福州國稅局整合咨詢服務(wù)資源 構(gòu)筑12366服務(wù)體系
2009/08/05
針對納稅咨詢資源分散、12366熱線滿意率不高等問題，今年以來，福建福州國稅局下大力氣整合各種納稅咨詢服務(wù)資源，建立服務(wù)聯(lián)動機(jī)制，打造以12366納稅服務(wù)熱線為核心、覆蓋全市的咨詢服務(wù)體系和聯(lián)動機(jī)制，取得了明顯的成效。12366新熱線開通后，納稅人的回訪滿意度達(dá)到100％。國家稅務(wù)總局信息刊物介紹了福州局的工作經(jīng)驗。
一、矛盾凸顯，咨詢服務(wù)改革勢在必行
隨著納稅人需求的不斷發(fā)展變化，咨詢服務(wù)已經(jīng)成為納稅服務(wù)的重要內(nèi)容�？偩志珠L肖捷給納稅服務(wù)司歸納的四個方面主要工作職責(zé)，其中一個就是納稅咨詢。為了滿足各類企業(yè)多樣的納稅咨詢需求，福州國稅局在提供服務(wù)咨詢服務(wù)方面不斷進(jìn)行探索，在原有12366納稅服務(wù)熱線基礎(chǔ)上，向外延伸，拓展渠道，增加了基層局的咨詢崗、門戶網(wǎng)站咨詢、12345政府網(wǎng)站咨詢、各業(yè)務(wù)處室、值班室咨詢等多種咨詢服務(wù)。但是，咨詢渠道的簡單增加產(chǎn)生了一些問題，主要就是因為稅收政策法規(guī)復(fù)雜多變，且涉及的部門多、人員廣，不同水平的人對政策的理解可能不一樣，由此經(jīng)常導(dǎo)致答復(fù)問題口徑不同、時限不一、針對性不強(qiáng)、有時甚至是相矛盾的，給納稅人帶來了很大的困惑。這些問題從福州國稅局委托第三方開展的滿意度調(diào)查中顯現(xiàn)出來，納稅人對國稅機(jī)關(guān)提供的12366服務(wù)滿意度比較低。為了解決問題，方便公眾咨詢，暢通稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人、與社會公眾交流的渠道，今年以來，福州國稅局在原有服務(wù)模式基礎(chǔ)上著力整合納稅咨詢服務(wù)資源，改革12366模式，提升以12366納稅服務(wù)熱線為核心的咨詢服務(wù)水平。
二、整合資源，創(chuàng)建12366納稅熱線新模式
福州國稅局本著貼近納稅人需要、提高服務(wù)效率的原則，對原來集中在市局管理的12366模式進(jìn)行改革，主要做法是：除了在市局設(shè)3個座席外，在14個基層局也分別設(shè)置12366遠(yuǎn)程咨詢座席，座席人員由各局的辦稅服務(wù)廳咨詢崗人員兼任。這樣就逐步實現(xiàn)了12366熱線、基層局咨詢崗等資源的整合。在各基層局設(shè)立座席可以在滿足納稅人公共需求的同時，根據(jù)各基層局的不同情況提供有針對性、個性化服務(wù)，受到企業(yè)的歡迎。如鼓樓區(qū)有家企業(yè)辦稅員就反映：“鼓樓作為福州市國稅局增值稅一般納稅人資格認(rèn)定試點(diǎn)，以前我們企業(yè)就此類問題咨詢市局‘12366’熱線，由于試點(diǎn)工作涉稅事項的特殊性，座席難以當(dāng)場答復(fù)，而是事后從業(yè)務(wù)部門得到規(guī)范解答后再在約定時間內(nèi)給我們答復(fù)�，F(xiàn)在好了，12366直接連線到鼓樓局咨詢崗，第一時間就可以從鼓樓局得到權(quán)威的政策解析和涉稅事項具體辦理要求，大大方便了我們納稅人�！蓖瑫r，我局還對“12366”功能程序的設(shè)計進(jìn)行修改和完善，系統(tǒng)自動清分城區(qū)和八縣（市）固話，納稅人一般能在第一時間得到所屬管征局人工坐席的幫助，使服務(wù)更貼近納稅人的需求，更具人性化。原來納稅人反映撥打12366電話要按好幾個鍵，聽很長的語音介紹，浪費(fèi)時間。新的12366也得到了改進(jìn)，只設(shè)3個選擇鍵，撥打1直接進(jìn)入人工的納稅咨詢及服務(wù)投訴，撥打2可以舉報偷漏稅，撥打3是廉政及效能投訴，省去了原來多個使用率低的語音按鍵，提高咨詢服務(wù)效率。
三、加強(qiáng)保障，搭建立體咨詢服務(wù)體系
在改進(jìn)12366模式的同時，福州國稅局進(jìn)一步從三個方面建立健全保障體系，實現(xiàn)市局12366服務(wù)熱線、基層局咨詢崗、網(wǎng)站咨詢熱線和相關(guān)業(yè)務(wù)處室之間的有效整合、歸口管理，提高了咨詢服務(wù)的適時性、規(guī)范性和權(quán)威性。
一是在福州國稅首頁納稅咨詢欄目中開通問題轉(zhuǎn)辦、分發(fā)等功能，12366熱線座席人員遇到無法當(dāng)場解答或無法回答的問題可以通過欄目提交到各相關(guān)業(yè)務(wù)部門或業(yè)務(wù)專家組，由相關(guān)人員進(jìn)行解答，并由12366座席人員在規(guī)定的期限內(nèi)統(tǒng)一進(jìn)行反饋。使12366熱線與業(yè)務(wù)后臺支持及時聯(lián)動，納稅人咨詢的問題能夠快速、準(zhǔn)確地得到回復(fù)。
二是統(tǒng)一對外解答窗口。將納稅人在福州國稅納稅綜合服務(wù)平臺和福州市政府12345便民呼叫中心網(wǎng)站的咨詢問題與投訴問題由12366值班長統(tǒng)一收集、統(tǒng)一對外解答，疑難問題轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)處室進(jìn)行規(guī)范化的解答，并由12366座席人員在規(guī)定的期限內(nèi)統(tǒng)一進(jìn)行反饋。
三是建立應(yīng)急涉稅事項處理制度。對稅收征收管理和納稅服務(wù)過程中發(fā)生的投訴、糾紛、爭議和其他突發(fā)性事項，采取與各基層局上下協(xié)調(diào)聯(lián)動的方式，以最快的速度予以處置或答復(fù)，提高應(yīng)急處理能力和機(jī)關(guān)工作效能。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提升咨詢服務(wù)隊伍素質(zhì)
由于12366服務(wù)熱線主要是以人工處理電話為主，這就對座席人員提出了極高的要求，既要確保咨詢解答的準(zhǔn)確性，又要保證服務(wù)水平。為了建設(shè)一支“問不倒”、“專家型”的稅收咨詢專業(yè)隊伍，福州國稅局通過知識庫的建立、座席人員的定期學(xué)習(xí)培訓(xùn)、座席人員在平臺之間的相互交流等方式，不斷提高咨詢服務(wù)水平。
一是將稅收法規(guī)庫和納稅咨詢問題庫相融合。由12366納稅服務(wù)熱線座席人員定期將整理的咨詢問題錄入至欄目中，及時向全系統(tǒng)反饋納稅人關(guān)注的納稅熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，提供納稅人涉稅服務(wù)的需求信息；并將稅收法規(guī)庫收錄其中，方便所有座席人員進(jìn)行信息檢索和查閱，使座席人員能夠迅速準(zhǔn)確的回答納稅人提出的問題。
二是加大12366座席人員稅收專業(yè)知識的培訓(xùn)。采取系統(tǒng)培訓(xùn)與專題培訓(xùn)相結(jié)合的方式。為加強(qiáng)12366座席人員對稅收工作的整體認(rèn)識，打牢根基，針對工作實際，組織12366座席人員到專業(yè)院校、邀請專家進(jìn)行全面系統(tǒng)培訓(xùn)，使12366座席人員能夠觸類旁通，舉一反三，提高學(xué)習(xí)效果。同時為滿足業(yè)務(wù)需求，解決政策問題難點(diǎn)，及時掌握新政策，邀請業(yè)務(wù)處室專家進(jìn)行專題培訓(xùn)。同時，12366要定期匯總受理的問題及解答，進(jìn)行分析研究，找出問題所在，及時向業(yè)務(wù)專家求教，不斷提高業(yè)務(wù)水平。
三是為了提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)接聽電話的禮儀培訓(xùn)，特別全員到電信1000號，從禮節(jié)禮貌，語言的表達(dá)，進(jìn)行了規(guī)范性的培訓(xùn)。
四是搭建12366互動交流平臺。座席人員可以通過即時通信平臺實現(xiàn)高效、直接的互動，實現(xiàn)信息的共享、交流以及文檔資料的傳送等，達(dá)到知識互補(bǔ)，共同提高。
五是在呼叫平臺中開通大屏幕功能，顯示12366座席人員的工作情況，包括各個時段的累計接聽數(shù)量，平均接聽數(shù)量以及實時接聽數(shù)量等；每個月還形成12366熱線運(yùn)行趨勢圖，為12366熱線座席人員提供規(guī)范化、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
四、定期回訪，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升
自2009年4月20日新的12366熱線開通至6月30日，共受理電話咨詢24376次。福州國稅局對2009年1至5月?lián)艽?2366累計次數(shù)在10次以上的電話進(jìn)行抽查式回訪，滿意度達(dá)100%，回訪的內(nèi)容主要包括服務(wù)態(tài)度，咨詢內(nèi)容、滿意度、需求等�；卦L者普遍反映，經(jīng)過改進(jìn)的12366模式較過去的模式，效果更好，政策解答更加到位，服務(wù)態(tài)度也大大改進(jìn)。我們還將定期回訪形成制度，持續(xù)開展，及時了解納稅人服務(wù)需求，不斷調(diào)整服務(wù)的方向，消除服務(wù)的缺項，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。國家稅務(wù)總局于今年6月19日在總局簡報中刊登介紹福州國稅局創(chuàng)立新型12366咨詢模式的經(jīng)驗做法。
福建省國家稅務(wù)局
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