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“電話保險(xiǎn)”成騷擾期待規(guī)范

2010/10/21

　　“您好，我是保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷(xiāo)中心的�！苯衲暌詠�(lái)，很多市民都接到過(guò)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的電話。由于方便快捷、成本低，電話營(yíng)銷(xiāo)方式受到越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司熱衷。不過(guò)，不少市民對(duì)此非常反感，認(rèn)為這是一種騷擾。有專家建議，必須加大對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的監(jiān)管力度。

　　最近，市民王女士接到了多個(gè)關(guān)于銷(xiāo)售保險(xiǎn)的電話，對(duì)方都告訴她，他們是保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售人員，因?yàn)殡S機(jī)抽到了王女士的電話，想要免費(fèi)贈(zèng)送王女士一份意外險(xiǎn)，同時(shí)還想給王女士推薦一款保險(xiǎn)產(chǎn)品。在聽(tīng)完他們第一次介紹之后，幾乎每隔一天，這個(gè)“電話”就會(huì)很“禮貌”地打給她。

　　馬先生的車(chē)險(xiǎn)11月15日到期，近日受到各財(cái)險(xiǎn)公司的輪番“電話轟炸”。馬先生說(shuō)，“從早上九點(diǎn)到晚上七點(diǎn)，每天至少要接十多個(gè)電話，連午休時(shí)也有電話，我都怕電話響了”。打電話的有財(cái)險(xiǎn)公司，有代理人，有中介，還有4S店，“一家公司居然有不同的人打電話來(lái)，還分別給出不同的報(bào)價(jià)”。

　　記者了解到，通過(guò)電話推銷(xiāo)產(chǎn)品的銷(xiāo)售方式，這幾年來(lái)在財(cái)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)公司均盛行。部分保險(xiǎn)公司還成立了專門(mén)的電話營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，招收了很多電話營(yíng)銷(xiāo)員，其主要職能就是通過(guò)電話推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品。2002年開(kāi)始，一些具有外資背景的險(xiǎn)企首先將電話營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用于保險(xiǎn)業(yè)，目前大多數(shù)保險(xiǎn)公司都在通過(guò)電話銷(xiāo)售保險(xiǎn)。

　　對(duì)于電話推銷(xiāo)的缺陷，保險(xiǎn)公司也都心知肚明�！爱�(dāng)銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，并不知道客戶的狀態(tài)。如果正好遇到對(duì)方處于不便應(yīng)答期，就會(huì)造成騷擾。同時(shí)，加上現(xiàn)在有多家保險(xiǎn)公司進(jìn)行電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，因此很有可能，同一個(gè)體在一定時(shí)間內(nèi)接到多個(gè)推銷(xiāo)電話。”一位保險(xiǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理向記者表示，這是電話銷(xiāo)售很難彌補(bǔ)的一個(gè)缺陷。

　　對(duì)于這種電話營(yíng)銷(xiāo)中的問(wèn)題，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)非常重視。去年，保監(jiān)會(huì)下發(fā)的通知中首次明確，“在客戶明確拒絕投保的情況下，銷(xiāo)售人員不得繼續(xù)向客戶推銷(xiāo)，干擾客戶的正常工作和生活”�！盁o(wú)論對(duì)保險(xiǎn)公司，還是對(duì)消費(fèi)者，電話營(yíng)銷(xiāo)模式都帶來(lái)了益處，只是目前市場(chǎng)不太規(guī)范，局部個(gè)別環(huán)節(jié)需要整頓�！贬槍�(duì)當(dāng)前出現(xiàn)的一些問(wèn)題，保險(xiǎn)業(yè)專業(yè)人士表示，并非是電話營(yíng)銷(xiāo)這種模式有問(wèn)題，而是需要研究如何將其應(yīng)用到現(xiàn)代的商業(yè)模式中。他認(rèn)為，首先必須進(jìn)一步對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)加大監(jiān)管力度。如果發(fā)現(xiàn)有重復(fù)騷擾、強(qiáng)迫買(mǎi)賣(mài)現(xiàn)象的，必須嚴(yán)厲懲罰，從而從機(jī)制上杜絕重復(fù)騷擾事件的發(fā)生。規(guī)范同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，避免由于同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)造成對(duì)客戶的騷擾。其次，電話銷(xiāo)售應(yīng)該先從熟悉的客戶和客戶熟悉的險(xiǎn)種入手。這樣可以消除初次接觸時(shí)候的顧慮。再者，要加大宣傳力度，逐步透明運(yùn)作模式，使更多的人能從多渠道了解到電話營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作方式。

濟(jì)南日?qǐng)?bào)


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