蘇州地稅12366打造“超時(shí)空 零距離”咨詢
2010/09/15
蘇州市地稅局成立于1994年9月，主要負(fù)責(zé)全市營業(yè)稅、企業(yè)所得稅、個(gè)人所得稅、城建稅等10個(gè)稅種，以及社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)、教育費(fèi)附加等15項(xiàng)基金（費(fèi)）的征收管理工作。蘇州市地稅局內(nèi)設(shè)16個(gè)職能部門；下設(shè)5個(gè)稅務(wù)分局和1個(gè)稽查局，以及常熟、張家港、昆山、太倉、吳江、吳中、相城7個(gè)市（縣）、區(qū)局，共13個(gè)基層單位。
說起蘇州地稅局微笑服務(wù)的金招牌，就必須提到12366 呼叫中心。12366是蘇州地稅局的納稅服務(wù)熱線，同時(shí)也是納稅人涉稅咨詢的貼心顧問。自2003年8月開通至2009年底，12366 呼叫中心咨詢總量突破100萬。單日單人話務(wù)量最高達(dá)225個(gè)，單日處理話務(wù)量最高達(dá)2609個(gè)。2009年是12366拓展功能、完善系統(tǒng)的關(guān)鍵年。4月份推出上門咨詢，12月份推出網(wǎng)上在線服務(wù)。在全省乃至全國率先成為集電話咨詢、上門咨詢與網(wǎng)絡(luò)在線咨詢于一身的立體型現(xiàn)代涉稅咨詢平臺(tái)，為納稅人提供最直接、最方便的涉稅咨詢服務(wù)。2009年的咨詢總量位居全省第二。從開創(chuàng)至今，12366獲得多次省市級(jí)表彰，并作為先進(jìn)典型，在全省12366推進(jìn)大會(huì)上，向兄弟局演示系統(tǒng)，提供經(jīng)驗(yàn)。
但是蘇州地稅局并沒有因?yàn)樽咴谇傲卸滩阶苑狻Ｈ匀灰约{稅人需求為導(dǎo)向，立足創(chuàng)新，拓展功能。去年6月底，12366系統(tǒng)按期納入省級(jí)平臺(tái)，在所有縣市、區(qū)設(shè)立了遠(yuǎn)程座席，聘請(qǐng)專家座席，并利用三方會(huì)議或外撥電話的功能，引入遠(yuǎn)程和專家座席。形成了以12366為前臺(tái)，全系統(tǒng)各單位為后臺(tái)支撐的、上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和格局。之后不到半年，12366又推出六項(xiàng)回訪制度，為納稅人提供主動(dòng)貼心增值服務(wù)。這六項(xiàng)回訪制度被江蘇省局全文轉(zhuǎn)發(fā)并要求其他省轄市借鑒。此外，12366還定期整理匯編《12366熱點(diǎn)問題集》，供納稅人免費(fèi)閱讀;每月更新地稅網(wǎng)站納稅咨詢問題庫;每日更新地稅網(wǎng)站熱點(diǎn)問題，實(shí)現(xiàn)資源共享。
為了使服務(wù)更具人性關(guān)懷，蘇州12366 呼叫中心在人工電話答復(fù)過程中引入短信回復(fù)方式，將一些不易說清的申報(bào)專業(yè)名詞、操作步驟、網(wǎng)絡(luò)地址等通過短信發(fā)送給納稅人，滿足了納稅人的個(gè)性化需求。
總之，蘇州地稅12366已成為涉稅咨詢的首選窗口、稅法宣傳的陣地、維護(hù)納稅人權(quán)益的平臺(tái)、納稅人的貼心顧問、提高干部素質(zhì)的搖籃。12366向社會(huì)傳遞著“服務(wù)型地稅”的理念和聲音。真正實(shí)現(xiàn)咨詢零距離、溝通零障礙。
蘇州新聞網(wǎng)
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