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記延邊電力服務熱線95598呼叫中心話務員的一天

2011/03/29

　　編者按：2010年12月，通過延邊供電公司舉辦的《電網(wǎng)人生》訪談節(jié)目，讓大家記住了帶病堅持工作的陳淑潔。也是公司領(lǐng)導的關(guān)懷與幫助，讓她更堅強地工作、生活著，面對“磨礪”，她也有著“呂清森”般的堅持、堅韌和堅守。她多次被延邊供電公司評選為“三八紅旗手”、“文明員工”、“三星級員工”、“最佳女職工”、“十大文明員工標兵”等榮譽。

　　太陽還未升起

　　3月22日凌晨4點，在延邊電力服務熱線95598呼叫中心里，已經(jīng)兩三個小時沒有電話呼入了。

　　值班長陳淑潔一邊背著考試題一邊感覺困意在一陣陣襲來。下月初，吉林省公司要對95598座席人員進行一次普考。年輕人，背幾百道題不算難事，可對49歲的陳淑潔來說，背了忘，忘了背，已經(jīng)好幾天了，記的效果并不理想。

　　“嘟”地一聲，琿春的一位客戶打進了熱線：“聽說咱們這兒今天有停電，準嗎？要停的話我就趕緊做飯！”陳淑潔打起了精神：“是的，今天是有停電計劃，從早上4：30分就開始，您在做飯的時候順便再接點水吧，有二次供水的樓房在停電的時候一般都會停水的�！薄班�，知道了，謝謝你�！�

　　掛機后，陳淑潔用涼水洗了把臉，感覺精神多了�？纯磿r間，4：10分�？紤]到通知單里琿春的計劃停電是從4：30分開始，她便將停電時間及范圍錄入系統(tǒng)，通過IVR自動語音進行了停電信息播報。做完班長交接班日志，心里牽掛在醫(yī)院搶救的媽媽，陳淑潔沒有多做停留，匆匆地往客運站趕去。

　　無聲的牽掛

　　陳淑潔趕到龍井市人民醫(yī)院時，姐姐、弟弟、妹妹們都已等在那里了，醫(yī)生告知，病人已沒有救治的希望，家屬可以把病人接回家去。

　　雖然早有預見，但陳淑潔的心里還是一陣難受。媽媽患肝腹水多年，大大小小搶救了幾十次，目前已發(fā)展成至肝昏迷，時而清醒時而糊涂，24小時不能離人。妹妹心疼陳淑杰身體不好，主動辭去工作專門負責護理媽媽。對此，陳淑潔感到非常內(nèi)疚。特別是妹妹的孩子進入初三以后，陳淑杰只要不當班，就會趕去醫(yī)院打替班，讓妹妹也騰出時間顧一顧家里。

　　陳淑潔從包里拿出2000元錢交給妹妹，這是搶救母親的醫(yī)療費。這些年，為母親治病已經(jīng)花了十幾萬。姊妹們都不富裕，但因為陳淑潔的工作性質(zhì)經(jīng)常倒班，照顧母親的時間相對較少，所以在為母親支付醫(yī)療費的事情上她總是搶著多承擔一些�！√貏e是在公司領(lǐng)導和工會的關(guān)心幫助下，從2010年起，省公司已正式將陳淑潔患的“系統(tǒng)性紅斑狼瘡”病癥列入了重大疾病范疇，這讓她如釋重負，不勝感激！

　 當日停電線路多，時間長。想到客戶服務中心尚處于應急預案狀態(tài)，要上“備班”，陳淑潔惜別母親，匆匆趕回了延吉。

　　激活的“熱”度

　　16：20，陳淑潔趕到95598呼叫中心，提前進入了備戰(zhàn)的狀態(tài)。
　　18：00，正值用電客戶下班回家和準備做飯的高峰期，熱線電話開始多了起來。
　　18：30，陳淑潔聯(lián)系計劃停電負責人，得知送電時間因故需要延長，具體時間未定。
　　19：00，客戶紛紛打來電話咨詢送電時間，通話時間明顯加長，客戶情緒開始激動。
　　20：00，客戶電話量達到了最高值，客戶的抱怨也達到了頂峰。近四十個小時沒有合眼的陳淑潔開始感覺渾身發(fā)熱，頭痛欲裂。長時間保持笑著與客戶通話，兩腮的肌肉幾乎僵硬，她疲勞到了極點。而熱線絲毫沒有停歇的跡象。

　　“我餓呀，我要餓死了，怎么辦呀？”

　　“先生，請您再等一下，因為在送電的過程中發(fā)生了一些小麻煩，耽誤了一些送電時間，不過，我們剛剛和現(xiàn)場工作人員聯(lián)系過，他們說再有一會就會給送電了。給您生活帶來不便了，很抱歉。”

　　“別說抱歉那沒用的，這樣吧，你請我吃飯吧，那我就死不了了�！�

　　“呵呵，好的，先生，您什么時候有時間您過來吧，我請您吃飯！”

　　“算了，看你態(tài)度不錯，這飯就算我吃過了吧。不過這電要快點送呀，要不我連打電話的力氣都沒有了�！薄�

　　在陳淑潔患病的這兩三年里，雖然醫(yī)生告知她的病無法根治，但她始終堅持積極配合治療，保持樂觀情緒，目前血液的各項指標控制得還不錯。尤其公司領(lǐng)導知道她的病情后，給予了很多關(guān)懷和幫助，這讓她更有信心戰(zhàn)勝病魔。

　　20：30分，在最后一條線路送電后，電話量驟減，呼叫中心又暫時恢復平靜。陳淑潔統(tǒng)計了一下，18：00-20：00話務高峰期的數(shù)據(jù)，兩個小時內(nèi)共呼入電話1367個，人工接通率88.48%，她們班組已圓滿完成了當天的“備班”工作。

　　家是幸福的港灣

　　21時20分，陳淑潔拖著疲憊的身體回到家。

　　一進門，陳淑潔就看見丈夫正在客廳里一圈一圈地轉(zhuǎn)。看到妻子回來，平日里對她輕聲細語、呵護有加的丈夫瞪起了眼睛。也難怪他生氣，知道妻子今天下夜班，也知道她去龍井看媽媽，可之后就再沒了聯(lián)絡。是路上出了什么意外？還是身體不舒服被送到哪個醫(yī)院？他滿腦子里都是不好的預感。

　　“你上備班為什么不告訴我一聲？我跟所有的親戚朋友都聯(lián)系過了，就是沒想過要給你們單位打電話。哪會想到你下了夜班還會再去上班��！昨天為了咱媽你白天沒休息，晚上又值一宿的班，今天又折騰這么晚，你還要不要命了！”

　　筋疲力盡的陳淑潔委屈地哭了：“從龍井回來時太著急了，沒給你打電話是我錯了，你也不用這樣兇�。　�

　　“那我打電話你倒是接啊，不接就算了，怎么還關(guān)機呢，也不知道是什么情況，我快要急死了！”

　　“呼入的電話那么多，你總打擾我，我不關(guān)機能行嗎？我知道自從我有病以后你就特別擔心我，但你這樣的擔心法實在讓我承受不了！”

　　抹去妻子委屈的眼淚，這個堅強的男人哽咽了：“醫(yī)生說你的病治不好了，甚至還有人說你這種病活不過五年，看著你身體這么不好卻幫不上什么忙，也不能分擔你的病痛，我實在……你每次去上班，我都在擔心，只有聽到你的聲音，我才能安下心來做別的事情。你以后不要再關(guān)機了，我打電話你就接，不用和我說話，我聽著你和客戶說話也行�！�

　　夜，很深了，抹去幸福的眼淚，陳淑潔微笑著進入了夢鄉(xiāng)……

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