國內(nèi)首家醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)一站式服務呼叫中心推出
2010/08/19
CTI論壇(ctiforum)8月19日消息（記者 潘婷婷）：“近些年來，越來越多的呼叫中心的職責由處理咨詢、投訴等呼入功能的服務中心和成本中心，轉變?yōu)槭袌鐾茝V、調(diào)查、銷售等呼出功能的營銷中心和利潤中心。醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)的很多企業(yè)也開展了相關業(yè)務，但他們通常會遇到以下問題：
- 不具備權威性，客戶對陌生電話比較反感；
- 外呼形式單一，效果不好；
- 不具備足夠客戶信息資源，無法精確定位客戶；
- 座席員不具備應有的醫(yī)療、醫(yī)藥等專業(yè)及行業(yè)背景知識；
- 無法對及時市場推廣效果進行評估，及時調(diào)整推廣策略。
“好醫(yī)生集團”是一家為中國醫(yī)務人員提供全方位服務平臺的企業(yè)。“好醫(yī)生集團”旗下的“好醫(yī)生醫(yī)學教育中心”是目前中國最大的繼續(xù)醫(yī)學教育機構，每年為100萬以上衛(wèi)生技術人員提供教學服務；“好醫(yī)生集團”旗下“好醫(yī)生網(wǎng)站”是衛(wèi)生部、國家食品藥品監(jiān)督管理局和教育部批準的非學歷專業(yè)醫(yī)學教育機構，是目前中文領域最大的醫(yī)學專業(yè)信息服務網(wǎng)站，擁有200多萬名注冊會員；“好醫(yī)生集團”軟硬件產(chǎn)品目前擁有2萬多家醫(yī)療機構用戶，使之成為國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)覆蓋最廣的信息技術和服務提供商。
依靠在醫(yī)藥衛(wèi)生領域的十余載深厚積淀和國內(nèi)最廣泛的客戶資源，依托多年呼叫中心運營、服務和管理經(jīng)驗，綜合好醫(yī)生對醫(yī)藥衛(wèi)生領域的深刻理解和行業(yè)前瞻規(guī)劃，好醫(yī)生最近在國內(nèi)首家推出了針對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的一站式服務外包呼叫中心服務，在提升其自身客戶服務能力，改進用戶體驗的同時，為醫(yī)藥衛(wèi)生領域的各類企業(yè)的產(chǎn)品推廣和市場營銷提供高效的、靈活的、個性化的服務。
好醫(yī)生一站式服務呼叫中心優(yōu)勢
遍布全國營銷網(wǎng)絡：“好醫(yī)生集團”總部位于北京，在上海、成都、廣州、武漢、濟南、石家莊、太原、鄭州、烏魯木齊、蘭州、西安、長春、哈爾濱、沈陽、合肥、福州、昆明、貴陽、南京、海口等地設有分支機構，在全國31個省、自治區(qū)、直轄市設有學術推廣代表。好醫(yī)生通過全國各地組織學術會議、培訓、講座進行推廣和呼叫中心營銷相結合，互為補充，這是其他外包呼叫中心無法比擬的優(yōu)勢。
客戶資源豐富的行業(yè)內(nèi)領導者：“好醫(yī)生集團”旗下的“好醫(yī)生醫(yī)學教育中心”是目中國最大的繼續(xù)醫(yī)學教育機構，每年為100萬以上衛(wèi)生專業(yè)技術人員提供教學服務；“好醫(yī)生集團”旗下“好醫(yī)生網(wǎng)站”是衛(wèi)生部、國家食品藥品監(jiān)督管理局和教育部批準的非學歷專業(yè)醫(yī)學教育機構，是目前中文領域最大的醫(yī)學專業(yè)信息服務網(wǎng)站，擁有200多萬名注冊會員；“好醫(yī)生集團”軟硬件產(chǎn)品目前擁有2萬多家醫(yī)療機構用戶，使之成為國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)覆蓋最廣的信息技術和服務提供商。好醫(yī)生擁有的豐富的客戶資源可以為企業(yè)客戶提供目標精準的各種市場推廣、調(diào)查活動。
廣泛的醫(yī)藥客戶群體、深刻的行業(yè)洞察力和強大的執(zhí)行力：好醫(yī)生在十多年的發(fā)展歷程中，與眾多醫(yī)藥行業(yè)領域的專家、客戶結成了緊密的合作關系，并先后為超過百家醫(yī)藥企業(yè)提供過營銷推廣、學術傳播等服務，對醫(yī)藥行業(yè)領域有著深刻的行業(yè)洞察力。好醫(yī)生遍布全國的學術推廣網(wǎng)絡能夠保證每年數(shù)以千計的學術會議與媒體整合營銷的強大執(zhí)行力。
為企業(yè)量身定制的呼叫中心：好醫(yī)生根據(jù)企業(yè)客戶實際需要，量身定制營銷方案，分配全國統(tǒng)一的客服號碼，篩選特定目標客戶，定制語音導航，分配座席組，開展電話回訪、調(diào)查和營銷�？蛻艨呻S時監(jiān)控了解呼叫中心營銷活動的進展情況、查看各種統(tǒng)計分析和詳細信息。同時，好醫(yī)生呼叫中心專業(yè)管理人員定期與客戶溝通，根據(jù)客戶需求和市場環(huán)境變化完善操作流程和策略。
具有行業(yè)知識的專業(yè)座席代表：座席員全部具有醫(yī)療、醫(yī)藥領域的專業(yè)學歷和行業(yè)背景，上崗前全部經(jīng)過相關產(chǎn)品知識、行為禮儀、嚴格的培訓；同時好醫(yī)生呼叫中心配備醫(yī)學、醫(yī)藥領域的行業(yè)專家來解答各種疑難問題。
靈活、方便、安全：企業(yè)客戶根據(jù)需要和預算增減座席，方便靈活，每個企業(yè)客戶的信息自己獨享，其他座席組無法訪問。系統(tǒng)采取高級別保護機制，保證用戶數(shù)據(jù)安全。
一站式服務呼叫中心營銷過程
- 與企業(yè)探討需求，制定營銷方案，定位目標客戶（例如醫(yī)生所在地區(qū)、醫(yī)院級別、科室、職務、職稱、…）。
- 針對目標客戶，好醫(yī)生為企業(yè)在全國各地組織學術會議、培訓、講座和其他網(wǎng)絡學術活動，收集參加活動的醫(yī)生信息和相關醫(yī)院信息。
- 學術會議或推廣活動后，呼叫中心立即提取參會醫(yī)生信息和醫(yī)院信息，進行相應整理和補充。
- 基于參會醫(yī)生信息和醫(yī)院信息，或以前的營銷活動的目標客戶群，或醫(yī)院級別、醫(yī)生科室、職位、職稱等各種信息，建立營銷活動，建立問卷，開展多渠道的學術推廣活動。
- 外呼任務自動分配到具有相關醫(yī)學知識的坐席人員工作隊列中。
- 座席員通過呼叫中心外呼驗證客戶信息、收集客戶反饋、進行與項目相關的活動通知及推廣。
- 企業(yè)客戶和呼叫中心管理人員隨時監(jiān)控營銷活動的進展、客戶的反饋、新增的醫(yī)生醫(yī)院，隨時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。
- 在營銷過程中，企業(yè)隨時可根據(jù)營銷過程中發(fā)現(xiàn)的問題，調(diào)整營銷策略，修正偏差，回到第一步重新開始營銷活動，形成一個閉環(huán)。
一站式服務呼叫中心應用邏輯
- 依托完善的呼叫中心技術平臺，好醫(yī)生在國內(nèi)唯一的國家級醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)基地——泰州“中國醫(yī)藥城”構建完成了國內(nèi)首家具有100座席以上處理能力的醫(yī)藥衛(wèi)生領域的專業(yè)化呼叫中心。該呼叫中心企業(yè)具有多址分布、全國組網(wǎng)功能。座席組物理上既可以在北京（好醫(yī)生的呼叫中心總部），也可以在北京以外的任何地區(qū)（好醫(yī)生的呼叫中心分部）；通過IP技術，呼叫中心的各路話務統(tǒng)一由北京接入或呼出。
- 呼叫中心的業(yè)務系統(tǒng)會與好醫(yī)生的數(shù)據(jù)中心同步，以保證數(shù)據(jù)全面、準確、及時。
- 好醫(yī)生呼叫中心提供服務的每個企業(yè)客戶擁有自己獨立的全國統(tǒng)一服務號碼，擁有自己獨特的語音導航和自己專有的座席組。
- 由好醫(yī)生呼叫中心提供服務的企業(yè)客戶可以通過管理系統(tǒng)查看自己座席組的工作狀況、營銷活動的進展情況、新增客戶信息和各種統(tǒng)計分析。
應用案例
隨著國家醫(yī)藥衛(wèi)生領域的政策不斷出臺，國家基本藥物目錄使用的推進，更多的制藥企業(yè)開始關注一些傳統(tǒng)意義上的“非目標”市場。
這個市場我們可以稱之為“潛力市場”。它包括兩部分，一部分是有代表覆蓋，但是覆蓋不足，從代表拜訪角度上，需要出差完成，每兩周左右可以見到目標醫(yī)生一面，進行一些學術信息傳遞的工作；另一部分是完全沒有代表覆蓋的“潛力市場”。之所以稱之為潛力市場，也是由于制藥企業(yè)在一級市場（省會及大的地級市、三級醫(yī)院）進入到白熱化的競爭階段，中國廣闊的基層醫(yī)療市場正逐漸成為所有制藥企業(yè)目光關注的所在。
隨著衛(wèi)生政策在不斷的向基層傾斜，好醫(yī)生從2006年開始，在基層醫(yī)療市場不斷的探索整合教育通道的模式：遠程醫(yī)學教育、面授培訓、醫(yī)學信息直郵、醫(yī)學手機報、疾病網(wǎng)絡學習中心、呼叫中心數(shù)據(jù)服務等。利用好醫(yī)生的強大的教育資源和全國范圍的覆蓋網(wǎng)絡，將每個單獨運作的教學活動和教育資源整合起來，使醫(yī)學繼續(xù)教育服務更有針對性。
通過不同的溝通互動活動，在學術信息傳遞和學術影響等方面，達到讓學員對疾病信息從知曉到了解，最終達到對處方行為影響的目的。
好醫(yī)生多渠道醫(yī)學教育服務的整合，是基于好醫(yī)生大量的學員學習數(shù)據(jù)，根據(jù)產(chǎn)品和疾病的特性，針對不同的學科和疾病，使醫(yī)學信息的設計和傳遞實現(xiàn)針對性和有效性。
以呼叫中心為核心，以好醫(yī)生網(wǎng)站的注冊會員、好醫(yī)生醫(yī)學教育中心的遠程繼續(xù)教育對象和參加面授培訓會議的學員數(shù)據(jù)為基礎，根據(jù)不同疾病類別設置不同的學術溝通的活動，采用多渠道、立體化的溝通方式，與學員進行互動，記錄參與各項學術活動的學員的活動行為，通過統(tǒng)計分析，得出不同科室、職稱等學員的學習數(shù)據(jù)，對于后期的學習設計、活動和表現(xiàn)形式的設計、相關學術調(diào)研等提供有效的支持。
好醫(yī)生通過此項服務，從2007年的社區(qū)全科醫(yī)生80場面授培訓，逐步發(fā)展到2008年300場，2009年900多長面授學術會議，累計教育覆蓋人數(shù)達到10萬人次。以某產(chǎn)品為例，通過多渠道教育之后的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對其公司品牌知曉度上升50%，產(chǎn)品知曉度上升30%。
在此基礎上，以“醫(yī)生俱樂部”的形式，通過網(wǎng)站、在線資訊、學術通訊、手機醫(yī)學信息、呼叫中心數(shù)據(jù)服務等這些醫(yī)學服務渠道，保持與社區(qū)全科醫(yī)生的持續(xù)性醫(yī)學信息溝通，在教育形式上，避免了內(nèi)容單一和形式單調(diào)的缺憾，受到廣大參加活動醫(yī)生的歡迎。
2010年，好醫(yī)生重新構建了呼叫中心平臺，調(diào)整呼叫中心數(shù)據(jù)服務功能，規(guī)范和梳理呼叫中心標準操作流程（SOP），逐步實現(xiàn)了數(shù)據(jù)分類、統(tǒng)計、客戶分組管理、外呼工單生成和處理等功能，建立了擁有100座席以上處理能力的專業(yè)醫(yī)學服務呼叫中心管理平臺，成為國內(nèi)第一家提供多渠道學術溝通的醫(yī)學教育服務機構。
CTI論壇報道
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