平安騷擾電話(huà)成詬病 能否贏得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式待規(guī)范
2011/01/14
“幾乎每天都接到中國(guó)平安保險(xiǎn)打來(lái)的電話(huà)，不管是自己的手機(jī)還是家里的電話(huà)，上來(lái)就問(wèn)是不是中國(guó)平安的用戶(hù)，告訴他不是，可過(guò)幾天還是會(huì)打來(lái)。現(xiàn)在我周?chē)泻枚嗯笥讯加羞^(guò)這樣的經(jīng)歷，這簡(jiǎn)直擾亂了我們的正常生活和工作�！苯帐忻駝⑴看騺�(lái)熱線(xiàn)電話(huà)向我們的工作人員訴苦。
像劉女士這種情況，之前也有媒體曾調(diào)查報(bào)道過(guò)。假借種種名義推銷(xiāo)保險(xiǎn)，更有市民一天能接到4至5個(gè)平安騷擾電話(huà)。有市民說(shuō)，平安保險(xiǎn)的電話(huà)無(wú)孔不入，有時(shí)候正在高速路上開(kāi)著車(chē)，或在辦公室開(kāi)會(huì)，或與朋友聚會(huì)聊天，電話(huà)就響了，接通后才知道是拉保險(xiǎn)的。每次把接到的平安電話(huà)拖到黑名單，但仍然會(huì)接到其他號(hào)段的騷擾電話(huà)。而且平安的業(yè)務(wù)員非常有“敬業(yè)精神”，如果不接，他會(huì)再打第二遍、第三遍。在被騷擾的人群中，不乏也有保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管人員，他們?cè)凇芭宸逼桨矘I(yè)務(wù)員神通廣大的同時(shí)，也對(duì)電話(huà)擾民問(wèn)題非常重視，并對(duì)各家保險(xiǎn)公司下達(dá)規(guī)范要求，但仍未得到有效改善。筆者在百度輸入“平安保險(xiǎn)”、“投訴”等關(guān)鍵詞后，搜出的相關(guān)內(nèi)容鋪天蓋地，令人咋舌。各地的聲討之勢(shì)綿綿不絕，有的市民還制定出應(yīng)對(duì)平安保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的秘笈以及對(duì)其繩之以法的建議供大家學(xué)習(xí)討論，無(wú)處不滲透著全民對(duì)平安保險(xiǎn)的憤恨及不滿(mǎn)。面對(duì)公眾的質(zhì)疑，平安電話(huà)騷擾的事件何時(shí)才能平息，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式的路又在何方？
產(chǎn)品銷(xiāo)售創(chuàng)新電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)初衷不壞
當(dāng)今的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)已不再是幾年前的單一渠道接觸客戶(hù)，而是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員、銀行、電話(huà)、信函、傳真、手機(jī)短信、E-mail、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑傳遞保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)信息，保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)因其方便快捷、成本低廉、具有良好的互動(dòng)性，引起了國(guó)內(nèi)各家壽險(xiǎn)公司特別是中小公司的關(guān)注，隨之成為產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道創(chuàng)新的主流。
而設(shè)立電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的初衷也是為了規(guī)范保險(xiǎn)業(yè)。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)行業(yè)的銷(xiāo)售人員素質(zhì)參差不齊，加上保險(xiǎn)類(lèi)產(chǎn)品幾乎是最復(fù)雜的，所以在此之前，誤導(dǎo)客戶(hù)的事情時(shí)常發(fā)生。而通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，所有的電話(huà)都有專(zhuān)人監(jiān)控和錄音，如果發(fā)生誤導(dǎo)可以及時(shí)阻止，同時(shí)也便于監(jiān)管人員檢查。而且電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的設(shè)立原本是想在一定程度上防止擾民。通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，所有的客戶(hù)資料都是電腦統(tǒng)一保存，任何一個(gè)工作人員都帶不走，就能防止多名工作人員交叉上門(mén)騷擾。此外，保險(xiǎn)公司也都有規(guī)定，如果客戶(hù)提出拒絕，則在一定時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)再打電話(huà)，如果違反會(huì)受到很?chē)?yán)厲的懲罰。
但是，以平安保險(xiǎn)公司為典型代表的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式，因無(wú)序的方式持續(xù)地騷擾公眾，讓保險(xiǎn)產(chǎn)品乃至保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)變了味兒，給電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式造成了負(fù)面影響。
認(rèn)清自身問(wèn)題強(qiáng)化電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)控管理
作為國(guó)內(nèi)知名的保險(xiǎn)公司，中國(guó)平安近年來(lái)多次受到社會(huì)公眾及媒體的質(zhì)疑，網(wǎng)上各大論壇批評(píng)中國(guó)平安的帖子比比皆是。公眾為何對(duì)平安公司有如此大的意見(jiàn)，不知中國(guó)平安是否反省過(guò)？
筆者在此給平安公司獻(xiàn)言獻(xiàn)策：一是強(qiáng)化對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)。保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員日常指導(dǎo)和培訓(xùn)，制定有針對(duì)性的計(jì)劃，內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)和職業(yè)道德等；二是確定電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)群。電話(huà)銷(xiāo)售應(yīng)該先從熟悉的客戶(hù)和客戶(hù)熟悉的險(xiǎn)種入手。這樣可以消除初次接觸時(shí)候的顧慮。同時(shí)也避免隨機(jī)撥打電話(huà)給其帶來(lái)的不便。三是高度重視投訴工作。建立更加完善的糾紛解決機(jī)制，積極應(yīng)對(duì)，妥善解決問(wèn)題。對(duì)于群眾的投訴，一旦查實(shí)違規(guī)業(yè)務(wù)員的姓名，應(yīng)做出嚴(yán)厲處分。
加大問(wèn)責(zé)力度避免規(guī)范形同虛設(shè)
不管是中國(guó)保監(jiān)會(huì)還是山東省保監(jiān)局，都對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這種方式下達(dá)過(guò)相關(guān)通知。去年年底，針對(duì)保險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中當(dāng)前群眾反映比較突出的擾民、保單配送不及時(shí)等問(wèn)題，中國(guó)保監(jiān)會(huì)專(zhuān)門(mén)發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品管理的通知》，要求各財(cái)險(xiǎn)公司加強(qiáng)內(nèi)部控制，規(guī)范電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)行為和客戶(hù)服務(wù)。
《通知》中明確規(guī)定，電銷(xiāo)坐席人員應(yīng)在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中真實(shí)、準(zhǔn)確地介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品的主要情況，不得含有虛假內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)客戶(hù)。對(duì)于客戶(hù)明確表示不投�；蚓芙^繼續(xù)接聽(tīng)電話(huà)的，電銷(xiāo)坐席人員應(yīng)及時(shí)結(jié)束通話(huà)，并使用技術(shù)手段對(duì)有關(guān)電話(huà)號(hào)碼進(jìn)行屏蔽。保險(xiǎn)公司一年內(nèi)不得對(duì)相同客戶(hù)再次呼出。
但由于目前保險(xiǎn)行業(yè)的展業(yè)方式特征，保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)代理人的管理仍無(wú)法到位。有些壽險(xiǎn)公司依舊我行我素，甚至電話(huà)擾民的現(xiàn)象愈演愈烈。面對(duì)公眾亟待解決的困惑，監(jiān)管部門(mén)不能以無(wú)奈或束手無(wú)策的態(tài)度以示公眾，而應(yīng)對(duì)監(jiān)管工作的各個(gè)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，建立明確的、細(xì)化的、可操作的制度。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的檢查監(jiān)督，加大監(jiān)管力度。督促保險(xiǎn)公司嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管規(guī)定，做到銷(xiāo)售過(guò)程規(guī)范，切實(shí)保護(hù)投保人的合法權(quán)益。從機(jī)制上杜絕重復(fù)騷擾事件的發(fā)生。規(guī)范同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，避免由于同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)造成對(duì)客戶(hù)的騷擾。對(duì)違規(guī)的保險(xiǎn)公司嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究制度，加大問(wèn)責(zé)力度，強(qiáng)化對(duì)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和監(jiān)管部門(mén)相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任追究。
其實(shí)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)只是一種銷(xiāo)售模式，將來(lái)可能會(huì)流行網(wǎng)銷(xiāo)等形式。而不管保險(xiǎn)公司采用哪種銷(xiāo)售模式，決定能否贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵還是保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量、銷(xiāo)售組織等綜合因素。而監(jiān)管機(jī)構(gòu)等其他市場(chǎng)參與者需要做的則是盡自己的力量，呵護(hù)一個(gè)新事物的健康發(fā)展。
舜網(wǎng)
相關(guān)閱讀: