寧波電力95598：10分鐘接5個(gè)電話算是“小意思”

2010/09/02

　　8月30日，寧波暴雨多處地面積水，市老三區(qū)電力故障80多起，寧波電力95598服務(wù)熱線日話務(wù)量3345個(gè)。

　　8月31日下午，寧波陰天，積水已經(jīng)退去。服務(wù)班話務(wù)員黃玲波，在10分鐘內(nèi)還是接了5個(gè)熱線。不過(guò)，按照她的說(shuō)法，這只是“小意思”。

　　“8月份，單日最高電話達(dá)到6萬(wàn)多個(gè)，接近平常一個(gè)月的業(yè)務(wù)量�！睂幉�電力客戶服務(wù)中心95598服務(wù)班班長(zhǎng)史嬋說(shuō)，這也意味著，“您好，很高興為您服務(wù)……歡迎再次撥打95598”這樣的對(duì)白，有人在一天內(nèi)要重復(fù)三四百次。

　　10分鐘接5個(gè)電話算是“小意思”

　　干凈的辦公桌，兩個(gè)電腦顯示屏，一臺(tái)電話，一個(gè)筆記本一支筆。最多，再加個(gè)水杯、一盆仙人掌，這些就是95598熱線44名話務(wù)員忙碌的戰(zhàn)場(chǎng)。

　　8月31日下午，黃玲波正在當(dāng)班。

　　15：56，電話響起，黃玲波戴上耳機(jī)�！澳�好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)講。”

　　……“線路故障還在檢修中，預(yù)計(jì)到晚上6點(diǎn)左右恢復(fù)�！焙�(jiǎn)單對(duì)話后，黃玲波掛上電話，再在電腦上做好記錄。

　　15：58，有用戶來(lái)電反映北侖大碶王隘村線路故障。

　　16：03，用戶來(lái)電查詢計(jì)劃停電時(shí)間。

……

　　短短10分鐘內(nèi)，黃玲波就接了5個(gè)電話。按照她的說(shuō)法，5個(gè)電話，小意思了。

　　說(shuō)話間，她抬頭望了眼正前方的大屏幕�！案邷啬嵌�，看著屏幕顯示的等待人數(shù)不斷上升，讓人高度緊張。”

　　當(dāng)天值長(zhǎng)（相當(dāng)于小組長(zhǎng)）姚林君說(shuō)，顯示屏上的是“智能呼叫中心管理系統(tǒng)”，以縱向排列的柱狀圖呈現(xiàn)。不同的柱子顏色，代表不同內(nèi)容，如紅色代表等待人數(shù)�！艾F(xiàn)在顯示為0，高溫時(shí)，柱子能沖到頂端�！�

　　7小時(shí)未起身，被逼著起來(lái)活動(dòng)

　　2002年12月26日，寧波電力95598服務(wù)熱線成立。起初，只有15名成員，且清一色是女將，僅接聽(tīng)寧波老三區(qū)的熱線。

　　目前，服務(wù)班共有成員44名成員，其中男生13名，負(fù)責(zé)區(qū)域也擴(kuò)大到寧波全大市，共12個(gè)供電局。每天打入熱線的電話，也直線上升。從最初每月一兩萬(wàn)個(gè)電話，到現(xiàn)在月均十萬(wàn)個(gè)。今年夏天，極端的高溫天氣使寧波電網(wǎng)出現(xiàn)了100萬(wàn)千瓦的用電缺口，95598的話務(wù)量也急劇飆升。

　　服務(wù)班班長(zhǎng)史嬋說(shuō)，班組成員上班實(shí)行三班制，夏天白班七個(gè)小時(shí)，經(jīng)常是話務(wù)員坐下后，就起不了身。因?yàn)殡娫捯恢辈粩��！盀榱怂麄兘】抵�想，我們只能逼著話�?wù)員隔一兩小時(shí)起來(lái)走動(dòng)下。比如把飲水機(jī)搬遠(yuǎn)些，想喝水話總要起身吧。”

　　說(shuō)起班組里的故事，主任的眼圈紅了

　　張甦濤，是寧波電業(yè)局客服中心副主任，最了解95598服務(wù)班成員的就屬她了。

　　“2008雪災(zāi)，大年二十九才結(jié)婚的黃玲波，居然在大年三十主動(dòng)回來(lái)加班。還是那一年，成員潘菁菁，愛(ài)人是電業(yè)局變電修試工區(qū)員工，當(dāng)時(shí)孩子都一歲多了，還沒(méi)機(jī)會(huì)回老家看奶奶。最后，老人實(shí)在受不了了，打來(lái)電話埋怨�！�

　　“班長(zhǎng)史嬋，愛(ài)人是局里調(diào)度科科長(zhǎng)。去年，莫拉克臺(tái)風(fēng)登陸，兩口子同時(shí)忙上了，只能放下家里生病的寶寶�！�

　　說(shuō)到這，張甦濤竟然紅了眼眶。也許是因?yàn)橥瑯由頌槟赣H，她能感受到為人母的不舍。她說(shuō)，類似的事情還有好多。她也一直強(qiáng)調(diào)，這些故事都很平凡，幾乎天天都在上演。

　　因?yàn)檫@些平凡的的人，平凡的故事，寧波電力95598服務(wù)熱線，捧回了多項(xiàng)榮譽(yù)，國(guó)家級(jí)“青年文明號(hào)”、浙江省創(chuàng)建“群眾滿意基層站所（辦事窗口）”先進(jìn)單位、浙江省電力公司“巾幗文明崗”、浙江省電力公司“標(biāo)桿班組”、寧波市“五一文明崗”等榮譽(yù)。

錢江晚報(bào)