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江蘇服務外包基地揭牌 中電信呼叫中心轉型

2009/09/21

　　中國電信江蘇公司21日宣布，中國電信江蘇呼叫服務中心和南京、揚州兩個分中心建成揭牌，這是中國電信五大服務外包產業(yè)基地之一，也意味著中國電信外包呼叫服務中心業(yè)務的轉型成功。

　　中國電信實施呼叫中心改革

　　呼叫中心是中國電信非常重視的信息服務業(yè)務。

　　此前的去年，中國電信集團公司宣布了未來呼叫中心產業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在全國范圍內指定了五個呼叫中心產業(yè)發(fā)展基地，江蘇電信、陜西電信、浙江電信、廣東電信等成為其中之一。其中江蘇電信為重要的東部呼叫中心基地，浙江電信定位為亞太呼叫中心產業(yè)基地，陜西電信被定位為西部呼叫中心產業(yè)基地。

　　據(jù)悉，從去年開始，中國電信上述5省公司均全力加快呼叫中心產業(yè)基地的建設。至9月19日，中國電信江蘇呼叫服務中心掛牌成立。

　　江蘇呼叫服務中心是中國電信五大服務外包產業(yè)基地之一，具備了為江蘇乃至全國客戶提供服務外包、離岸外包的能力。這意味著中國電信服務江蘇乃至全國外包呼叫產業(yè)的能力和水平躍上了一個新臺階。

　　呼叫中心集中建設和管理

　　值得注意的是，此次改革的重點之一是集中建設和管理中心。原來的呼叫中心可能各地級市場都有，但中國電信江蘇公司把全省10000號客服、號百呼叫服務、外包呼叫服務等系統(tǒng)進行全面整合，建設新一代呼叫服務平臺，成立了中國電信江蘇呼叫服務中心。實際上，這是中國電信呼叫中心改革的范本。

　　在中國電信的整體規(guī)劃下，中國電信江蘇公司從2005年開始拓展服務外包業(yè)務，近年來投資上億元建成了蘇州、無錫、南京、揚州四個呼叫中心基地，并組建專業(yè)運營管理團隊，提升服務外包管理能力。

　　同時，根據(jù)呼叫中心戰(zhàn)略布局，江蘇電信在南京、揚州建立呼叫服務分中心，進一步集中全省優(yōu)勢資源，發(fā)揮規(guī)模效益。其中，南京分中心負責南京、鎮(zhèn)江、常州、無錫等4市的呼叫服務，客服人員1200人；揚州分中心負責揚州、南通、徐州、鹽城、泰州、淮安、連云港、宿遷8市的呼叫服務，客服人員近800人。9月19日20時50分，隨著無錫10000號成功割接至南京，徐州10000號割接至揚州，中國電信江蘇公司實現(xiàn)了全省10000號的區(qū)域集中，中國電信江蘇呼叫服務中心以及南京、揚州兩個分中心全面投入運營。

　　可為外省提供服務

　　另一個值得注意的改革方向是，以往運營商各省呼叫中心只為本省服務，但中國電信江蘇呼叫中心將可為外省提供服務，同時也能為其它企業(yè)提供服務。

　　據(jù)悉，中國電信江蘇呼叫服務平臺在線近 5000個坐席，除為勞動咨詢服務保障熱線、納稅人服務熱線、衛(wèi)生公益熱線、旅游熱線等10多個公益熱線提供支撐保障和優(yōu)質服務外，還與政府合作招商引資，先后承接了眾多知名企業(yè)的離岸外包業(yè)務，目前服務外包客戶161家，簽約行業(yè)化坐席2971個。

　　對于此次改革的意義，江蘇電信總經(jīng)理高同慶表示，中國電信江蘇呼叫服務中心將逐步實現(xiàn)由單一語音服務向多媒體服務轉換，由被動服務向主動服務營銷拓展，由單產品服務向綜合信息服務轉型。

新浪科技(tech.sina.com.cn)


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