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常州政府12349打造“生活服務(wù)大超市”

2010/09/07

　　“有困難，打110”。很多年來(lái)，人們已經(jīng)習(xí)慣遇到麻煩和困難向110求援。不過(guò)，這一習(xí)慣，很快就要改成：報(bào)警求助打110，生活困難要打12349。

　　“12349”這個(gè)電話號(hào)碼的背后，是一個(gè)便民服務(wù)平臺(tái)。市民生活中遇到什么麻煩事，只要撥打12349，平臺(tái)很快會(huì)找到專業(yè)人士，上門服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容可以是“家中老人如何養(yǎng)老”這樣的大事，也可以是“換個(gè)燈泡”、“修個(gè)龍頭”之類的瑣事。

　　據(jù)了解，這個(gè)“12349便民服務(wù)平臺(tái)”已經(jīng)在我市建成，現(xiàn)在開(kāi)始試運(yùn)行，先期推出養(yǎng)老、家政、室內(nèi)維修、慶典、鎖匠5個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)，接受市民求助，同時(shí)也測(cè)試平臺(tái)的運(yùn)狀況及服務(wù)質(zhì)量等。運(yùn)行成熟后正式開(kāi)通，屆時(shí)，服務(wù)內(nèi)容將從目前的5項(xiàng)擴(kuò)展至14項(xiàng)，幾乎包羅日常生活的各個(gè)方面。

　　12349平臺(tái)，政府打造的“生活服務(wù)大超市”

　　在日常生活中，總會(huì)碰到這樣那樣的麻煩事：下水道堵了沒(méi)人通、插頭里沒(méi)電了不會(huì)修、鑰匙掉了開(kāi)不了門、小家電小家具壞了找不到人修……這些麻煩事，看起來(lái)瑣碎但卻挺惱人，尤其是住在新小區(qū)里的居民，還真不知哪里去找上門服務(wù)的人。

　　這樣的麻煩，每個(gè)家庭都會(huì)有，因此，對(duì)生活服務(wù)的需求，已經(jīng)上升一種公共服務(wù)需求。該項(xiàng)工作被列入今年政府的60項(xiàng)重點(diǎn)工程之中，并在建設(shè)“養(yǎng)老助老”數(shù)字化平臺(tái)的基礎(chǔ)上，將“12349”打造成為以“養(yǎng)老”為特點(diǎn)，涵蓋生活各個(gè)方面的便民服務(wù)平臺(tái)。

　　“12349”平臺(tái)由政府出資，并委托鐘樓區(qū)政府具體實(shí)施，鐘樓區(qū)民政局牽頭成立了非盈利性單位——常州市鐘樓區(qū)社區(qū)服務(wù)信息化中心，負(fù)責(zé)平臺(tái)的建設(shè)和運(yùn)作。

　　平臺(tái)的服務(wù)原則是：政府搭臺(tái)、社會(huì)參與、市場(chǎng)運(yùn)作、服務(wù)外包。服務(wù)的方式是：政府建立平臺(tái)，并提供各類公開(kāi)政務(wù)信息的咨詢和解答；平臺(tái)邀請(qǐng)并審核各類服務(wù)企業(yè)和個(gè)人加盟；市民的求助內(nèi)容，由平臺(tái)指令加盟企業(yè)或個(gè)人上門提供服務(wù)，結(jié)束后通過(guò)回訪監(jiān)督企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

　　鐘樓民政局副局長(zhǎng)陳莉娟形象地打了個(gè)比方：“這就相當(dāng)于是政府建了一個(gè)‘生活服務(wù)大超市’，各類服務(wù)企業(yè)在‘超市’里各就其位，市民則可以根據(jù)需要各取所需。”

　　14類服務(wù)大項(xiàng)，試開(kāi)通期間先推5項(xiàng)服務(wù)

　　在其他城市，“12349”只是一個(gè)養(yǎng)老助老服務(wù)平臺(tái)，因而具體由民政部門負(fù)責(zé)實(shí)施。而我市一開(kāi)始，就將“12349”平臺(tái)從“養(yǎng)老”擴(kuò)展到了其他種類生活服務(wù)的范圍，將民政的職能工作，演化為一項(xiàng)社會(huì)化服務(wù)。這一做法，至少在全省尚屬首創(chuàng)。

　　目前，“12349”平臺(tái)初步設(shè)定的服務(wù)項(xiàng)目包含14個(gè)大類，內(nèi)容涉及生活服務(wù)的各個(gè)方面。其中，養(yǎng)老為老服務(wù)，是平臺(tái)的一項(xiàng)重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容。

　　常州早已是一座老齡化城市，選擇什么樣的方式養(yǎng)老，不僅是老人也是整個(gè)家庭必須面對(duì)的問(wèn)題。“12349”服務(wù)平臺(tái)，不僅能夠提供各類有關(guān)養(yǎng)老服務(wù)的政務(wù)信息，同時(shí)充分掌握了常州現(xiàn)有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息以及依托社區(qū)居家養(yǎng)老站點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)，是一張常州市最詳盡的養(yǎng)老“地圖”。有關(guān)養(yǎng)老的需求，都可以在平臺(tái)上解決。

　　日常生活服務(wù)，是平臺(tái)涉及最廣泛的內(nèi)容，包含了家政服務(wù)、室內(nèi)維修、小家電維修、裝飾裝修、裝飾材料流通、開(kāi)鎖服務(wù)等6個(gè)大類。

　　平臺(tái)還設(shè)立了多項(xiàng)中介服務(wù)，如房產(chǎn)中介、資產(chǎn)評(píng)估、律師咨詢、旅游咨詢、職業(yè)中介等大類，“12349”與相關(guān)部門合作，將這些服務(wù)整合到這一平臺(tái)，滿足市民多方面的服務(wù)需求。

　　服務(wù)的內(nèi)容還考慮到了婚喪喜事，開(kāi)設(shè)了慶典服務(wù)和殯葬服務(wù)，滿足特殊的服務(wù)需求。

　　不過(guò)，這些服務(wù)還不能全部享受�，F(xiàn)在試開(kāi)通階段，只推出5項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，分別是養(yǎng)老、家政、室內(nèi)維修、慶典、鎖匠服務(wù)，市民如有這5個(gè)方面的服務(wù)需求，現(xiàn)在就可以撥打“12349”求助了。

　　服務(wù)是有償?shù)�，平臺(tái)將嚴(yán)格監(jiān)督加盟服務(wù)單位

　　按照“政府搭臺(tái)主導(dǎo)、企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)行”的原則，“12349”是一個(gè)便民服務(wù)的信息平臺(tái)，最終上門為居民提供服務(wù)的，則是加盟該平臺(tái)的服務(wù)企業(yè)。因此，市場(chǎng)化運(yùn)行的企業(yè)服務(wù)，是有償?shù)摹?br />
　　社會(huì)服務(wù)企業(yè)通過(guò)加盟形式，加入平臺(tái)，平臺(tái)對(duì)服務(wù)企業(yè)或個(gè)人加盟不會(huì)收任何費(fèi)用。一方面，確保平臺(tái)的公益性，不因平臺(tái)與服務(wù)企業(yè)分利而抬高居民接受服務(wù)的成本；另一方面，平臺(tái)的非營(yíng)利性，可以更有效地規(guī)范和監(jiān)督加盟單位或個(gè)人的服務(wù)。

　　“12349”便民服務(wù)平臺(tái)將通過(guò)與加盟者簽訂加盟協(xié)議，以及服務(wù)實(shí)施細(xì)則為市民享受到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)“把關(guān)”。其中，協(xié)議要求加盟者必須具備相關(guān)資質(zhì)，并承諾與求助者先談妥服務(wù)價(jià)格，達(dá)成一致意見(jiàn)后方可開(kāi)始服務(wù)，不得隨意提價(jià)；同時(shí)明確，對(duì)于服務(wù)中遇到的老弱病殘者，應(yīng)提供無(wú)償或低償服務(wù)。

　　每次服務(wù)結(jié)束，“12349”平臺(tái)將對(duì)接受服務(wù)的市民回訪，征求市民對(duì)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度等方面的意見(jiàn)，對(duì)不滿意的加盟企業(yè)和個(gè)人，采取警告甚至解除加盟關(guān)系的方式，逐步淘汰那些服務(wù)質(zhì)量差、信譽(yù)低的加盟者。

　　求助途徑有兩條，電話打“12349”或上“12349”網(wǎng)站

　　“12349”服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)開(kāi)始試運(yùn)行，市民可以通過(guò)兩種方式尋求幫助，一是直接撥打服務(wù)熱線“12349”，這是統(tǒng)一為市民提供服務(wù)的專用短號(hào)號(hào)碼；二是上服務(wù)網(wǎng)站，“12349”便民服務(wù)平臺(tái)將同步開(kāi)通網(wǎng)站，網(wǎng)址為www.cz12349.cn，市民可以通過(guò)查看相關(guān)信息或通過(guò)網(wǎng)上求助的形式尋求幫助。

　　據(jù)介紹，“12349”接到求助后，工作人員會(huì)根據(jù)市民所需求的服務(wù)類型以及服務(wù)地址，在加盟企業(yè)中找到最合適的加盟者進(jìn)行派單。加盟服務(wù)人員聯(lián)系求助的市民后，如果雙方在價(jià)格上談不攏，12349的工作人員會(huì)進(jìn)行再次派單直至服務(wù)完成。

　　在平臺(tái)不斷完善后，市民還可以通過(guò)發(fā)送短信的方式尋求幫助�！�12349”便民服務(wù)平臺(tái)也將根據(jù)入網(wǎng)服務(wù)發(fā)展情況及市民實(shí)際需求，逐步推行電子結(jié)算系統(tǒng)，提供快速、便捷、安全的在線結(jié)算服務(wù)。

　　“12349”請(qǐng)大家?guī)兔ο胍痪湫麄髡Z(yǔ)

　　只要是精彩的，都有獎(jiǎng)的

　　“12349”是個(gè)市民服務(wù)平臺(tái)，為了使它讓更多市民知道和使用，需要一句朗朗上口的宣傳短語(yǔ)。工作人員也想了一些，比如“12349，萬(wàn)事不用愁”、“12349，生活好幫手”等等，總覺(jué)得不夠貼近，也不夠響亮。相信群眾的智慧是無(wú)窮的，所以希望通過(guò)有獎(jiǎng)?wù)骷�，�?qǐng)大家一起來(lái)幫忙想一句精彩宣傳語(yǔ)。

　　征集要求：一是能夠充分體現(xiàn)“12349”生活服務(wù)的內(nèi)涵和價(jià)值，二是簡(jiǎn)短、朗朗上口，易于傳播。

　　獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：入圍獎(jiǎng)5名，各獎(jiǎng)現(xiàn)金500元；參與獎(jiǎng)20名，各獎(jiǎng)100元服務(wù)抵用券。

　　參與辦法：直接撥打“12349”，有工作人員記錄。

　　活動(dòng)時(shí)間：到本月30日截止。

　　附1：首推5項(xiàng)服務(wù)詳情

　　養(yǎng)老服務(wù)：目前已有41家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、32家居家養(yǎng)老服務(wù)單位加盟提供服務(wù)；

　　家政服務(wù)：提供鐘點(diǎn)工、月嫂、保姆、護(hù)工、搬家、保潔、管道疏通、兒童看護(hù)、寶寶理發(fā)、洗澡等服務(wù)；

　　室內(nèi)維修服務(wù)：提供房屋維修、管道維修、水電維修、綠化養(yǎng)護(hù)、換開(kāi)關(guān)等服務(wù)；

　　慶典服務(wù)：提供婚慶、慶典、鮮花配送、喜糖喜酒、路演、婚紗攝影、婚車租賃、司儀等服務(wù)；

　　鎖匠服務(wù)：提供開(kāi)鎖、換鎖、修鎖、配鑰匙、汽車開(kāi)鎖配鑰匙、開(kāi)保險(xiǎn)箱等服務(wù)。

　　附2：求助與服務(wù)流程

　　12349便民服務(wù)平臺(tái)10月正式開(kāi)通，接受市民求助，服務(wù)流程為：

　　市民求助→派單加盟企業(yè)（平臺(tái)選擇最合適企業(yè)）→電話協(xié)商（加盟企業(yè)告知居民服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格）→上門服務(wù)（征得居民同意后）→跟蹤回訪（服務(wù)結(jié)束后由平臺(tái)回訪）

常州日?qǐng)?bào)

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