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窩窩團呼叫中心：7*24小時的客戶服務是最低標準

2011/04/11

　　近日，多家媒體紛紛報道團購網(wǎng)站客服電話存在“忙”、“差”、“亂”等現(xiàn)象，同時一并報道了知名團購網(wǎng)站窩窩團，將投入巨資打造高標準的呼叫中心，全面提高團購行業(yè)對消費者服務水平的消息。報道中顯示窩窩團對自己要求很高，7*24小時的客戶服務是其呼叫中心的最低標準。

　　不可否認的是，在很多團購企業(yè)的意識中，團購網(wǎng)站本身是個全自動的系統(tǒng)，客服電話就是處理一下消費糾紛、指導一下小白用戶，僅此而已。因此相應配備的客服人員很少，服務時間也一般在10個小時以內(nèi)。這是業(yè)內(nèi)普遍存在的現(xiàn)象。很多團購網(wǎng)站的定位就是一個信息發(fā)布欄，“有事兒可千萬別找我”是其內(nèi)心的潛臺詞。

　　因此，窩窩團的7*24小時客戶服務讓很多同行感到大吃一驚，這背后需要投入大量人力物力，并且需要根據(jù)不斷變化的消費者人數(shù)修訂運營規(guī)則。專業(yè)客服的培訓、專業(yè)設備的支持都需要很大的精力。團購網(wǎng)站究竟有沒有必要這樣做？窩窩團想要做什么？成為很多人的疑問。要知道往往只有中國移動、中國聯(lián)通這樣的電信運營商和中國銀行、招商銀行等金融機構，才會提供這種程度客戶服務。

　　窩窩團方面表示，7*24小時的客戶服務是完全有必要的，無論從業(yè)務發(fā)展還是消費者感受而言，都有必要，甚至迫在眉睫。窩窩團向記者舉例，往期團購加上當期團購，漫長的消費周期中積攢下的消費者往往高達數(shù)十萬人，這其中有的消費者想退款、有的消費者不滿意商家服務、有的消費者忘記了密碼、還有的消費者驅車前往時迷了路……團購商品和服務的種類越來越多，凌晨打客戶電話需要幫助也是很平常的事情，因此客服電話成為所有抱怨和疑問的最后一道防線。

　　7*24小時暢通的客服電話背后，意味著大量的人力物力投入，但由此窩窩團可以帶給用戶一種最難能可貴的信任感。消費者參與團購，當前還是只能通過網(wǎng)站對商品的介紹去了解情況，有種“霧里看花”的味道，所以信任感的建立格外重要。并且從上千家團購網(wǎng)站中鎖定一家，忠于一家，說到底都要靠“信任”二字。同時7*24小時暢通的客服電話也提供了一切團購消費過程都可溝通的親切感和保障感，這些都會成為團購企業(yè)打造核心競爭力的重要一環(huán)。

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