銀行業(yè)服務數(shù)據(jù)調(diào)查：四成客服熱線候時太長
2011/01/07
四成客戶打通銀行電話后等待答案的時間超過1分鐘,過半銀行業(yè)務解答正確率不理想。中國服務貿(mào)易協(xié)會客戶服務委員會(簡稱為中國客服委)今天發(fā)布的2010年銀行業(yè)服務數(shù)據(jù)調(diào)查顯示,銀行服務問題仍然突出。
中國客服委此次發(fā)布的調(diào)查數(shù)據(jù)主要針對銀行熱線和營業(yè)廳服務。在對北京、上海、廣州三地14家銀行暗訪測評后發(fā)現(xiàn),各銀行熱線強行播放廣告現(xiàn)象明顯減少、銀行菜單設(shè)計方便程度提高,但問題依然突出。
其中,近四成銀行人工接通率低于行業(yè)平均值。2010年銀行熱線20秒接通率行業(yè)平均水平為71.64%,比去年提高了4.33%,達到此平均值的企業(yè)占比為64%。但如果按照20秒80%接通率的行業(yè)標準衡量,只有28.6%的企業(yè)達標。
綜合業(yè)務熱線今年的在線等候比例明顯增加,達到38.95%,去年為16.73%。平均等候時間為58.46秒,即近四成的客戶打銀行的電話,客服不能馬上提供答案,需要等待將近1分鐘,效率明顯偏低。
在銀行熱線上,還有一個需要注意的問題是禮貌用語。本次測評雖然很少出現(xiàn)對客戶冷淡或質(zhì)問客戶的情形,也沒有出現(xiàn)與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)的情形,但銀行客戶服務熱線禮貌用語平均得分為6.34(滿分為10分),50%的銀行未能達到行業(yè)平均水平。
此外,在業(yè)務解答上,向客戶提供的答案超過三成是不正確或不完整的,有50%以上的銀行沒有達到行業(yè)的平均水平。
此次調(diào)查還發(fā)現(xiàn),營業(yè)廳服務需要改善。在地域上,上海領(lǐng)跑銀行營業(yè)廳服務,廣州次之,北京最低。在具體時段上,六成銀行早上服務水平明顯偏低,銀行開門營業(yè)服務準備非常不充分；節(jié)假日服務水平也全面低于平時。
中國客服委在暗訪中發(fā)現(xiàn),3.47%的營業(yè)網(wǎng)點竟然擺放已經(jīng)過期的宣傳材料,34.65%的營業(yè)網(wǎng)點沒有設(shè)置“客戶意見簿”,50%的營業(yè)網(wǎng)點沒有設(shè)置便民設(shè)施箱,19.8%的營業(yè)網(wǎng)點沒有設(shè)置復點或驗鈔機。
大堂經(jīng)理曾經(jīng)一度被銀行視為提高效率的有效途徑,但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理服務不到位:19.31%的大堂經(jīng)理不在崗,22.28%的大堂經(jīng)理不積極主動,甚至12.87%的網(wǎng)點由非專業(yè)人士履行大堂經(jīng)理職責,如保安、證券公司人員等。
調(diào)查還顯示:兩成柜臺服務人員業(yè)務水平不夠,微笑服務嚴重缺失。其中,20.79%的柜員業(yè)務水平不高,回答問題不準確、辦理業(yè)務不熟練,38.61%的服務人員沒有做到銀行要求的微笑服務。
法制日報
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