn)行呼叫中心的升級(jí)。事實(shí)也顯示理財(cái)?shù)墓δ芤呀?jīng)得到驗(yàn)證，投資者沒(méi)有想到在解決疑問(wèn)之余還能得到理財(cái)服務(wù)。
打造一流客戶理財(cái)服務(wù)中心
“我們追求的不僅僅是滿意服務(wù)，我們更追求的是創(chuàng)造價(jià)值！”在今年以來(lái)的凈值下跌中，不少投資者受了損失，因此也有不少投資者打電話來(lái)咨詢?cè)摬辉撢H回這樣的問(wèn)題，事實(shí)上，持有人已經(jīng)將這個(gè)理財(cái)服務(wù)中心作為自己可以信任的理財(cái)服務(wù)伙伴了。
“其實(shí)證券市場(chǎng)走弱，我們基金公司也是和持有人站在一起的�！痹撠�(fù)責(zé)人表示，因此在日常的工作中他就更要求員工要耐心聆聽(tīng)投資者抱怨及傾訴，細(xì)心記錄投資者疑難，真心服務(wù)投資者，幫助投資者解決實(shí)際疑難。有時(shí)投資者致電的時(shí)候情緒很激動(dòng)，語(yǔ)氣也比較重，南方基金的理財(cái)專員都能耐心地聽(tīng)他們的傾訴，真心實(shí)意地進(jìn)行解釋。
在目前的市場(chǎng)下，南方基金呼叫中心更是向持有人提供相關(guān)的理財(cái)資訊服務(wù)，在日前話務(wù)量相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，呼叫中心的外撥組就在積極地向投資者進(jìn)行定投知識(shí)的推廣，“我們只是宣傳這樣一種理財(cái)方式，而不是向投資者宣傳我們的產(chǎn)品�！焙艚兄行牡睦碡�(cái)專員表示，在進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的講解之后，對(duì)于投資者是否選擇定投以及選擇哪家公司的定投他們不會(huì)有任何的干涉。為了不給員工的工作帶來(lái)任何的考核的壓力，公司沒(méi)有把能否達(dá)成定投意向作為話務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)，“我們考察的僅僅是工作人員有沒(méi)有耐心地向投資者傳達(dá)這種理財(cái)方式，能否熱情地和客戶交流。”公司管理人員表示。正是這種考慮方法保證了話務(wù)人員能夠?qū)Ｐ牡剡M(jìn)行理財(cái)理念的介紹工作，而不是急著去營(yíng)銷產(chǎn)品。從客戶的角度來(lái)說(shuō)，以往對(duì)客服中心的理解僅僅是有問(wèn)題能夠得到最及時(shí)的解答，沒(méi)想到在此之余卻能夠享受到比較周到的理財(cái)服務(wù)。
在過(guò)去一年的工作中，南方基金客服中心所做的工作內(nèi)容已經(jīng)發(fā)生了明顯的改變，工作人員也表示做外撥服務(wù)的難度要高于呼入，但他們都認(rèn)同公司的理念，“畢竟做呼入不能體現(xiàn)公司的全部服務(wù)，理財(cái)才應(yīng)當(dāng)是以后發(fā)展的道路，雖然是挑戰(zhàn)，我們也樂(lè)于接受！”年輕的呼叫中心員工這樣表示。
證券時(shí)報(bào)
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