95519江蘇人壽呼叫分中心，電波之中的守望
2010/12/20
不久前，中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)將2010年度“中國(guó)最佳呼叫中心管理人”的獎(jiǎng)項(xiàng)頒給了來(lái)自中國(guó)人壽江蘇省分公司95519電話服務(wù)中心的經(jīng)理周行之。這一獎(jiǎng)項(xiàng)每年評(píng)選一次，相當(dāng)于中國(guó)呼叫系統(tǒng)的“奧斯卡”或“金雞百花獎(jiǎng)”。這位年輕的經(jīng)理人，南京大學(xué)工商管理碩士，從事客戶服務(wù)工作近10年。面對(duì)殊榮，他卻謙虛地對(duì)自己的經(jīng)歷避而不談，只希望通過(guò)報(bào)道，讓更多人了解自己帶領(lǐng)的這支團(tuán)隊(duì)平均年齡25歲、70%的人擁有本科以上學(xué)歷，其中不乏研究生……他們就是95519的客戶服務(wù)代表們。群體雖然年輕，但卻用滿腔熱情在電波中盡己所能為別人排憂解困，踐諾中國(guó)人壽客服熱線秉承的宗旨守望生命，守望責(zé)任。
95519江蘇呼叫分中心目前有110位員工，“80后”占90%以上，有學(xué)金融保險(xiǎn)的研究生，也有學(xué)醫(yī)、學(xué)法律甚至歷史的名校高材生。呼叫中心的工作緊張忙碌，員工每天上班6小時(shí)要接100多個(gè)電話，平均每小時(shí)接16-17個(gè)電話，和每個(gè)來(lái)電客戶通話至少3-4分鐘，平均時(shí)長(zhǎng)240秒，上廁所都要跑步來(lái)回……雖然他們自身經(jīng)歷簡(jiǎn)單，但是每天都傾聽(tīng)著別人五味雜陳的人生。他們遇到過(guò)委屈，也遇到過(guò)求助，他們會(huì)在電波中陪客戶一起悲傷一起歡笑……這些際遇既豐富了他們的閱歷，又沉淀了他們的內(nèi)心，讓他們備感責(zé)任的意義。
全國(guó)呼叫系統(tǒng)“百朵金花”：
接聽(tīng)汶川求助來(lái)電就怕聽(tīng)到無(wú)聲電話
平常在呼叫中心，若接到無(wú)聲電話，大家并不會(huì)在意，那不過(guò)可能是偶爾為之的騷擾電話。但是如果無(wú)聲電話來(lái)自汶川災(zāi)區(qū)，他們會(huì)心急如焚，無(wú)可名狀的悲傷瞬間擊穿內(nèi)心……江蘇呼叫中心主管、2009年獲“中國(guó)人壽全國(guó)系統(tǒng)百朵金花”稱(chēng)號(hào)的周惠，就有過(guò)這樣一段刻骨銘心的經(jīng)歷。
2008年5月12日汶川地震發(fā)生后，當(dāng)時(shí)四川省公司的呼叫中心大樓已成危樓，員工已全部撤出，總部緊急決定將四川的電話服務(wù)線路轉(zhuǎn)到江蘇，由江蘇負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)自災(zāi)區(qū)的所有求助、報(bào)案或咨詢電話�！�12號(hào)地震發(fā)生，13號(hào)下午接到總部通知，我當(dāng)時(shí)作為第一批客服代表接聽(tīng)到來(lái)自災(zāi)區(qū)的電話�！敝芑莼貞浀�，“當(dāng)時(shí)系統(tǒng)顯示汶川、攀枝花、都江堰一帶線路都不通暢，所以有效的保險(xiǎn)理賠報(bào)案電話并不多，能順利報(bào)上案的更少，更多的是尋找失蹤的親人。求助者說(shuō)當(dāng)?shù)睾芏嚯娫挻虿煌�，因�(yàn)榭吹絿?guó)壽的理賠人員在災(zāi)區(qū)勘查，所以想借95519找人。一個(gè)都江堰的客戶在電話里傷心地說(shuō)他的侄女死了，也找不到孩子的父母，只知道學(xué)校給孩子買(mǎi)了保險(xiǎn)，孩子沒(méi)了也不知道現(xiàn)在該怎么辦。我從來(lái)沒(méi)有像那段時(shí)間一樣如此深切地感觸到死亡，特別是聽(tīng)到客戶形容孩子被挖出時(shí)的慘狀小女孩只有8歲啊。作為有個(gè)2歲女兒的母親，我特別能感受到那種撕心裂肺的痛�！�
今年33歲的周惠在95519江蘇呼叫中心是一名已近10年的“老員工”，專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)讓她在感同身受客戶的悲傷之余，并沒(méi)有忘記自己的責(zé)任。她安慰客戶不要放棄孩子的父母可能生還的希望，并留了他的聯(lián)系方式，幫助其迅速辦理了理賠。
醫(yī)學(xué)科班出身的客戶服務(wù)代表：
幫助客戶分析病情消除恐慌以及誤解
保險(xiǎn)說(shuō)到底離不開(kāi)人的生老病死，呼叫中心的員工除了要耐心傾聽(tīng)并解決保險(xiǎn)相關(guān)問(wèn)題外，還要懂得如何舒緩客戶的情緒并開(kāi)導(dǎo)他們，幫其樹(shù)立信心。
25歲的劉洋來(lái)自遼寧，畢業(yè)于遼寧醫(yī)學(xué)院醫(yī)療保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)。她解釋說(shuō)，這個(gè)專(zhuān)業(yè)前兩年學(xué)基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)，后兩年學(xué)金融保險(xiǎn)，所以學(xué)生就業(yè)面挺寬的。畢業(yè)后，她成了95519的普通一員。醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)背景讓她在接聽(tīng)客戶電話時(shí)會(huì)熟練地解釋保險(xiǎn)條款中涉及的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，或者解答重大疾病方面的問(wèn)題，甚至還幫助客戶簡(jiǎn)單分析病情，解釋社保與商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)的不同，同時(shí)提醒他們注意事項(xiàng)。
一次，一位40多歲的客戶怒氣沖沖地來(lái)電質(zhì)問(wèn)自己患了卵巢囊腫為什么投保了卻不理賠。原來(lái)這位客戶在1999年買(mǎi)了國(guó)壽的康寧終身疾病險(xiǎn)，當(dāng)時(shí)保險(xiǎn)條款中明確只保10種重大疾病，而卵巢囊腫因不屬于重疾所以不包括在其中。劉洋弄清情況后一邊安撫對(duì)方的情緒，一邊解釋當(dāng)時(shí)那份保險(xiǎn)對(duì)重大疾病的界定，并以醫(yī)學(xué)知識(shí)幫她分析病情，告訴她心態(tài)要放松，卵巢囊腫多數(shù)是良性，治愈率高、治療后恢復(fù)也好。聽(tīng)完解釋和開(kāi)導(dǎo)，客戶的情緒穩(wěn)定了，劉洋又不忘提醒她盡早治療，并建議其考慮買(mǎi)一份費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)型的醫(yī)療補(bǔ)充保險(xiǎn)，以便此后再有類(lèi)似情況時(shí)可報(bào)銷(xiāo)醫(yī)藥費(fèi)。
南大金融保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)研究生：
分析經(jīng)濟(jì)形勢(shì)及收益打消客戶退保念頭
去年至今，分紅險(xiǎn)可謂一枝獨(dú)秀，使得投保人、被保險(xiǎn)人除了關(guān)心法律權(quán)益外，還關(guān)心保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障和投資收益。呼叫中心CSR，“80后”的岳瑞來(lái)自云南，現(xiàn)是南大金融保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)在讀研究生，明年畢業(yè)。她非常自豪自己在南大所學(xué)的知識(shí)幫助她贏得了客戶的信任。
前不久，一位25歲的女孩致電95519抱怨10個(gè)月前買(mǎi)的一款銀保分紅險(xiǎn)產(chǎn)品“沒(méi)效果”，認(rèn)為當(dāng)初若把10萬(wàn)元投到股市或買(mǎi)基金收益或許來(lái)得更快。“我利用所學(xué)的金融知識(shí)幫其分析了當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，并告知?jiǎng)偼侗＞徒獬贤怯袚p失的，分紅險(xiǎn)產(chǎn)品至少1年滿期后才能看到收益。另外央行今年剛加息，未來(lái)還有加息預(yù)期，這都會(huì)令分紅險(xiǎn)產(chǎn)品的收益水漲船高。再退一步，分紅險(xiǎn)產(chǎn)品年年有分紅而且保底，如果這錢(qián)投到資本市場(chǎng)，未必就能賺說(shuō)不定還虧錢(qián)。如此一說(shuō)，客戶打消了退保念頭，對(duì)分紅險(xiǎn)也有了全面認(rèn)識(shí)�！碧岬竭@事，岳瑞充滿了自信。
南大法律系高材生：
幫助更多人了解新保險(xiǎn)法帶來(lái)的權(quán)益
25歲的陳昶是南京人，2006年南大法律系畢業(yè)后應(yīng)聘進(jìn)入江蘇呼叫中心，現(xiàn)正在考律師資格證。因?yàn)閷W(xué)法律出身，所以接客戶電話時(shí)，他會(huì)用自己的專(zhuān)長(zhǎng)幫助他們了解新保險(xiǎn)法。去年10月新保險(xiǎn)法實(shí)施后，不少客戶來(lái)電咨詢有關(guān)問(wèn)題，例如為何買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)要在保單提示內(nèi)容上簽字確認(rèn)等。小陳就將新舊保險(xiǎn)法的區(qū)別告知客戶，比如新保險(xiǎn)法出臺(tái)后，保單上對(duì)客戶利益的提示多了，也許客戶在投保時(shí)會(huì)覺(jué)得手續(xù)繁瑣，但這是為了更好地保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人的利益，進(jìn)而規(guī)避不必要的糾紛。
新保險(xiǎn)法實(shí)施后最初的1個(gè)月內(nèi)，他接到了100多個(gè)類(lèi)似咨詢抱怨電話，平均一天就有5-6個(gè)。有位客戶投訴保單遲遲不能承保，很氣憤想退保。原來(lái)客戶填保單時(shí)，業(yè)務(wù)員對(duì)新保險(xiǎn)法規(guī)定的手續(xù)不熟悉，導(dǎo)致單證填寫(xiě)不準(zhǔn)確，所以不能承保。陳昶立即從新保險(xiǎn)法的角度作了解釋?zhuān)尶蛻裘靼鬃约旱睦娌](méi)受損，并將客戶的保單作了緊急處理，當(dāng)天即有專(zhuān)人聯(lián)系了客戶，幫其順利簽下了保單。陳昶說(shuō)：“當(dāng)消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)時(shí)，他們一會(huì)找媒體，二會(huì)走法律途徑。如果我們懂法律，接聽(tīng)電話時(shí)可以幫他們了解法律賦予他們的權(quán)利和義務(wù)，進(jìn)而解決問(wèn)題。自己的專(zhuān)業(yè)是個(gè)好工具，我發(fā)揮了它應(yīng)起的作用！”
相關(guān)背景
“2010中國(guó)最佳呼叫中心管理人獎(jiǎng)”考量范圍包括上一年度全國(guó)各行業(yè)呼叫中心的經(jīng)理人在呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等各項(xiàng)指標(biāo)的管理水平。一項(xiàng)央視等第三方做的調(diào)查顯示，中國(guó)人壽95519呼叫中心的接通率在92%以上，達(dá)到了行業(yè)內(nèi)最高（一般呼叫中心的接通率在85%-90%之間）。無(wú)獨(dú)有偶，江蘇省保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)近年在省內(nèi)13個(gè)直轄市進(jìn)行的一項(xiàng)客戶滿意度調(diào)查也顯示，中國(guó)人壽的滿意度位居行業(yè)之首。
江蘇95519呼叫中心用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)異的成績(jī)贏得了系統(tǒng)內(nèi)外的認(rèn)同和贊揚(yáng)，不僅團(tuán)隊(duì)中數(shù)十人次在總、省公司及保險(xiǎn)行業(yè)、社會(huì)團(tuán)體組織的各類(lèi)比賽中獲獎(jiǎng)，30多人次榮獲總、省公司雙文明先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀共青團(tuán)干部、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，而且中心還先后多次被授予一系列集體榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)：
2002年成為中國(guó)人壽系統(tǒng)首批“優(yōu)秀電話中心”；
2004年榮獲南京市“青年文明號(hào)”；
2004年榮獲中國(guó)人壽總公司“女職工雙文明示范崗”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)；
2005年榮獲江蘇省“青年文明號(hào)”；
2005被信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟（CCCS）“五星級(jí)呼叫中心”認(rèn)證為中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)第一個(gè)獲得“五星級(jí)”認(rèn)證的電話服務(wù)中心；
2007年順利通過(guò)全國(guó)首批“五星鉆石級(jí)”認(rèn)證，不僅在保險(xiǎn)業(yè)更在全國(guó)范圍成為呼叫中心行業(yè)的標(biāo)桿；
2008年，榮獲中國(guó)人壽集團(tuán)公司“巾幗文明示范崗”稱(chēng)號(hào);
2008年，被中國(guó)人壽集團(tuán)公司授予“抗震救災(zāi)先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào);
2008年，被中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督委員會(huì)授予“全國(guó)保險(xiǎn)系統(tǒng)先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào);
2009年先后全國(guó)保險(xiǎn)業(yè)、全國(guó)金融和中華總工會(huì)“工人先鋒號(hào)”稱(chēng)號(hào)。
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